O sonho de toda empresa é gerar lucro e manter seus clientes satisfeitos. E é por isso que, hoje, queremos ajudar a transformar esse sonho em realidade. Vamos compartilhar as melhores práticas de NPS que podem ajudar você a expandir seus negócios.
O que é o Net Promoter Score?
Antes de começarmos, vale voltar ao básico: o que é o Net Promoter Score (NPS)? É uma ferramenta poderosa para medir a fidelidade do cliente e o seu valor ao longo do tempo. Ele é baseado em uma escala de 0 a 10 e é calculado a partir da seguinte pergunta:
“Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou familiar?”
Não importa se sua marca é grande ou pequena, entender a experiência em todos os pontos de contato com o cliente é essencial para conquistar uma vantagem competitiva.
O QuestionPro oferece uma solução exclusiva para o gerenciamento eficaz da experiência do cliente, ajudando você a criar um painel da jornada do cliente.
O Net Promoter Score pode variar de -100 a 100. Isso significa que, se todos os clientes dessem uma nota menor ou igual a 6, o resultado seria -100.
No extremo oposto, se todos os clientes avaliassem a pergunta com 9 ou 10, o resultado seria 100.
A questão pede que os clientes atribuam uma pontuação entre 0 e 10. Com base nessa pontuação, eles são classificados em um dos três grupos: Detratores, Passivos ou Promotores.
Promotores, passivos e detratores
Promotores (9-10) são embaixadores leais e entusiasmados da marca. Passivos (7-8) são neutros em relação à sua marca e provavelmente não contribuirão para sua reputação. Detratores (0-6) são clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da sua marca por meio do boca a boca negativo.
Como calcular o NPS de uma empresa
Uma das melhores práticas para o NPS é acertar nos cálculos. Assim, depois de classificar seus clientes em seus respectivos grupos, calcule o NPS da sua empresa.
NPS da empresa = % promotores – % detratores x 100
O NPS de uma organização é obtido subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Acompanhar seu NPS ao longo do tempo ajudará você a avaliar o progresso na melhoria da satisfação e da fidelidade do cliente. A maneira mais eficaz de aumentar seu NPS é reduzir a porcentagem de detratores, abordando suas preocupações e aprimorando o atendimento ao cliente.
O que é um Net Promoter Score “bom”?
Em geral, qualquer NPS acima de 30 é considerado bom, acima de 50 é muito bom e acima de 70 é excelente. No entanto, antes de estabelecer uma meta de 70, é importante considerar seu setor, a oferta de produtos e o posicionamento de preço. Como cada segmento é único, não existe um valor universal que defina uma pontuação “boa”.
Por exemplo, o setor varejista possui expectativas diferentes das da indústria manufatureira. Mesmo entre os provedores de serviços de telecomunicações, cada empresa atua em um ambiente competitivo próprio.
Um caso ilustrativo são as maiores operadoras de TV a cabo dos Estados Unidos, que apresentam um NPS negativo, ou seja, possuem mais clientes insatisfeitos do que satisfeitos. No entanto, como poucas empresas oferecem esse serviço, muitos detratores acabam permanecendo clientes por falta de opções.
Já em setores mais competitivos, como o de lojas de alimentos e bebidas, os clientes podem facilmente alternar entre diferentes fornecedores.
Rastreamento do NPS
Outra prática recomendada para o NPS é o acompanhamento cuidadoso. Você pode monitorar seu NPS enviando perguntas adicionais aos seus clientes.
Uma pesquisa simples de Net Promoter Score consiste em uma única pergunta, solicitando que o cliente avalie sua satisfação geral em uma escala de 0 a 10. Já uma pesquisa mais detalhada abrange várias perguntas que avaliam diferentes aspectos dos seus produtos e serviços.
Um NPS positivo significa que você tem mais clientes que recomendam seu produto ou serviço de forma orgânica do que clientes que deixam avaliações negativas sobre sua empresa para outras pessoas. Em geral, existem diversas maneiras de determinar o que é um “bom” Net Promoter Score.
Os dois principais métodos são:
Referência da indústria ou dos concorrentes
Este é o método mais comum, pois o NPS é medido em relação ao conjunto mais relevante de escolhas que seus clientes podem fazer. Pesquisas de benchmark da concorrência fornecem informações não apenas sobre seus clientes, mas também sobre seus concorrentes, oferecendo uma visão clara da posição da sua empresa no mercado.
Melhorias ao longo do tempo
Você pode monitorar o NPS coletando continuamente o feedback dos clientes. Envie pesquisas regularmente e analise os dados para entender suas expectativas.
Conecte-se com seus clientes e aja de acordo com o feedback deles. Feche o ciclo de feedback e repita o processo. Assim, você deverá começar a notar uma melhora na sua pontuação de NPS.
Quais são as melhores práticas do NPS?
Entender o seu Net Promoter Score fornece insights valiosos sobre a percepção dos seus clientes em relação à sua empresa. Para começar, meça seu NPS e, se possível, compare-o com o benchmark do seu setor.
Caso não haja uma referência disponível, lance uma campanha para enviar sua primeira pesquisa de NPS e considere esse primeiro conjunto de resultados como sua linha de base.
À medida que você aprende a melhorar seu NPS, concentre-se em aumentar suas taxas de resposta para coletar mais dados e compreender melhor a experiência dos seus clientes.
Aqui estão algumas formas de começar a implementar uma avaliação de NPS hoje:
- Mapeie o perfil do seu cliente para equipar sua equipe de suporte, permitindo que eles respondam às dúvidas dos clientes sabendo exatamente como eles se sentem.
- Crie relatórios filtrados por pontuação de NPS para entender os diferentes segmentos de clientes.
- Identifique seus clientes passivos e trabalhe para transformá-los em promotores.
- Realize uma análise dos gastos dos seus promotores de alto valor.
Embora a análise dos dados do NPS seja essencial, outra prática recomendada é implementar um sistema de circuito fechado.
Seus funcionários da linha de frente devem agir com base no feedback dos clientes em tempo real para aprimorar o atendimento e responder rapidamente às informações recebidas. Um bom sistema deve fornecer processos e ferramentas que automatizem o acompanhamento, incluindo alertas para clientes insatisfeitos, permitindo que você tome as ações necessárias.
Aqui estão quatro práticas recomendadas do NPS que ajudarão você a melhorar significativamente a satisfação do cliente:
Monitorar o progresso
Você deve acompanhar seus clientes de perto o tempo todo. Esteja atento às mudanças nas necessidades e exigências deles e leve essas alterações em consideração à medida que avançam pelas diferentes etapas da jornada do cliente.
Um painel de experiência do cliente ajudará você a entender e priorizar seu desempenho. Registre quaisquer mudanças nas métricas de satisfação do cliente enquanto navega por ele. Assim, você garantirá que compreende seus clientes e poderá tomar medidas para agregar valor e aumentar os índices de satisfação.
Elabore um plano de ação
Outra prática recomendada do NPS é ter um plano claro. Seus funcionários precisam saber como agir com base nos indicadores de satisfação do cliente, e seus planos de ação devem refletir isso.
Crie etapas definidas e disponibilize informações claras para toda a equipe, incluindo campanhas, documentação, entre outros. Lembre-se de que os planos de ação devem estar acessíveis, prontos e bem compreendidos por todos. Toda a equipe deve saber quais passos seguir e quais ferramentas utilizar quando o NPS indicar promotores, passivos ou detratores.
Interaja com seus clientes
Quando seu NPS indicar detratores, entre em contato com eles por meio de diversas campanhas e canais para entender os motivos da pontuação. Pergunte o que poderia ter sido feito para melhorar a avaliação ou evitar situações semelhantes no futuro.
Outra prática recomendada do NPS é também se comunicar com os promotores, buscando entender o que tornou a experiência deles tão positiva e assumindo a responsabilidade de encontrar maneiras de melhorar seu NPS e a experiência do cliente para todos os outros clientes.
Avalie os resultados
Monitore seus resultados e tome as medidas necessárias para aprimorá-los. Trata-se de um processo contínuo, no qual você deve verificar constantemente o que está funcionando e o que precisa ser ajustado.
Analise as avaliações dos clientes para identificar quais aspectos da jornada merecem atenção especial. Avalie as mudanças implementadas após a coleta do feedback a eficácia dessas ações. Isso também fornecerá insights valiosos para melhorar outros pontos de contato.
Portanto, outra prática recomendada é examinar as questões críticas apontadas pelos clientes e agir para resolver os principais pontos problemáticos.
O resultado final
Nenhuma pergunta isolada pode prever o sucesso da sua empresa. Entender o sentimento dos seus clientes em relação à sua marca é o primeiro passo para adotar uma abordagem analítica e começar a promover melhorias.
Complementar o NPS com outros insights obtidos a partir das interações ao longo da jornada do cliente e do seu sistema de feedback proporcionará uma visão completa e acionável da experiência do cliente, permitindo que sua organização retenha e expanda sua base de clientes.
Melhorar seu NPS exige persistência e consistência. No entanto, você certamente colherá os frutos desse trabalho árduo em termos de crescimento do negócio. Um Net Promoter Score elevado significa que mais clientes estão dispostos a recomendar sua empresa a outras pessoas.
Um bom NPS cria uma marca forte ao longo do tempo e uma empresa sólida. Seguindo estas práticas, você certamente alcançará exatamente isso.
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