O gerencimento de dados de clientes é mais importante do que nunca no mundo atual, impulsionado pela informação. E os benefícios dessa revolução do big data podem ser enormes, tanto para empresas quanto para clientes. Ela está permitindo que as empresas aprimorem e personalizem a experiência do cliente, tomando decisões mais acertadas e baseadas em dados.
No entanto, manter e preservar todos esses dados traz consigo seus próprios desafios. Somente seguindo as melhores práticas será possível superar esses obstáculos e proporcionar uma experiência verdadeiramente excepcional ao cliente.
Vamos dar uma olhada no que é o gerenciamento de dados do cliente antes de nos aprofundarmos em recomendações específicas.
O que é gerenciamento de dados de clientes?
A gestão de dados de clientes é a prática de coletar, organizar, proteger e armazenar dados dentro de uma organização. Como resultado, esses dados podem ser usados para embasar decisões de negócios.
As empresas geram e consomem dados em um ritmo alarmante, e as soluções de gestão de dados de clientes estão se tornando cada vez mais importantes.
O software de gerenciamento de dados de clientes mais avançado do mercado atualmente garante que as decisões sejam sempre baseadas em dados confiáveis e atualizados.
Esse tipo de software auxilia em tudo — desde a preparação dos dados até a catalogação, pesquisa e gerenciamento — permitindo que os usuários encontrem rapidamente as informações necessárias para análise.
A gestão de ativos de dados envolve a administração estratégica e organizada dos dados dos clientes, garantindo sua precisão, segurança e acessibilidade durante todo o seu ciclo de vida.
Esse processo inclui a coleta, o armazenamento, o processamento e a análise das informações dos clientes, sempre em conformidade com os regulamentos de privacidade. Trata-se de uma parte essencial do gerenciamento de dados.
A coleta de dados, no âmbito da governança de dados, pode ser feita a partir de diversas fontes e armazenada em um banco de dados. As equipes, então, analisam essas informações para entender melhor os clientes e suas demandas.
Por que o gerenciamento de dados do cliente é importante?
A gestão de dados de clientes é essencial para implementar análises de dados eficazes em escala. Ela gera insights cruciais que agregam valor aos seus clientes e, ao mesmo tempo, melhoram os resultados financeiros da empresa. Com uma gestão de dados eficaz, todos em uma organização podem encontrar e acessar dados confiáveis para suas análises. A seguir, alguns motivos pelos quais a gestão de dados de clientes é fundamental:
- Melhora a tomada de decisões
Dados precisos são o ativo mais poderoso de uma empresa. A gestão de dados de clientes aprimora a tomada de decisões relacionadas a melhorias de produtos, campanhas de marketing e relacionamento com o cliente.
- Reduz a perda de dados
Diminui o risco de perda de dados ou de outros tipos de prejuízos. Confiar em fontes seguras e confiáveis contribui para a integridade e a disponibilidade dos dados.
- Aumenta a segurança dos dados dos clientes
Procedimentos eficazes de gerenciamento de dados ajudam a proteger informações pessoais, como dados de contato, endereços e detalhes bancários. Isso é especialmente relevante em ambientes digitais, como as redes sociais, onde dados confidenciais estão mais expostos.
- Reduz os custos operacionais
Quando as organizações implementam estratégias de gestão de dados desde o início, há menos chances de gastar recursos resolvendo problemas causados por má administração. Isso permite economizar significativamente e operar o negócio de forma mais eficiente e segura.
- Maior eficiência e produtividade
Suponhamos que todas as práticas acima sejam seguidas diligentemente e que os dados disponíveis sejam precisos e confiáveis. Nesse caso, o resultado final será maior eficiência e produtividade entre os funcionários da organização. Eles conseguirão concluir suas tarefas em menos tempo, o que levará a um aumento significativo na produtividade.
Agora que sabemos o que é gerenciamento de dados de clientes, vamos revisar algumas práticas e etapas para implementá-lo.
Etapas para gerenciar dados do cliente
O processo de gerenciamento de dados de clientes envolve a coleta de informações de diversas fontes e sistemas, incluindo sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e de planejamento de recursos empresariais (ERP), além da atribuição de identificadores (IDs) aos dados para identificar grupos de clientes.
A seguir, analisaremos quatro etapas do gerenciamento de dados de clientes com foco em proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
Coleta de dados do cliente
O primeiro passo é estabelecer procedimentos para a coleta de dados dos clientes. Para isso, é necessário um sistema de gerenciamento de banco de dados. As informações podem ser coletadas por meio de diversos canais, dependendo dos métodos implementados pela sua organização.
Por exemplo, os dados podem ser obtidos por meio de formulários preenchidos pelos clientes ou por meio de ferramentas de rastreamento de comportamento.
Segmentação de dados
A segmentação de dados é um aspecto fundamental da gestão de dados de clientes, pois permite criar grupos distintos e identificáveis, essenciais para a etapa final desse processo. Com o uso de ferramentas e técnicas de segmentação, é possível desenvolver perfis detalhados de clientes e organizar pilhas de dados de forma estruturada.
Como cada área da empresa utiliza os dados para finalidades diferentes, os requisitos de informação dos departamentos de vendas, marketing e atendimento ao cliente também variam. Sem a segmentação comportamental, torna-se difícil determinar quem pode acessar determinados dados e como esses dados devem ser utilizados.
Análise de dados
Depois de segmentar os dados e definir perfis detalhados dos clientes, você pode começar a explorá-los para obter insights valiosos. O objetivo da análise de dados é desenvolver iniciativas direcionadas que atendam às necessidades individuais dos clientes.
Para isso, é possível gerar relatórios específicos para cada equipe, utilizando análises e softwares disponíveis que auxiliem na tomada de decisões entre os departamentos.
Validação de dados
Assim que todas as informações estiverem disponíveis, a etapa final é transferi-las para os sistemas apropriados de gerenciamento de dados de clientes. Diferentes departamentos acessarão essa infraestrutura por meio de diversas plataformas para permitir uma tomada de decisão baseada em dados.
Esse processo requer o uso de protocolos que conectem todas as ferramentas à plataforma central de engajamento de dados, garantindo o gerenciamento eficaz das informações dos clientes.
Essa integração permite que profissionais de marketing, vendedores e outras equipes utilizem dados em tempo real para diferentes finalidades. Ferramentas automatizadas de validação de dados podem ser grandes aliadas nesse processo.
Melhores práticas para gerenciamento de dados de clientes
A gestão adequada dos dados dos clientes é um processo complexo. A seguir, algumas práticas essenciais que você pode seguir para gerenciar esses dados de forma eficaz:
1. Propriedade organizacional
Para começar, é necessário definir qual equipe interna será a “dona” dos dados do cliente. Esse grupo ou indivíduo será responsável por todas as decisões e cuidados relacionados aos dados. Embora, sem dúvida, colaborem com outras áreas ao longo do processo, eles são os responsáveis finais pelos dados.
Mas quem exatamente deve ser responsável pelos dados do cliente? Essa é uma pergunta frequente e cuja resposta pode variar. Tradicionalmente, os dados do cliente ficam sob a responsabilidade de equipes como Marketing, Vendas ou Sucesso do Cliente. No entanto, recentemente, novas funções têm surgido para assumir a liderança na gestão desses dados dentro das organizações.
2. Tipos de dados
Em seguida, é preciso decidir quais tipos de dados dos clientes sua empresa coletará. Normalmente, isso inclui dados de identidade e atributos (quem são os clientes), bem como dados comportamentais (quais ações realizaram).
Essa etapa exige que você considere não apenas quais dados deseja coletar, mas também as fontes de onde esses dados serão extraídos. Ao fazer isso, avalie as diversas fontes que contêm os dados necessários, lembrando que alguns podem estar armazenados em locais que você não acessa diariamente.
3. Armazenamento de dados
Depois de definir quais dados coletar, é preciso decidir onde eles serão armazenados. Por exemplo, eles ficarão distribuídos em diferentes ferramentas ou serão consolidados em um local central?
Ambas as opções podem funcionar, mas centralizar os dados em um único local costuma ser a maneira mais eficaz de manter as equipes alinhadas.
Você pode centralizar o gerenciamento dos dados do cliente usando recursos internos, como data warehouses, ou optar por plataformas específicas, como uma Customer Data Platform (CDP).
4. Segurança e privacidade
Ao considerar o armazenamento de dados, você também deve avaliar e definir como atenderá aos requisitos de privacidade e segurança. Setores como serviços financeiros e de saúde enfrentam demandas específicas relacionadas à regulamentação.
Se você atua em um desses setores altamente regulados, é fundamental conhecer as regras aplicáveis, cumprir com elas e desenvolver um plano estruturado para garantir essa conformidade.
5. Qualidade dos dados
Reunir todos os dados dos seus clientes em um único local faz parte de uma gestão eficaz. Outro desafio importante é manter esses dados limpos e atualizados ao longo do tempo. Esse esforço contínuo para garantir a qualidade dos dados costuma ser negligenciado, mas é essencial para o sucesso a longo prazo.
Sem processos e controles adequados, seus dados podem rapidamente se tornar inconsistentes ou desatualizados. Para manter os dados limpos e atualizados, um bom ponto de partida é realizar atualizações anuais ou trimestrais. Além disso, a padronização e a validação de dados são ferramentas importantes para auxiliar nesse processo.
6. Ativação
Por último, mas não menos importante, é necessário identificar quais ferramentas do seu conjunto tecnológico dependem dos dados para funcionar. Sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), automação de marketing e soluções de capacitação de vendas são exemplos comuns de ferramentas que utilizam dados de clientes para ativação.
As ferramentas que exigirão dados serão determinadas pelos seus objetivos e pelas estratégias que você implementar para alcançá-los.
Como a QuestionPro ajuda como uma ferramenta de gerenciamento de dados?
QuestionPro é uma plataforma abrangente de gerenciamento de dados de clientes que oferece uma variedade de recursos e ferramentas para coletar, organizar, analisar e obter insights de seus dados de forma eficaz.
Veja como a plataforma ajuda no gerenciamento de dados do cliente:
Coleta de dados: QuestionPro oferece diversas ferramentas de pesquisa e coleta, incluindo pesquisas online, formulários, enquetes e muito mais. Essas ferramentas permitem coletar dados de várias fontes, como clientes, funcionários ou participantes de pesquisa.
Design de pesquisa: A plataforma dispõe de uma interface intuitiva para a criação de pesquisas personalizadas, com diferentes tipos de perguntas, lógica condicional e elementos de design. Dessa forma, você garante a coleta dos dados corretos do seu público-alvo.
Armazenamento e segurança de dados: QuestionPro armazena os dados coletados com segurança, garantindo a privacidade e a conformidade com regulamentações relevantes, como o GDPR. Utiliza criptografia e práticas seguras de armazenamento para proteger informações confidenciais.
Integração de dados: A plataforma permite integrar dados de diversas fontes, como sistemas de CRM, listas de e-mail, entre outros. Isso facilita uma visão holística dos seus dados, permitindo que você analise e obtenha insights a partir de múltiplos conjuntos de dados.
Limpeza e preparação de dados: oferece ferramentas para limpar e pré-processar os dados coletados, garantindo precisão e consistência. Essa etapa é fundamental para uma análise significativa.
Análise de dados: A plataforma conta com ferramentas robustas de análise, incluindo relatórios, painéis e visualizações personalizáveis. Isso ajuda você a tomar decisões informadas com base nos insights gerados a partir dos seus dados.
Colaboração: suporta a colaboração entre membros da equipe que trabalham na análise e interpretação dos dados. Você pode compartilhar relatórios, insights e visualizações com as partes interessadas relevantes.
Governança de dados: Para garantir a qualidade e conformidade dos dados, a QuestionPro incorpora recursos de governança, como gerenciamento de permissões, controle de versões e registros de auditoria, permitindo acompanhar alterações e manter a integridade dos dados.
Conclusão
O gerenciamento de dados de clientes é fundamental para qualquer empresa que deseja utilizar informações para melhorar a comunicação e a conexão com seus clientes.
Começar com as seis considerações descritas aqui ajudará sua equipe a ir além do simples gerenciamento e uso dos dados dos clientes. Ao iniciar esse processo, você estará bem posicionado para aproveitar os dados que sua empresa vem coletando ao longo dos anos e gerar resultados comerciais significativos.
Com a QuestionPro, você tem acesso a uma solução completa de gerenciamento de dados do consumidor. A plataforma permite coletar, organizar e analisar dados e insights dos clientes.
Por meio do InsightsHub — o centro unificado para o gerenciamento de dados do cliente — é possível explorar, pesquisar e descobrir seus dados de pesquisa em um repositório organizado, aproveitando toda a potência da plataforma consolidada.
