Você quer saber se seus clientes estão felizes e são fiéis aos seus produtos? Se for assim, entender o NPS da Apple é crucial para obter insights e sucesso no mercado. Em abril de 1976, Steve Jobs, Steve Wozniak e Ronald Wayne uniram forças para fundar a Apple com o objetivo de criar e vender o computador Apple.
Os dados mais recentes do Net Promoter Score da Apple mostram que sua pontuação NPS foi de 61 em 2023. O Net Promoter Score varia de -100 a 100, com pontuações acima de 0 geralmente consideradas boas. No setor de Tecnologia/Software, a pontuação média do NPS é 58, e pontuações acima de 50 são consideradas excelentes.
O NPS da Apple está entre bom e excelente, e eles obtêm resultados confiáveis porque realizam pesquisas de NPS com frequência. Então, como a Apple consegue manter uma pontuação NPS consistentemente alta? Neste artigo, descobriremos a resposta para essa pergunta.
O que é NPS?
NPS é uma métrica de fidelidade do cliente que mede a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa a outras pessoas. Quando usado corretamente, pode aumentar significativamente a receita de uma empresa. Os principais benefícios do NPS incluem sua forte conexão com o crescimento da empresa e a facilidade de coletar, entender e compartilhar dados.
Embora o objetivo principal do negócio permaneça o mesmo, as maneiras de medir e melhorar a satisfação do cliente mudaram ao longo do tempo. A pontuação NPS é uma ferramenta poderosa para categorizar clientes e ajudar empresas a melhorar sua experiência geral.
A maioria das pesquisas de Net Promoter Score faz apenas uma pergunta:
“Dada sua experiência geral com nossa empresa, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”
As opções de resposta são organizadas horizontalmente em uma escala de 0 a 10.
Com base no Net Promoter Score, os clientes são divididos em três categorias:
- Promotores: Esses clientes avaliam você com 9 ou 10 e estão satisfeitos com seus serviços. Eles são leais e podem se tornar defensores do seu negócio, provavelmente recomendando sua empresa a pessoas em seus círculos sociais ou profissionais.
- Passivos: Clientes que avaliam com 7 ou 8 têm uma experiência média. Eles estão satisfeitos, mas podem mudar para concorrentes se tiverem oportunidade. Permanecem neutros, não espalhando comentários negativos nem promovendo ativamente sua marca.
- Detratores: Clientes que avaliam abaixo de 6 estão insatisfeitos. Eles compartilham suas experiências negativas, prejudicando a reputação da empresa. É improvável que comprem ou recomendem seu produto ou serviço novamente, podendo ainda desencorajar outros.
Você pode calcular seu NPS subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
NPS da Apple
A Apple é uma conhecida empresa de tecnologia sediada nos Estados Unidos. Seus principais produtos incluem iPhone, iPad, computadores Mac, iPod, Apple TV e Apple Watch. A Apple opera com os sistemas operacionais iOS e macOS.
A empresa oferece diversos serviços online, como a iTunes Store, a iOS App Store e a Mac App Store. Também disponibiliza o Apple Music e o iCloud.
A Apple é famosa por manter seus clientes felizes e fiéis, o que demonstra que as pessoas realmente gostam da marca. Em 2017, a Apple obteve 72 pontos em satisfação do cliente, superando outras marcas de eletrônicos de consumo.
A Apple está sempre buscando melhorar seu Net Promoter Score — e tem obtido resultados. Por exemplo, de 2007 a 2017, a pontuação NPS da empresa subiu de 58 para 72. Embora tenha caído para 61 em 2023, ainda se mantém acima de outras marcas do setor de eletrônicos.
Um indicador NPS positivo começa em 0. Pontuações acima de 50 são consideradas excelentes, e aquelas acima de 80 são de classe mundial. Se sua pontuação for zero ou maior, significa que você tem mais promotores do que detratores — o que já é positivo. No entanto, é crucial comparar sua pontuação com outras empresas do seu setor.
Por exemplo, no setor de tecnologia, onde a pontuação média é 59, o NPS da Apple, com 61, está acima da média. Alguns produtos específicos, como os AirPods, apresentam desempenho excepcional, alcançando um NPS de 75.
Razão por trás do alto NPS da Apple
O impressionante Net Promoter Score da Apple se deve a vários fatores-chave que demonstram a forte dedicação da empresa à satisfação do cliente e à inovação. Esses fatores explicam por que a Apple se destaca consistentemente como uma das principais marcas em termos de fidelidade e defesa por parte dos clientes.
Priorizar a satisfação do cliente
A Apple se concentra em criar produtos e serviços que atendam às preferências dos clientes, esforçando-se para oferecer uma experiência completa, em vez de simplesmente vender itens.
Esse compromisso com a satisfação do cliente é evidente nas Apple Stores, onde gerentes e funcionários são treinados para se conectar pessoalmente com os clientes, orientando-os por um processo de cinco etapas para proporcionar alegria e inspiração.
Ao priorizar a satisfação do cliente em cada interação, a Apple promove um forte senso de fidelidade à marca e incentiva os clientes a se tornarem defensores entusiasmados.
Gestão proativa do feedback do cliente
A Apple ouve ativamente o feedback dos clientes por meio do Net Promoter Score. A empresa envia pesquisas pós-compra logo após a aquisição para entender o nível de satisfação e a probabilidade de recomendação dos produtos Apple.
Esse feedback imediato ajuda a Apple a identificar áreas de melhoria. Além disso, a empresa demonstra comprometimento ao resolver preocupações de clientes insatisfeitos, entrando em contato com eles em até 24 horas para resolver os problemas rapidamente e evitar maior insatisfação.
Promoção da satisfação dos funcionários
A Apple entende a importância dos seus funcionários na construção de uma boa experiência do cliente, e por isso prioriza a satisfação interna.
Os colaboradores da Apple são a força motriz por trás da sua alta pontuação NPS. A empresa utiliza pesquisas como o Employee Net Promoter Score (eNPS) para medir o nível de felicidade e engajamento dos funcionários, criando um ambiente baseado em confiança e trabalho em equipe.
Funcionários satisfeitos tendem a se sentir valorizados e motivados. Isso aumenta a probabilidade de que ofereçam um atendimento excelente, alinhado aos valores da marca, o que, por sua vez, contribui para uma maior satisfação dos clientes.
Compromisso com a inovação e a qualidade
A Apple está sempre expandindo os limites da tecnologia. A empresa oferece produtos inovadores, conhecidos por sua confiabilidade e durabilidade. Ao priorizar a qualidade, a Apple constrói confiança com clientes que veem seus produtos como escolhas inteligentes e duradouras.
Foco notável nos detalhes
A atenção da Apple aos detalhes é evidente em cada aspecto de seus produtos e serviços — do design do hardware à interface do usuário. Ao refinar até os menores elementos, a Apple se diferencia dos concorrentes e eleva a satisfação do cliente.
Proporcionando experiências excepcionais ao cliente
A Apple oferece experiências personalizadas e integradas, utilizando o feedback dos clientes para antecipar e atender às suas necessidades. Desde recursos como login único até suporte omnicanal e recomendações personalizadas, a Apple busca tornar cada interação com a marca memorável e satisfatória.
Aprendendo com o NPS da Apple
O impressionante Net Promoter Score da Apple mostra que a empresa está indo bem e tem um futuro promissor. Seu foco em proporcionar experiências excepcionais aos clientes tem sido um grande diferencial. Isso demonstra que utilizar o NPS para acompanhar o desempenho do seu negócio pode ser realmente valioso.
Seguindo o exemplo da Apple, sua organização também pode alcançar objetivos importantes por meio do NPS:
Melhore as experiências do cliente
Tornar o feedback e a satisfação do cliente uma prioridade, como a Apple faz com sua estratégia de NPS, pode aprimorar significativamente as experiências oferecidas. Ao ouvir atentamente o que os clientes dizem e atender às suas necessidades, é possível criar interações positivas que deixam uma impressão duradoura.
Maiores taxas de retenção de clientes
Concentrar-se em melhorar as pontuações do NPS pode resultar em taxas mais altas de retenção. Ao atender ou superar consistentemente as expectativas dos clientes, sua empresa fortalece relacionamentos, reduz a rotatividade e aumenta o valor de cada cliente ao longo do tempo.
Fidelidade do cliente a longo prazo
As altas pontuações de NPS da Apple refletem a fidelidade duradoura construída com os clientes. Ao oferecer produtos e experiências excepcionais de forma consistente, é possível conquistar a confiança e lealdade dos clientes, garantindo seu apoio contínuo e recomendações espontâneas.
Mais indicações de clientes
Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de recomendar sua marca a outras pessoas, gerando mais indicações e crescimento orgânico. Ao priorizar a satisfação e monitorar o NPS, sua empresa pode se beneficiar do marketing boca a boca e expandir naturalmente sua base de clientes.
Como identificar o Net Promoter Score da sua empresa
Identificar o Net Promoter Score (NPS) da sua empresa exige um processo estruturado para coletar feedback dos clientes e medir seus níveis de fidelidade e satisfação. Abaixo, você encontra um guia passo a passo para descobrir o seu NPS:
1. Realize pesquisas NPS
Crie e envie pesquisas NPS para seus clientes. Essas pesquisas geralmente se baseiam em uma pergunta principal:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Com base nas respostas, os clientes são classificados em três grupos:
- Promotores (nota 9 ou 10)
- Neutros ou Passivos (nota 7 ou 8)
- Detratores (nota de 0 a 6)
2. Calcule o NPS
Após coletar as respostas, calcule o NPS subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. A fórmula é simples:
NPS = % de Promotores – % de Detratores
O resultado varia de -100 a +100.
3. Analise e aja com base no feedback
Avalie os comentários deixados pelos clientes e identifique padrões ou oportunidades de melhoria. Desenvolva planos de ação para resolver problemas apontados e melhore o que já funciona bem. Engaje-se com promotores e detratores para compreender melhor suas experiências e fortalecer o relacionamento com ambos os grupos.
4. Monitore o NPS regularmente
Acompanhe seu NPS com frequência para observar mudanças ao longo do tempo. Pesquisas contínuas ajudam a medir o impacto de suas iniciativas e a acompanhar a evolução da satisfação e fidelidade do cliente.
5. Use uma plataforma de NPS
Considere utilizar uma plataforma especializada, como a QuestionPro, para facilitar todo o processo. A plataforma oferece ferramentas robustas para criar, distribuir e analisar pesquisas de NPS com eficiência. A plataforma conta com modelos personalizáveis, envio automatizado e recursos multicanal para alcançar seus clientes onde quer que estejam.
Pronto para começar a usar o NPS para impulsionar seu negócio? Estamos aqui para ajudar você. Entre em contato conosco para uma ótima experiência do cliente e uma pontuação NPS impressionante.
