Na área da saúde, a customer experience do paciente em relação aos cuidados prestados é definida pelo próprio paciente ou por sua família.
A experiência de cuidado de um indivíduo está geralmente associada a uma condição ou apresentação clínica específica, como uma criança com asma ou um adulto com fratura de quadril que chega ao pronto-socorro.
Essas situações relacionadas a problemas de saúde geralmente já são desconfortáveis, mas podem ser tornar ainda piores se os profissionais e empresas envolvidas nos atendimentos desses pacientes não prestarem a assistência correta.
Por assistência, não nos referimos apenas de adotar os procedimentos técnicos corretos para solucionar algum problema de saúde, mas também de oferecer os meios necessários para tornar esse atendimento mais acolhedor e confortável.
Afinal, tudo isso influencia na experiência do cliente e na reputação dos profissionais e empresas envolvidas no seu atendimento.
Por isso, neste artigo, você vai entender o que é, qual a importância e como melhorar a experiência do paciente.
O que é customer experience do paciente?
A experiência do paciente é um assunto que, até pouco tempo, não era muito comentado. Na verdade, geralmente, esse tema e seus desdobramentos é ignorado. Mas tudo mudou durante a pandemia de COVID-19.
Esse período ensinou que a experiência de saúde deve ser a prioridade para qualquer indivíduo, grupo, sociedade, organização ou país. Afinal, como todos testemunharam, quando surgem problemas na área da saúde, nenhum outro setor funciona corretamente.
Por isso, a experiência do paciente deve ser valorizada por todos, não só por pacientes, médicos e hospitais, mas também para as organizações, que devem tratar o assunto como uma prioridade.
Essa mudança na forma de enxergar a experiência do paciente ainda está ocorrendo, já que muitos órgãos de saúde começaram a aplicar medidas para melhorar essa experiência.
Com isso, eles perceberam até mesmo a experiência dos funcionários que trabalham no setor também teve melhorias. Ou seja, mais um motivo para investir em mudanças.
Como a customer experience do paciente do paciente pode ser melhorada?
A experiência do paciente é um componente vital dos cuidados de saúde. Quer um paciente se apresente no pronto-socorro ou numa consulta de rotina, uma experiência positiva ajuda a garantir a adesão ao tratamento e a confiança em seu médico.
Como médicos e administradores da área de saúde, devemos priorizar a experiência do paciente como uma etapa crucial na continuidade do cuidado. Pensando nisso, reunimos dez dicas para te ajudar nessa tarefa.
Continue a leitura!
12 dicas para melhorar a experiência de saúde
Aqui estão algumas recomendações que você deve seguir se quiser melhorar a experiência do paciente:
- Avalie a eficiência operacional para evitar atrasos ou tempos de espera excessivos para os pacientes;
- Comunique-se de forma eficaz com o paciente ou família, de maneira carinhosa e compassiva, com foco na empatia. Para isso, você pode seguir as seguintes dicas:
- Cumprimente. Chame o paciente pelo nome;
- Descreva sua função e quem você é;
- Peça desculpas, se necessário, pelo atraso;
- Fale sobre algo não médico para iniciar a conversa;
- Reconheça as preocupações que eles têm. Veja o encontro através dos olhos do paciente;
- Mantenha uma atitude relaxada e não pareça apressado;
- Fique calmo e ouça sem interromper;
- Certifique-se de que o paciente entenda o que o tratamento envolve;
- Informe o tempo ou, pelo menos, a estimativa de tempo que levará para fazer a avaliação ou fechar um diagnóstico;
- Informe o paciente se houver atraso;
- Proporcione conforto ao paciente;
- Forneça instruções claras e completas e certifique-se de que o paciente entenda quais são os cuidados;
Avalie o bem-estar dos funcionários e o moral da unidade. Lembre-se que equipe feliz = pacientes felizes.
Veja como a Hospital Care aumentou o índice NPS em 30% e melhorou a experiência do cliente – diretos e indiretos:
Vantagens de trabalhar no setor de saúde
Aqui estão alguns dos benefícios de atuar no setor de saúde e adotar medidas para melhorar a experiência do paciente:
Boas perspectivas de emprego
Devido ao crescimento constante da população, o setor de saúde está em contínua expansão. Isso significa que ele oferece boas perspectivas de trabalho.
Afinal, além de fornecer um serviço essencial para a manutenção da vida das pessoas, os empregos relacionados ao setor são mais valorizados.
Diferentes oportunidades de carreira
Existem várias opções de carreira para atuar no setor de saúde. Além dessa variedade, você ainda pode trocar de posição várias vezes para experimentar algumas posições diferentes.
Melhores salários e maiores benefícios
Como o setor está constantemente em busca de novos profissionais, geralmente, o salário oferecido é melhor do que o praticado em outros segmentos. Além disso, esses profissionais podem contar com diversos benefícios. Porém, vale lembrar que o salário também varia de acordo com a função, formação e capacitação do profissional.
Oportunidade de ajudar as pessoas
Aqueles que se dedicam ao tratamento de outras pessoas realizam trabalhos considerados nobres e essenciais para a sociedade. Por isso, nas profissões da área da saúde, geralmente há um imenso prazer em servir o próximo e cuidar das pessoas.
Trabalho satisfatório
Profissionais que atuam no setor gastam seu tempo fazendo a diferença na vida das outras pessoas, o que aumenta sua motivação e satisfação geral no trabalho. Por isso, geralmente eles sentem prazer em fazer seu trabalho.
Leia também: Como elaborar uma pesquisa de satisfação do paciente?
Desvantagens de trabalhar na área da saúde
Estes são alguns dos que trabalham no setor da saúde:
O trabalho nesta área pode ser fisicamente exaustivo
Geralmente, os trabalhadores da saúde têm de trabalhar mais tempo do que a média da população. Como é possível imaginar, trabalhar mais de 12 horas por dia pode ser cansativo.
Além disso, passar o dia todo dentro de um quarto com pacientes pode ser estressante. Mas se você tem paixão por cuidar de pacientes, este pode ser o trabalho certo para você.
Horário de trabalho não convencional
Doenças e enfermidades não têm hora nem lugar. Por isso, mesmo que você esteja ausente, passando as férias com a família, por exemplo, pode ser necessário interromper suas atividades e correr para uma unidade de saúde em caso de emergência.
Observar a morte
A vida e a morte não estão sob o controle de ninguém. Por isso, a morte é inevitável. Mesmo assim, pode ser muito estressante testemunhar a morte de alguém e ainda informar a situação para os amigos e familiares do paciente.
Tipos de experiência do paciente
Agora que você já sabe as vantagens e desvantagens de trabalhar no setor da saúde, está na hora de conhecer alguns tipos de experiência que os profissionais dessa área podem proporcionar ou experimentar. Confira abaixo:
- Experiência do paciente: do ponto de vista do paciente, cada experiência vivida dentro de uma unidade de saúde é importante, já que terá um impacto emocional e financeiro na sua vida. Portanto, é fundamental que esse paciente também cuide da manutenção da sua saúde e da sua família e que seja bem informado sobre qualquer doença;
- Experiência médica: a experiência do paciente ajuda os médicos a garantir que todos recebam o tratamento certo e que todos trabalhem para a satisfação do paciente;
- Experiência hospitalar: os hospitais usam seu conhecimento prático em saúde para melhorar a experiência do paciente. Como resultado, eles também podem aumentar a receita hospitalar a cada ano. Para isso, uma das possibilidades é investir em pesquisas de saúde;
- Organizações: a experiência do paciente é importante para que as organizações monitorem a saúde de seus funcionários. Essa medida já passou a fazer parte da política de várias organizações, já que demonstra que as organizações cuidam de seus funcionários em termos de saúde, aumentando a confiança entre empresa e colaborador.
Conclusão
Se é verdade que dados relevantes ajudam a gerenciar melhor, então chegou a hora de nossos sistemas de saúde também adotarem ferramentas para coleta e análise de informações sobre seus pacientes.
O ideal é que essas novas ferramentas de medição possam ser utilizadas ainda nos primeiros minutos de contato com as pessoas, quando o indivíduo está fazendo a transição e se tornando um paciente.
Na QuestionPro, temos as medidas de segurança físicas, de rede e de processo necessárias para coletar informações de saúde do paciente. Por isso, podemos ajudá-lo a gerenciar sua pesquisa na área da saúde.
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