O que é inteligência do cliente?

A inteligência do cliente é definida como o método de coleta e análise de detalhes relacionados aos dados do cliente. A fim de entender seu comportamento em detalhes, para que as empresas conheçam as melhores maneiras de interagir umas com as outras.

No mundo digital, a maioria dos clientes compartilham suas informações com as empresas com as quais interagem: dados demográficos, interesses, hábitos de compra, preferências e necessidades. Um bom vendedor, que encontra uma maneira de usar essa mina de ouro, poderá se comunicar com cada cliente para que se sinta entendido e valorizado.

Esse comportamento certamente aumenta a percepção da marca, o boca a boca positivo e o Net Promoter Score que determina a lealdade do cliente. Não é exagero dizer que nesta era de competição acirrada. É necessário dominar a arte da inteligência do cliente para que qualquer empresa ou organização sobreviva.

Etapas para construir a inteligência do cliente

Há uma grande quantidade de dados de clientes acessíveis à sua empresa, vários canais, incluindo atividades nos sites da empresa, aplicativos, comunicações iniciadas pelo cliente, etc. As etapas a seguir podem ser consideradas blocos de construção para o sucesso da inteligência do cliente.

Etapa 1: A primeira tarefa na construção da inteligência do cliente é a capacidade de coletar todas as informações para formar um único arquivo de dados que o ajudará a fazer uma análise eficaz.

Etapa 2: O próximo passo é ter a infraestrutura necessária para analisar a tecnologia de dados. A inteligência moderna permite que as organizações aprofundem o conhecimento do cliente com base em seu ciclo de vida: cliente recém-adquirido, cliente ativo, rotatividade de clientes, etc. A previsão do valor da vida útil do cliente ajuda a prever a rotatividade do cliente.

Etapa 3: Depois que os dados são coletados e analisados, eles estão prontos para fornecer informações significativas que ajudarão uma organização ou empresa a tomar decisões informadas para atender às suas necessidades. A inteligência do cliente não apenas permite que as organizações obtenham grande clareza sobre a interação com o cliente, mas também sobre suas expectativas.

Conheça a relação entre Recursos humanos e experiência do cliente

Inteligência do cliente através do mapeamento da sua viagem

Para ter uma experiência bem-sucedida do cliente, você deve medir a percepção deles em vários estágios ao longo do tempo. 

Abaixo estão algumas das plataformas comuns de inteligência de clientes que podem ser usadas pelas empresas para coletar informações significativas por meio da viagem do cliente:

Localização física

Se o seu cliente chegar a um local físico, como sua loja, restaurante, hotel, etc., é altamente recomendável que você receba os comentários no mesmo local. Por exemplo, através de uma pesquisa offline. Essa é uma das maneiras mais fáceis de se comunicar com eles, pois acabaram de comprar algo na loja ou jantar no restaurante; ou até mesmo ficar no hotel. O feedback será espontâneo.

Envio de Emails

Essa é uma das maneiras mais fáceis de entrar em contato com seus clientes. É extremamente fácil automatizar esse processo, em que um ticket fechado ou uma venda bem-sucedida gera um email que é enviado aos clientes e você pode coletar os comentários e estabelecer comunicação com eles.

Veja também: Pesquisas incorporadas no email: conheça as vantagens de utilizá-la

Call Center

Esse modo de comunicação é usado, tanto para televendas quanto para coletar comentários de clientes. Você pode receber feedback por e-mail ou entrevista por telefone. Lembre-se de que, se for uma pesquisa por telefone, não será necessário fazer muitas perguntas e incomodar seus clientes.

Site web

Se os clientes visitam seu site com frequência, por exemplo, se você possui uma loja on-line e a maior parte da interação com os clientes ocorre através dele, essa é uma das melhores plataformas de inteligência de clientes para gerar comunicação. A coleta de comentários em seu site é o foco de sua experiência.

Três maneiras de dominar a inteligência do cliente

1. Voz do Cliente

Este primeiro passo consiste em obter conhecimento genuíno sobre as importantes tendências e discussões que surgem durante as contribuições dos clientes. Isso é conhecido como a voz do cliente; onde ele é livre para dar sua opinião através de pesquisas ou questionários enviados a ele.

A arte aqui é descobrir diferentes canais pelos quais sua voz pode ser ouvida, incluindo perguntas abertas e o uso de ferramentas flexíveis para capturar suas valiosas contribuições.

A voz do cliente: como usá-la para melhorar seu serviço

2. Capture opiniões de clientes em tempo real

Obter as opiniões dos clientes ajudará você a entender as áreas cinzentas do seu negócio. Uma visão em tempo real indicará onde a empresa está trabalhando e onde não. O importante aqui é que seus clientes são muito inteligentes; portanto, como proprietário de uma empresa, você também deve ser inteligente.

Sempre que um cliente envia uma resposta negativa, deve haver um acionador automático de e-mail para saber mais sobre o problema, isso ajudará você a resolvê-lo imediatamente.

Leia também: Opinião do cliente: saiba como obter feedback através de uma pesquisa

3. Satisfação do cliente é a chave

Seja proativo, não deixe que os comentários dos clientes desapareçam em um buraco negro. Faça da satisfação do cliente a parte mais importante da sua organização ou negócio. Permita que o feedback do cliente seja útil para o seu desenvolvimento organizacional.

Software de Inteligência d0 Clientes

Se você está procurando um software completo de inteligência do cliente, chegou ao lugar certo. Através de um painel online, você pode:

  1. Recrutar seus clientes e comprometer-se com eles.
  2. Coletar seus comentários em tempo real.
  3. Melhorar a experiência de seus clientes com a organização simplesmente realizando uma pesquisa.
  4. Recompensar os clientes por sua ajuda na melhoria de seus negócios e também por seus comentários honestos.

Os painéis de pesquisa on-line são uma ótima ferramenta para interagir e ouvir as preocupações, sugestões e comentários dos clientes. No final do dia, você pode inspirá-los a se tornarem embaixadores fiéis da marca e melhorar seu NPS.

Saiba mais em Painel de investigação online: por que é importante?

Vantagens da inteligência do cliente

  1. Com um sistema de inteligência de clientes bem executado, uma organização poderá alterar toda a interação do cliente para ser altamente personalizada. Essa personalização, por sua vez, melhorará a satisfação do cliente e ajudará a aumentar a Net Promoter Score.
  2. O nível de satisfação do cliente gera uma afinidade exclusiva com a marca. Não há melhor maneira de construir relacionamentos fortes com os clientes para reduzir sua rotatividade. Como empresa, você pode atender às necessidades dos clientes com eficiência.
  3. A inteligência do cliente, quando bem executada, fornece uma visibilidade clara de todos os seus esforços de marketing. Como ele se concentra principalmente em toda a jornada do cliente, você pode acompanhar as atividades de marketing que melhoram a comunicação.

Finalmente, se você ainda não estiver usando um painel on-line, deve começar hoje. Não hesite em nos contatar através do nosso bate-papo on-line; para que possamos começar imediatamente ou agendar uma demonstração do nosso produto.

Também recomendamos: Aprenda a medir a satisfação do cliente e colete as informações

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