As pesquisas são uma ótima ferramenta para instituições bancárias que buscam entender os níveis de satisfação do cliente e melhorar a experiência do cliente. Em particular, as pesquisas para agências bancárias fornecerão mais informações sobre os motivos pelos quais os clientes escolheram aquela agência, permitindo o desenvolvimento de novas estratégias e a correção de deficiências.
Uma pesquisa de satisfação do cliente para bancos ajuda a descobrir, por exemplo, se o cliente obteve o que procurava quando precisava, se está engajado ou utiliza os diversos canais existentes (aplicativo móvel, site, agências, etc.) ou se confia na gestão e se sente seguro ao realizar transações nas agências.
Importância da realização de pesquisas para agências bancárias
As agências bancárias continuam sendo um canal fundamental para o atendimento ao cliente, especialmente quando precisam resolver um problema ou realizar uma transação mais delicada.
Como instituição, é importante utilizar pesquisas nas agências bancárias para garantir que elas estejam proporcionando uma experiência completa que facilite a jornada do cliente .
Oferecer a solução certa para atender às expectativas fomentará a fidelização do cliente e, assim, reduzirá o risco de mudança de banco.
Principais indicadores-chave de desempenho (KPIs) a serem avaliados em uma pesquisa bancária
Para serem eficazes, as pesquisas em agências bancárias devem ser breves. Se forem muito longas, os respondentes podem não concluir o processo. Na verdade, recomendamos focar em alguns KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) essenciais da experiência do cliente.
Para desenvolver pesquisas eficazes para agências bancárias, é necessário focar, prioritariamente, em três indicadores:
O NPS, ou Net Promoter Score, permite avaliar a probabilidade de seus clientes recomendarem seu banco a amigos e familiares.
O CSAT, ou Índice de Satisfação do Cliente, permite obter um índice geral de satisfação.
O CES, ou Customer Effort Score (Índice de Esforço do Cliente) , mede o esforço que seus usuários experimentam durante a jornada para obter uma resposta, informação ou serviço.
Na QuestionPro, oferecemos a possibilidade de criar questionários online tão simples quanto este, para que você possa aplicar pesquisas em estilo de quiosque em todas as suas filiais. Além disso, contamos com ferramentas especializadas em experiência do cliente que o ajudarão a dar um acompanhamento completo aos seus clientes para um melhor atendimento.
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