Como quantificar um sentimento tão poderoso quanto a lealdade? O objetivo da análise de fidelidade do cliente é responder a essa pergunta.
A satisfação do cliente a longo prazo é resultado de uma experiência positiva. Proporcionar essa experiência exige um profundo conhecimento dos seus clientes.
A concorrência é acirrada na sociedade globalizada atual. Com a proliferação de empresas, os clientes têm uma ampla gama de opções. A experiência se torna um grande diferencial.
Métricas de fidelidade do cliente podem ser úteis nessa situação. Você pode entender seus clientes por meio de big data e criar uma experiência que atenda às necessidades deles.
A análise da fidelidade do cliente também pode ajudar a desenvolver técnicas de marketing centradas no cliente, que produzem um maior retorno sobre o investimento.
Nas seções a seguir, veremos essas análises e como avaliar a fidelidade do cliente.
O que é análise de fidelidade do cliente?
A fidelidade do cliente é um conjunto de critérios que indicam o grau de lealdade de um cliente. Clientes fiéis a uma empresa têm maior probabilidade de voltar a fazer negócios com ela. Também são mais propensos a recomendar outros produtos e serviços. Infelizmente, mensurar a fidelidade nem sempre é fácil.
A análise da fidelidade do cliente visa responder a perguntas importantes sobre o comportamento do consumidor que demonstram o nível de lealdade a uma empresa. As informações podem vir de diversas fontes. No entanto, o objetivo principal é entender por que os consumidores permanecem fiéis.
Os motivos para a fidelidade do cliente a uma empresa podem variar de um negócio para outro. É provável que também variem de um comprador para outro. Os clientes são atraídos por empresas que os deixam felizes e atendem às suas necessidades. Eles também podem se sentir reconhecidos por uma empresa que compreende sua individualidade.
Coletar os dados corretos é essencial para ter uma ideia clara dos motivos pelos quais os consumidores permanecem fiéis.
As melhores maneiras de medir a experiência do cliente para análise de fidelidade
A fidelidade do cliente é um componente crítico para o sucesso de organizações em todo o mundo. Implementar programas de fidelidade que recompensem clientes recorrentes é um ato de equilíbrio contínuo entre risco e recompensa, que pode ser difícil de alcançar. Isso é especialmente verdadeiro se você não tiver um conhecimento sólido de análises de fidelidade do cliente, que podem ajudá-lo a mensurar e otimizar seus programas e estratégias de fidelidade.
Taxa de retenção de clientes
A retenção de clientes é o processo de conversão de clientes ocasionais em clientes de longo prazo. É medida pelo índice de retenção de clientes.
Um dos KPIs essenciais para a fidelização é a taxa de retenção de clientes. Expandir seus negócios envolve atrair novos clientes e encantar os existentes.
A taxa de retenção é um indicador valioso que pode ser calculado semanalmente, mensalmente ou anualmente.
Fórmula:
[{(Clientes no final do período) – (Novos clientes adquiridos)} / (Clientes no início do período)] x 100 = Taxa de retenção de clientes
Pontuação Líquida do Promotor (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é uma maneira simples de medir a satisfação dos seus clientes com a sua organização. Ele fornece uma indicação rápida da probabilidade de seus clientes retornarem ou procurarem outra empresa.
Como o NPS funciona melhor quando medido ao longo do tempo, muitas empresas enviam pesquisas anualmente, trimestralmente ou a cada seis meses. Comparar sua pontuação ao longo do tempo pode indicar se você está no caminho certo ou não.
Fórmula:
[{(Número de promotores) – (Número de detratores)} / (Número de respostas)] x 100 = NPS
Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)
O Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) é uma métrica que determina a satisfação dos seus clientes com um produto, serviço ou experiência. O CSAT se concentra na satisfação individual e de curto prazo, enquanto o NPS considera a percepção da marca como um todo.
O CSAT deve ser aplicado de um a dois dias após o contato com o cliente, incluindo uma compra, teste ou solicitação de serviço. Isso facilita a identificação dos seus sucessos e a resolução de problemas.
Fórmula:
{(Número de respostas positivas) / (Número total de respostas)} x 100 = CSAT
Indicador de Esforço do Cliente (CES)
O Customer Effort Score (CES) avalia a facilidade ou dificuldade de trabalhar com sua empresa, sendo ideal para analisar a fidelidade do cliente. Isso pode envolver a compra, o uso de seus produtos ou a resolução de um problema. Quanto mais fácil for para um cliente se comunicar com você, maior a probabilidade de ele retornar.
Assim como o CSAT, o CES deve ser aplicado logo após um contato com o cliente, como uma compra, uma amostra grátis ou uma solicitação de serviço. Diferentes negócios exigem diferentes níveis de esforço. Em vez de se concentrar em uma pontuação padrão, observe como ela evolui ao longo do tempo.
Fórmula:
(Soma de todas as classificações) / (Número total de respostas) = CES
Taxa de recompra
A taxa de recompra avalia o comportamento real do consumidor, enquanto a maioria dos indicadores acima representa sentimento ou intenção.
A porcentagem de consumidores que fazem várias compras em um determinado período se reflete na sua taxa de recompra. Avaliações emocionais são valiosas, mas nada supera o comportamento de compra repetida quando se trata de demonstrar fidelidade.
A taxa de recompra não é igual à taxa de retenção de clientes. Ela exclui novos clientes para se concentrar apenas nos que já são fiéis à sua marca.
Fórmula:
{(Número de clientes recorrentes) / (Número total de clientes)} x 100 = Taxa de recompra
Não existe uma fórmula para isso. Trata-se de prestar atenção. Ouvir e fazer perguntas são duas das maneiras mais eficazes de aprimorar sua análise de fidelidade do cliente.
Ouvir os clientes nas redes sociais é uma ótima forma de obter insights, já que a maioria dos consumidores está presente nessas plataformas. Isso permite aprender mais sobre eles.
Descubra o que interessa aos seus consumidores, quais empresas eles seguem, quais itens compram e com quem interagem. Você também pode fazer perguntas e ouvir suas opiniões. Isso lhe dará ideias para recompensá-los e descobrir quais produtos ou serviços são mais relevantes.
Conclusão
A análise de fidelidade do cliente visa responder a perguntas importantes sobre o comportamento do consumidor que podem demonstrar o grau de lealdade a uma empresa.
A experiência do cliente pode ser bastante abstrata. Embora pareça difícil quantificar conceitos como fidelidade à marca, essas métricas ajudam a tornar o abstrato em algo mensurável e prático. No entanto, você só aprenderá a melhorar a experiência do cliente se começar a medi-la.
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