Fala-se muito sobre e-commerce e digital. Os consumidores agora os veem como verdadeiras soluções de compra. No entanto, as experiências no ponto de venda não vão desaparecer, por isso é importante oferecer aos seus clientes uma experiência física memorável.
Vamos aprender mais sobre como a experiências de ponto de venda transforma um loja para melhor. Mas primeiro, vamos começar com o básico.
O que é experiência do cliente?
Experiência do cliente é um conceito que descreve todas as emoções e sentimentos que um cliente vivencia antes, durante e depois de uma compra. É um momento inesquecível e pessoal que os clientes desejam compartilhar com outras pessoas, tornando-se embaixadores da marca.
Inevitavelmente, com a multiplicidade de canais de compra, as marcas parecem ter se distanciado de seus clientes. Por isso, querem se reconectar com eles também no ponto de venda.
O que é um ponto de venda?
Um ponto de venda, ou loja, é um estabelecimento varejista que realiza atividades de vendas e, portanto, possui um espaço para isso. O tipo mais conhecido de ponto de venda é, obviamente, a loja, mas existem muitas outras formas (agência, concessionária, ponto de atendimento etc.).
Por que criar experiências no ponto de venda?
A internet tornou os consumidores mais exigentes. Eles estão mais bem informados, tanto pelas empresas quanto pelos consumidores presentes nas redes sociais. Portanto, quando vão a um ponto de venda, os clientes querem vivenciar o momento, em vez de apenas conhecer as características do produto.
Além disso, o ponto de venda não é mais a etapa obrigatória para a compra. Após visualizar o produto na loja, a compra pode ser concluída online. E vice-versa: após selecionar produtos interessantes online, o consumidor pode adquiri-los na loja física. Está surgindo, assim, uma verdadeira interdependência entre os canais físico e digital. Mais do que nunca, a experiência do cliente nas lojas precisa ser reinventada.
Como quase todas as marcas, como podemos enfrentar esse novo desafio do varejo e evitar sermos ultrapassados pela concorrência? Algumas ideias: comunicar a cadeia de valor do produto ou a identidade da marca, aprimorar os serviços na loja ou transformar pontos de venda físicos em locais de visita obrigatória.
Exemplo de uma boa experiência no ponto de venda
A Apple está redefinindo o varejo e nos ensina todos os dias como criar experiências na loja. Hoje, suas lojas estão voltadas para unir comunidades. Elas não apenas vendem produtos Apple, mas também funcionam como centros de aprendizagem.
A equipe da Apple adiciona um toque humano à imagem da gigante da tecnologia. Qualquer empreendedor pode aprender com a evolução da experiência do cliente promovida pela marca. Mesmo que você não esteja pronto para ter lojas como as da Apple em praças públicas, ainda assim pode realizar uma pesquisa de satisfação com as perguntas certas para estabelecer as bases de uma experiência única.
Todo mundo sabe que abrir uma loja é muito mais caro do que iniciar um negócio de e-commerce. Não é à toa que a ex-chefe de vendas no varejo da Apple, Angela Ahrendts, disse: “Consideramos as Apple Stores o maior produto da Apple.”
Quando se trata da experiência do cliente, adicionar um toque humano aprimora a percepção da marca. Esse é o principal motivo pelo qual muitas empresas abrem lojas globalmente, apesar de já possuírem forte presença online.
Dicas para criar experiências memoráveis no ponto de venda
1. Crie o ambiente ideal para mostrar a identidade da sua marca
É essencial criar um clima acolhedor no ponto de venda, antes mesmo de o cliente ter o primeiro contato com o vendedor. Existem muitas maneiras de despertar os sentidos:
- Pela vitrine ou entrada da loja.
- Colocando o produto diretamente nas mãos do consumidor.
- Criando um ambiente sonoro que convide os clientes a aproveitar a loja.
- Despertando emoções por meio de aromas que reforcem a atmosfera.
2. Facilite a jornada do cliente
Facilitar a jornada até o ponto de venda ajuda a atender às expectativas de rapidez e simplicidade, criando ambientes claros e objetivos.
- Forneça informações importantes: preços, detalhes sobre produtos, disponibilidade do vendedor etc.
- Otimize os métodos de pagamento: organize a equipe nos horários de pico e aceite diferentes formas de pagamento.
3. Surpreenda o cliente
A descoberta impulsiona a jornada do consumidor. Algumas ações incentivam as compras, como testes de produtos ou a criação de ilhas dedicadas.
4. Personalize o relacionamento com seus consumidores
Reconectar-se com os clientes e criar significado são pontos fortes das lojas físicas. Os funcionários fazem a diferença pela atenção e cuidado que oferecem. Treine sua equipe para que sejam atenciosos sem serem invasivos.
5. Ofereça serviços adicionais
A experiência do cliente não termina com a compra; ela deve ser ampliada com serviços de pós-venda. Isso contribui para apoiar, satisfazer e fidelizar.
Obtenha feedback dos seus clientes
A QuestionPro ajuda você a criar as melhores experiências no ponto de venda coletando informações por meio de pesquisas online.
- Comece obtendo insights valiosos dos seus clientes. Fazer as perguntas certas gera respostas mais úteis.
- Avalie a experiência dos clientes e desenvolva planos de ação para melhorá-la.
- Certifique-se de que sua pesquisa seja objetiva. Com validação e lógica, a QuestionPro ajuda você a criar pesquisas inteligentes, e não longas.
- Inclua perguntas abertas: elas podem render comentários e sugestões interessantes.
- Use perguntas de engajamento para manter o interesse dos clientes.
- Aplique o Net Promoter Score para calcular a fidelidade dos clientes.
Conclusão
A história da sua empresa não termina após criar uma presença de marca. O grande desafio é manter essa imagem viva. Melhorar a experiência do cliente e estimular o engajamento positivo pode transformar clientes em defensores da sua marca e criar uma comunidade sólida em torno dela.
A inovação, aliada à experiência do cliente, pode gerar resultados surpreendentes. Todos podemos aprender com a transformação das lojas físicas da Apple.
No varejo moderno, entender que a experiência do cliente faz a diferença é o primeiro passo para criar experiências de sucesso no ponto de venda.
Com um software de pesquisa como a QuestionPro, você pode analisar e interpretar seus esforços de gestão e melhorar continuamente a experiência oferecida.
Mostre aos seus clientes que você se importa: peça feedback, aja de acordo e surpreenda-os.
