Uma caixa de sugestões online é uma ferramenta usada para coletar comentários dos clientes. Geralmente, ao responder, as pessoas podem permanecer anônimas.
As empresas usam as caixas de sugestões para obter feedback dos clientes e dar-lhes a oportunidade de compartilhar suas opiniões sobre o serviço e a experiência de compra. Dessa forma, eles podem obter ótimas ideias para melhorar seus processos.
Com uma caixa de sugestões online, os clientes podem fazer seus comentários sempre que quiserem, mesmo em seus dispositivos móveis, e as empresas podem fazer uma revisão instantânea dos comentários oferecidos.
Como implementar uma caixa de sugestões online?
Você pode criar uma caixa de sugestões, por exemplo, colocando um botão no seu site e ter um formulário on-line que permita obter feedback do cliente. Você também pode incorporar uma pesquisa em uma das suas páginas de maior tráfego ou compartilhar o link da pesquisa no bate-papo de atendimento ao cliente.
Se você deseja começar a usar uma caixa de sugestões online em sua empresa, temos para você este guia que o ajudará a alcançá-lo facilmente:
1. Mantenha o processo profissional e anônimo
Se você deseja que sua caixa de sugestões online funcione, recomendamos que o procedimento seja profissional e que os clientes possam responder anonimamente, se preferirem.
Certifique-se de que os clientes entendam o processo e mencione a importância da caixa de correio não ser uma ferramenta para reclamar ou criticar outras pessoas.
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2. Escolha um moderador
Escolha um funcionário treinado, que entenda o processo de coleta de informações e que faça o processo. Esse moderador pode examinar as sugestões oferecidas pelos clientes e eliminar comentários que geram desvios.
Isso garantirá que, ao elaborar estratégias para melhorar a experiência do cliente, não se perca tempo.
Também recomendamos que você crie uma equipe responsável por analisar e criar estratégias com a opinião dos clientes e supervisionar sua execução.
3. Implemente as alterações apropriadas
Para que esse processo prossiga adequadamente e produza bons resultados, é importante levar em consideração as boas ideias que os clientes oferecem. Dessa forma, eles saberão que você os está levando em consideração e valorizando os comentários.
Como líder, você deve estar aberto a receber sugestões de outras pessoas sobre sua empresa. É fato que nem todos serão adequados para os processos e políticas da sua empresa, mas não é ruim ter uma mente aberta.
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4. Use o sistema certo para coletar opiniões
Plataformas como a QuestionPro permitem coletar informações do cliente e visualizá-las em tempo real.
Além disso, oferece muitas opções para obter esses comentários. Como por exemplo, o uso de dispositivos móveis para coletar as informações, por meio de um formulário, enviando-o por e-mail, MSN ou em seu site.
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Benefícios da implementação de uma caixa de sugestões online
Entre os principais benefícios de ter uma caixa de sugestões online, estão os seguintes:
- Permite que você obtenha ideias criativas de seus clientes, que eles não ofereceriam de outra forma. Desse modo, comece a criar melhores estratégias direcionadas.
- Favorecem o pensamento inovador entre seus funcionários, projetando estratégias que promovam uma experiência positiva do cliente.
- Os líderes de sua organização podem ver um novo panorama ou visualizar melhor as áreas que precisam de ajustes; e que não haviam sido levadas em consideração antes.
- É uma ótima oportunidade para melhorar seu serviço e criar produtos novos e inovadores.
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Desvantagens do uso de uma caixa de sugestões on-line
Algumas das desvantagens de criar uma caixa de sugestões on-line são as seguintes:
- Alguns clientes se escondem no anonimato para enviar comentários rudes, que de outra maneira não diriam.
- Existem clientes que não farão críticas construtivas, mas as usarão para reclamar.
- É possível que o processo seja uma perda de tempo e não produza resultados se ninguém for responsável por executar as alterações.
Você está prestando um bom serviço ao cliente? A implementação de uma caixa de sugestões online pode ser uma ferramenta útil e eficaz para qualquer empresa; desde que seja feita corretamente. Certifique-se de implementar as sugestões que os clientes oferecem, pois isso criará sua confiança em sua organização.
Se você quiser saber mais sobre como fazer uma caixa de sugestões online, entre em contato conosco, agende uma demonstração de como nossa ferramenta de coleta de dados online funciona.
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