Pesquisas IVR (Interactive Voice Response) são programas telefônicos automatizados que permitem que as pessoas respondam a perguntas sem intervenção humana.
O questionário é respondido pressionando as teclas do telefone ou por meio de comandos de voz, que são gravados e posteriormente analisados. Pesquisas de IVR podem ser utilizadas em uma ampla variedade de setores para melhorar o atendimento ao cliente e fidelizar consumidores.
Tipos de pesquisas IVR
As pesquisas de IVR podem ser realizadas de diversas maneiras. Veja abaixo os métodos disponíveis:
Pesquisa de entrada: esse tipo de pesquisa é realizada oferecendo ao entrevistado um número de telefone por meio de um convite enviado por e-mail ou outros canais. O participante então liga para o número de telefone no horário de sua preferência e responde à pesquisa.
Pesquisa de saída: neste tipo de pesquisa, as pesquisas IVR são conduzidas ligando para os entrevistados, que completam uma pesquisa pré-gravada por meio de um sistema automatizado. Esse tipo de pesquisa é ideal para medir a satisfação do cliente após uma compra ou aquisição de serviço.
Pesquisa de transferência: as pesquisas de URA de transferência convidam os clientes a responder a uma pesquisa ao final de uma chamada de suporte. O convite automatizado é criado para entender as reações imediatas dos clientes após receberem atendimento de um representante.
Pesquisa combinada: este é outro método de pesquisa IVR, no qual um representante convida o cliente a completar uma pesquisa automatizada e, ao final dessa etapa, conclui o processo com assistência humana. Normalmente, esse tipo de pesquisa de URA é conduzido quando tópicos privados ou delicados precisam ser abordados.
Você pode estar interessado em aprender mais sobre o uso de pesquisas por telefone.
Melhores práticas para conduzir pesquisas
Temos algumas dicas para ajudar você a implementar pesquisas:
Defina um tópico específico para avaliar
Antes de começar a implementar pesquisas, concentre sua coleta de dados em um tema específico. Isso pode incluir avaliar a satisfação do cliente, o conhecimento da marca, entre outros. É melhor restringir seu objetivo a apenas um. Ter um tema claro ajudará você a manter sua pesquisa focada em seu propósito e a produzir resultados que permitam tomar melhores decisões.
Defina as palavras-chave da sua pesquisa
Depois de definir o tema da sua pesquisa, recomendamos definir claramente suas palavras-chave para saber exatamente o que está sendo avaliado. Essa atividade permitirá criar uma pesquisa com perguntas específicas e validar o instrumento antes da aplicação.
Use palavras simples
O uso de termos complexos ou técnicos pode causar falta de compreensão entre os entrevistados, o que pode levar ao abandono da pesquisa, a vieses nos resultados e à falha em atingir os objetivos estabelecidos.
Realize uma pesquisa com continuidade
Ao conduzir sua pesquisa, certifique-se de criar perguntas com sequência lógica, permitindo que os participantes as compreendam facilmente. Isso torna o preenchimento mais simples e fluido.
Use escalas de classificação apropriadas
Pesquisas de feedback são normalmente conduzidas usando escalas que variam de 0 a 10. No entanto, pesquisas de IVR são respondidas por meio do teclado do telefone, portanto, é recomendado reduzir a escala para 5 pontos.
Forneça respostas que abranjam a maioria das possibilidades
Depois de escolher o número apropriado de opções de resposta, ofereça alternativas que não restrinjam excessivamente os resultados, evitando a perda de informações importantes.
Responda a uma breve pesquisa
Como as pesquisassão automatizadas, há uma chance maior de desistência. Mantenha-as curtas para aumentar a probabilidade de os usuários concluírem as respostas. Realizar uma pesquisa de dois a três minutos permite coletar informações suficientes para o seu objetivo. Recomendamos usar perguntas-chave no início para maximizar a taxa de resposta.
Vantagens de realizar pesquisas IVR
Elas oferecem benefícios significativos para organizações que buscam obter insights sobre a experiência do cliente. Veja alguns deles:
- Fácil implementação: como o sistema é automatizado, basta programá-lo para que comece a funcionar.
- Resultados com pontuação: são ideais para avaliações que geram métricas, como o Net Promoter Score.
- Baixo custo: pesquisas de URA têm baixo custo, pois não exigem interação humana.
Desvantagens da realização de pesquisas IVR
Essas pesquisas também apresentam algumas limitações. Confira as principais:
- Baixa taxa de resposta: a baixa adesão ocorre porque a pesquisa é aplicada ao final da chamada e não durante ela, o que faz com que muitas pessoas não esperem para respondê-la.
- Dificuldade em coletar respostas qualitativas: como é mais prático registrar respostas pelo teclado, os usuários nem sempre fornecem feedback descritivo ou detalhado.
- Limitação de ponto de contato: como a pesquisa é realizada por telefone, ela não permite avaliar experiências em outros canais, como o site ou o processo de compra. Isso exige pesquisas complementares.
Como conduzir pesquisas de IVR usando a QuestionPro
A QuestionPro possui uma integração que permite a realização de pesquisas por IVR. Essa ferramenta possibilita o uso do sistema telefônico automatizado da DialogTech, que interage com os respondentes, coleta suas respostas e transfere as informações para sua conta na plataforma.
Essa integração permite configurar pesquisas de URA, adicionar perguntas e incluir diferentes opções de resposta.
Se você quiser aprender como configurá-la diretamente na plataforma, consulte o guia de integração da DialogTech, que explica o processo passo a passo.
Pesquisas de resposta de voz interativa (URA) bem elaboradas são mais fáceis de analisar e interpretar, permitindo gerar insights significativos e apoiar uma melhor tomada de decisões dentro da organização.
Se você quiser saber mais sobre como conduzir esse tipo de pesquisa usando a QuestionPro, solicite uma demonstração da plataforma e tenha todas as suas dúvidas respondidas.
