Ter um bom atendimento ao cliente no WhatsApp é muito importante para a reputação da sua empresa. Uma simples captura de tela pode mostrar à maioria das pessoas se a sua empresa está prestando um bom ou mau atendimento.
Portanto, é essencial implementar estratégias de atendimento ao cliente no WhatsApp altamente eficazes. E, acima de tudo, elas devem deixar todos os usuários satisfeitos, mesmo aqueles que entraram em contato com a sua empresa apenas para tirar dúvidas.
Em um aplicativo com quase 2 bilhões de usuários ativos, a presença da sua empresa nessa plataforma precisa ser impecável. Por isso, neste post, discutiremos os benefícios de integrar a API do WhatsApp e 4 dicas para ajudar você a atender melhor cada um dos seus usuários.
Por que usar a API do WhatsApp Business para atendimento ao cliente?
Antes de começar com as dicas, é importante entender os benefícios de usar a API do WhatsApp Business. Essa ferramenta oferece recursos muito mais poderosos para a sua conta comercial.
- Suporte multiagente: com a API do WhatsApp, sua conta comercial pode ser gerenciada por vários agentes simultaneamente e em diferentes dispositivos. Isso se chama suporte multiagente, o que evita que sua empresa dependa de um único telefone.
- Integrações de chatbots: a API permite criar chatbots dentro do seu aplicativo. Eles podem ser desenvolvidos usando uma plataforma omnicanal. Dessa forma, você pode configurar bots que respondem aos seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Integração com CRM: a arquitetura intuitiva da API do WhatsApp Business permite integração com terceiros, como um banco de dados ou CRM. Dessa forma, você unifica os dados dos seus clientes com o WhatsApp da sua empresa.
4 dicas para melhorar seu atendimento ao cliente no WhatsApp
Agora que você sabe a importância da API do WhatsApp para o seu negócio, vamos começar com as dicas que você deve considerar para melhorar o atendimento ao cliente via WhatsApp.
1. Lidar com consultas comuns de clientes
Os clientes desejam respostas rápidas, e o volume de atendimento muitas vezes decorre de consultas repetitivas. Portanto, é importante reduzir o número de agentes envolvidos nesse tipo de serviço para garantir um fluxo muito mais ágil e eficiente.
Uma maneira de tornar isso possível é usar chatbots para esses tipos de consultas. O bot oferecerá uma série de respostas pré-configuradas que permitem que os usuários resolvam seus problemas por conta própria — o que é chamado de autoatendimento.
No entanto, é importante que o bot possa direcionar o cliente a um agente humano, caso necessário. Sempre ofereça todas as opções para que o cliente não encontre nenhuma falha no seu serviço.
2. Envie pesquisas de satisfação
É importante saber como estamos nos saindo no atendimento ao cliente. Por isso, ao encerrar uma conversa, envie uma breve pesquisa sobre a experiência do cliente com a sua empresa. Lembre-se de que 5 em cada 10 pessoas acreditam que as empresas devem tomar medidas com base no feedback dos clientes. Portanto, é melhor se organizar.
Não nos enganemos: nada nos incentiva muito a responder perguntas sobre satisfação. Por isso, é necessário oferecer pequenos incentivos — por exemplo, um desconto na próxima compra. É uma estratégia clássica, mas que ainda tem um enorme impacto nos dias de hoje.
Para facilitar o preenchimento das pesquisas pelos usuários, use chatbots. Os bots oferecem respostas pré-configuradas, nas quais os usuários simplesmente clicam onde acharem necessário. Isso reduz o esforço do cliente.
3. Enviar atualizações de status
O WhatsApp deve ser um canal poderoso para o seu negócio, e é por isso que você deve aproveitá-lo ao máximo. Por exemplo, use esse canal para enviar informações ou atualizações de status aos seus clientes. Isso pode incluir desde a confirmação de uma reserva até o rastreamento de um pedido.
Não o utilize apenas para enviar mensagens, mas também como um canal no qual os clientes possam fazer suas próprias perguntas. Por exemplo, sobre informações importantes do produto, status do pedido ou data e horário para agendar uma ligação.
Comparado ao e-mail, o WhatsApp tem uma taxa de abertura muito maior. E, sejamos sinceros, muitas vezes nem abrimos nossos e-mails no celular. O WhatsApp, por outro lado, está sempre presente.
4. Envie notificações personalizadas
Com a API do WhatsApp Business, sua empresa pode enviar notificações personalizadas aos seus clientes sobre uma oferta ou produto específico. Isso é possível graças à fácil integração da API com seus sistemas internos de negócios, como o seu CRM. Dessa forma, suas mensagens não cairão na caixa de spam.
As notificações são uma parte vital do atendimento ao cliente da sua empresa — mas não só isso. Elas também são eficazes para outros tipos de campanhas, como cobranças, vendas e programas de fidelidade. Esse recurso se adapta às necessidades do seu negócio.
Conclusões
O WhatsApp é um canal importante para as empresas hoje em dia. Sua proximidade com os usuários, seu alcance e sua alta taxa de abertura tornam imprescindível a implementação de estratégias de atendimento ao cliente. Isso agregará valor e ajudará a fidelizar clientes com muito mais rapidez.
No entanto, a API do WhatsApp Business desempenha um papel fundamental nas estratégias de atendimento ao cliente nesse canal. O principal motivo é que ela oferece às contas comerciais recursos exclusivos, como gerenciamento multiagente, acesso a relatórios, implementação de chatbots, integração com banco de dados e muito mais.
Portanto, não se trata apenas de saber como falar com seus clientes, mas também de usar a tecnologia certa para que sua empresa possa oferecer um atendimento de qualidade.
Autor: Jorge Bautista Mosquera, Líder de Marketing Digital na Securitec
Comunicador digital especializado em marketing digital e SEO. Com mais de dois anos de experiência focada em escrita criativa e mais de três anos de experiência em posicionamento de negócios digitais.
