Pesquisa mal projetada = resultados questionáveis

Outro dia vi uma pesquisa mal projetada com uma pergunta que não era tão estranha, mas as opções de resposta eram:

* 1 – Nada satisfeito

* 2 – Nada satisfeito

* 3 – Nada Satisfeito

* 4 – Nada satisfeito

* 5 – Nada Satisfeito

* 6 – Nada Satisfeito

* 7 – Algo satisfeito

* 8 – Algo Satisfeito

* 9 – Muito Satisfeito

* 10 – Muito Satisfeito

Evite uma pesquisa mal projetada

De que se trata tudo isso? Como entrevistado estou confuso. A pergunta tem uma escala de 10 pontos, mas porque cada ponto numérico tem o mesmo texto. Qual é a diferença entre as opções 1,2,3,4,5,6 se todas elas dizem a mesma coisa? Não importa a diferença entre as opções 3 e 5? Ah! Isso é realmente uma escala de 3 pontos disfarçada em uma escala de 10 pontos.

Quais foram os autores dessa pesquisa mal projetada? Disseram que o design da pergunta foi cuidadosamente preparado, com base na conhecida Net Promoter Score, Net Promoter Score: conheça e analise a lealdade do cliente, mas não é bem assim.

1)

A pergunta NPS é para recomendação, não para satisfação. Havia outras perguntas semelhantes na pesquisa curta, mas não havia nada sobre a recomendação. A afirmação foi de que a recomendação é uma medida importante que inclui satisfação; você não recomendaria algo a menos que esteja satisfeito.

2)

A pergunta Net Promoter Score usa o texto descritivo apenas nos pontos de extremidade (extremamente improvável que você recomende e extremamente provável de recomendar). Faz parte da metodologia evitar o uso de texto nas opções do meio para dar ao respondente a maior flexibilidade possível.

3)

A escala original  NPS é de 0 a 10, não de 1 a 10. Talvez seja um ponto pequeno, no entanto, a escala de 0 a 10 permite que haja um ponto médio que fazia parte da filosofia NPS. .

Além do fato de que essa questão da pesquisa não é NPS, qual é o grande problema com essa pesquisa mal projetada? Bem, esta suposta escala de 10 pontos realmente não funciona. É provável que o respondente se sinta confuso sobre se existe alguma diferença entre a opção “3, Não satisfeito” e “4, Não satisfeito”. Talvez a intenção fosse tornar a pesquisa mais fácil para os entrevistados, mas isso causa duas coisas. Se levam mais tempo se preocupando com o significado, ou respondem sem pensar, e o entrevistador não tem como saber o que aconteceu. Por que não usar a escala de 3 pontos? Veja também: O que é um bom Net Promoter Score (NPS)?

Isso poderia ser, mas seria ainda menos parecido com o NPS. Muitos preferem usar uma escala de 7 ou 5 pontos, mas uma escala de 10 ou 11 pontos funciona bem, desde que haja texto apenas nos pontos finais.

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