No competitivo setor de seguros, oferecer um excelente atendimento ao cliente e proporcionar uma experiência agradável são fatores cruciais para o sucesso e o crescimento de qualquer empresa. Por isso, hoje vamos nos concentrar na jornada do cliente no setor de seguros.
Entre todas as marcas e empresas do setor que se destacam nesse aspecto, a MetLife é um dos grandes exemplos. Com mais de 150 anos de história, a empresa se consolidou como uma das melhores opções do mercado.
Esse reconhecimento foi conquistado não apenas pela oferta de produtos e soluções de qualidade, mas também pelo forte compromisso em proporcionar uma experiência excepcional às pessoas que confiam na MetLife para proteger o que mais valorizam.
Princípios de design da experiência do cliente na MetLife
A MetLife desenvolveu uma metodologia própria para garantir que seus colaboradores, produtos e iniciativas estejam alinhados com o objetivo de alcançar a satisfação do cliente.
Os cinco princípios que norteiam esse modelo são:
- Facilite ao máximo
- Seja transparente
- Cresça comigo
- Ajude-me de maneiras inesperadas
- Apoie meu progresso
Esse tipo de treinamento e abordagem levou a iniciativas importantes, como:
- MetLife Gulf Sales App: um aplicativo intuitivo para tablets e computadores, voltado para agentes, que simplifica processos de vendas complexos e os torna mais fáceis de gerenciar.
- Misir Guru: uma plataforma de conscientização criada para ajudar o público de Bangladesh a compreender os princípios básicos dos seguros, utilizando conteúdos fáceis de assimilar, como textos, imagens, infográficos e histórias em quadrinhos, apresentados em linguagem bengali coloquial.
- MetLife Educare: um plano exclusivo de desenvolvimento e poupança que auxilia os pais a promoverem o crescimento dos filhos em todas as fases da vida. Inclui aulas de recreação estruturadas para crianças pequenas, reforço escolar e atividades de desenvolvimento para crianças, além de apoio na escolha e admissão em faculdades para adolescentes.
- MetLife.com: o site da empresa exibe conteúdo personalizado com base na localização e no histórico de comportamento de cada usuário, facilitando o acesso a informações relevantes e a conclusão de tarefas com mais eficiência.
Essas iniciativas demonstram como a MetLife adota abordagens inovadoras para oferecer soluções personalizadas e experiências excepcionais aos seus clientes.
De fato, clientes que tiveram as melhores experiências anteriores gastaram 140% mais do que aqueles que vivenciaram as piores experiências.
Dê uma olhada na jornada do cliente no setor de seguros: exemplo da MetLife
Para entender melhor como os clientes interagem com uma empresa como a MetLife e identificar as oportunidades de oferecer um serviço excepcional, criamos uma jornada fictícia do cliente baseada em pontos de contato comuns nesse setor, incluindo insights específicos de diversas comunicações.
Isso nos permitirá compreender melhor a jornada do cliente para descobrir, considerar e, finalmente, tornar-se um cliente fiel de empresas do setor de seguros.
Estágio 01: CONSCIÊNCIA
| Ponto de contato | Atividade | Ponto de dor | Solução |
| Publicidade online | Clientes em potencial descobrem a MetLife Insurance por meio de anúncios online. | Conhecimento limitado das opções de seguro disponíveis. | Execute campanhas publicitárias on-line segmentadas. |
| Redes sociais | Clientes em potencial interagem com a MetLife Insurance nas redes sociais. | Falta de compreensão sobre cobertura de seguro. | Mantenha uma presença ativa e informativa nas mídias sociais. |
| Webinars do setor | Clientes em potencial participam de webinars da MetLife Insurance. | Falta de compreensão sobre questões de seguros. | Organize webinars informativos para educar os clientes. |
| Referências | Clientes em potencial ouvem falar da MetLife Insurance por meio de amigos ou familiares. | Falta de recomendações pessoais. | Incentive clientes satisfeitos a indicar outras pessoas. |
Etapa 02: CONSIDERAÇÃO
| Ponto de contato | Atividade | Ponto de dor | Solução |
| Site | Os clientes exploram o site da MetLife Insurance para obter informações sobre seguros. | Confusão sobre produtos e coberturas de seguros disponíveis. | Crie um site amigável com informações claras. |
| Comparação de planos | Os clientes comparam os planos de seguro da MetLife com outros provedores. | Preocupações sobre prêmios, cobertura e benefícios. | Destacar vantagens e benefícios competitivos. |
| Consultores de seguros | Os clientes consultam os consultores da MetLife Insurance. | Falta de compreensão sobre opções de seguro. | Forneça aconselhamento personalizado e especializado. |
| Suporte ao cliente | Os clientes entram em contato com o atendimento ao cliente da MetLife Insurance. | Frustração com atendimento ao cliente lento ou inútil. | Forneça um atendimento ao cliente eficiente e especializado. |
Etapa 03: DECISÃO
| Ponto de contato | Atividade | Ponto de dor | Solução |
| Aplicação de política | Os clientes solicitam apólices de seguro com a MetLife Insurance. | Processo de inscrição longo e complicado. | Simplifique os procedimentos de inscrição e a documentação. |
| Informações de cobertura | Os clientes solicitam informações detalhadas sobre a cobertura do seguro MetLife. | Incerteza sobre os termos e cobertura da apólice. | Forneça detalhes claros e completos sobre a cobertura. |
| Pagamento de prêmios | Os clientes fazem pagamentos de prêmios por suas apólices de seguro. | Desafios em fazer pagamentos pontuais. | Ofereça opções de pagamento convenientes e flexíveis. |
| Planos personalizados | Os clientes trabalham com a MetLife Insurance para criar planos de seguro personalizados. | Dificuldade em encontrar cobertura adequada. | Desenvolver soluções de seguros personalizadas com base nas necessidades. |
| Revisão de política | Os clientes revisam e atualizam suas apólices de seguro com a MetLife Insurance. | Falta de clareza quanto às mudanças de política. | Forneça processos claros para revisar e atualizar políticas. |
Etapa 04: SERVIÇO
| Ponto de contato | Atividade | Ponto de dor | Solução |
| Processamento de Reivindicações | Os clientes registram e processam reivindicações de seguro com a MetLife Insurance. | Processamento de reivindicações complicado ou lento. | Simplifique o processo de reivindicações e melhore a comunicação. |
| Administração de políticas | Os clientes gerenciam e revisam suas apólices de seguro com a MetLife Insurance. | Dificuldade em entender os detalhes da política. | Forneça ferramentas e recursos de gerenciamento de políticas fáceis de usar. |
| Renovações | Os clientes renovam suas apólices de seguro com a MetLife Insurance. | Confusão sobre termos e custos de renovação. | Comunique claramente as opções e os benefícios da renovação. |
| Suporte ao cliente | Os clientes entram em contato com o serviço de atendimento ao cliente da MetLife Insurance para obter assistência. | Frustração com atendimento ao cliente lento ou inútil. | Melhore o suporte ao cliente com agentes treinados. |
Etapa 05: LEALDADE
| Ponto de contato | Atividade | Ponto de dor | Solução |
| Programas de fidelidade | Os clientes se inscrevem nos programas de fidelidade da MetLife Insurance. | Benefícios ou recompensas pouco claros do programa de fidelidade. | Comunique claramente os benefícios dos programas de fidelidade. |
| Ofertas personalizadas | Os clientes recebem ofertas de seguros personalizadas da MetLife Insurance. | Receber ofertas irrelevantes ou desinteressantes. | Adapte as ofertas às necessidades e preferências do cliente. |
| Boletim informativo | Os clientes recebem atualizações regulares sobre seguros e conselhos da MetLife Insurance. | Falta de informação sobre mudanças de política. | Comunique atualizações de políticas e informações relevantes. |
| Planejamento financeiro | Os clientes recebem serviços de planejamento financeiro da MetLife Insurance. | Desafios na gestão das finanças pessoais. | Ofereça soluções abrangentes de planejamento financeiro. |
Empreender melhorias na experiência do cliente
Agora que exploramos a jornada do cliente no setor de seguros, fica claro como a MetLife pode reforçar seu compromisso em oferecer uma experiência excepcional aos seus clientes.
Além dos benefícios mencionados no início deste artigo, afirmamos que investir em uma estratégia de experiência do cliente é uma das melhores decisões que um líder empresarial pode tomar.
Embora para alguns esse desafio pareça complexo, utilizar as ferramentas certas torna o processo eficiente e eficaz.
Na QuestionPro, desenvolvemos uma ampla gama de soluções que atendem às necessidades de empresas de todos os portes e setores.
Entre nossos recursos, destacamos o poderoso software de mapeamento da jornada do cliente, o SuiteCX. Com apenas alguns cliques, você pode criar uma jornada do cliente personalizada para o seu negócio.
Além disso, é possível enriquecer essa jornada com dados reais e personas alinhadas ao seu público-alvo, oferecendo uma visão mais clara da situação atual da sua empresa e identificando oportunidades potenciais.
A QuestionPro também permite entender as percepções dos seus clientes e identificar pontos problemáticos que podem ser transformados em importantes oportunidades de fidelização e promoção.
Com nosso software de gestão da experiência do cliente, você pode monitorar todos os pontos de contato da jornada, coletar insights em tempo real, evitar a rotatividade e proporcionar experiências excelentes a todos.
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