• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Produtos
    software para pesquisasSoftware para pesquisasFácil de usar e acessível para todos. Crie, envie e analise pesquisas onlineQuestionPro ResearchResearch SuiteFerramentas e serviços para ajudar você a descobrir insights complexos.Customer ExperienceCustomer ExperienceAs experiências mudam o mundo. Ofereça a melhor experiência com nosso software de gestão de CX.software de avaliação de desempenho e clima organizacionalEmployee ExperienceEmpodere seus líderes, tome decisões informadas e aumente o engajamento dos funcionários.
  • Soluções
    SoluçõesPainel de respondentesComunidades OnlinePesquisas OfflineJourney mapping
    Quizzes e enquetesLicença AcadêmicaQuestionPro BI
    FerramentasNet Promoter ScoreAskWhyAnálise Conjoint
    MaxDiffClosed-LoopVan Westendorp
  • Recursos
    BlogeBooksModelos de pesquisaCentro de ajudaCasos de Sucesso
  • Características
  • Preços
Language
  • Português
  • English (Inglês)
  • Español (Espanhol)
  • Nederlands (Holandês)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francês)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonês)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)
  • Hebrew IL (Hebrew Hebraico)
  • ไทย (Tailandês)
  • Deutsch (Alemão)
  • Portuguese de Portugal
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Log In Log In
Cadastrar

Início Experiência do cliente - CX

Como calcular o CSAT: O que é e como implementar?

A sigla CSAT é uma abreviação do conjunto Customer Satisfaction Score (Pontuação de Satisfação do Cliente) métrica que nos auxilia para mensurar o quanto nossos clientes estão satisfeitos com nossos serviços. Também pode ser aplicado para medir a satisfação com produtos, serviços de atendimento ou com as etapas da jornada de compra de seu cliente.

Mas, como podemos implementar?

Primeiro precisamos entender como iremos estruturar a forma de como será perguntado para seu cliente. As perguntas avaliadas precisam estar em uma escala de “Muito Insatisfeito” para “Muito satisfeito”. Pode ser uma escala de 1 a 5 ou 1 a 10 – posso usar em escala de texto?

SIM! Pode utilizar em texto também, confira os dois exemplos abaixo:

 1º Exemplo

classificacao-csat

2º Exemplo

classificao-visual

O segundo ponto importante é definir qual vai ser o canal de distribuição onde a pesquisa será enviada. Será disparada por e-mail? Será embutida dentro de uma página web? Será ativada por algum elemento HTML?

Definir o canal é um fator que pode ser usado para medir o CSAT no que diz respeito a experiência do usuário, é comum que a companhia não tenha uma estratégia definida neste ponto e isso culmine em avaliações negativas.

Já sei o que é e como implementar, como posso calcular o CSAT?

 O cálculo CSAT pode variar dependendo de quem são suas notas satisfeitas. Usando a escala de 1 a 5, considero neste exemplo 4 e 5 como clientes satisfeitos, o cálculo seria da seguinte forma:

 CSAT= número de notas de clientes satisfeitos / total de notas

Notas de clientes satisfeitos 4= 350 e 5= 200

Notas totais= 1300

CSAT = 550/1300

CSAT = 0.423

CSAT= 42,3%

 Até aqui entendemos o que é, como implementar e como calcular, mas agora nos perguntamos o porquê de ter todo este trabalho, o que pode melhorar na minha empresa se começo a aplicar o CSAT no dia a dia?

 Após mensurar quais são os pontos de sua empresa que possuem as notas baixas de CSAT podemos começar a entender a razão desta avaliação e assim elaborar estratégias e ações para ajudar na recuperação e crescimento desta nota. Quem ganha com isso é o seu consumidor e sua empresa.

  • Use ferramentas que lhe permitam receber e analisar os feedbacks dos clientes.
  • Recebeu um feedback ruim? EXCELENTE, são de clientes insatisfeitos que podemos aprender e melhorar nossos processos, encontre o que motivou a avaliação ruim e elabore estratégias de como melhorar.

  • Uma pesquisa CSAT não precisa ser um vestibular, então busque deixar a pesquisa mais simples possível, objetiva, rápida e fácil.

beneficios-de-uma-pesquisa-csat

 

Como sei se meu CSAT está bom ou ruim?

 Chamamos isso de Benchmark – poxa outro termo que desconheço – pois então, após realizar o CSAT podemos compará-lo com outros CSATs do mercado, é recomendado que seja com empresas do mesmo segmento que o seu, melhor ainda se for concorrente, desta forma você consegue entender o que pode estar fazendo de errado apenas comparando resultados de CSAT.

Se o seu resultado está igual ou acima de 70% é bem provável que seu CSAT está indo bem, pois este resultado é considerado uma excelente nota.

CSAT é a mesma coisa que NPS, CES, CEV?

customer-experience

Não exatamente, primeiro conhecemos as traduções das siglas:

NPS: Net Promoter Score (Índice de recomendação)

CES: Customer Effort Score (Índice de Esforço do Cliente)

CEV: Customer Emotional Value (Valor Emocional)

NPS é a métrica que usamos para medir o nível de lealdade que nosso consumidor tem conosco, com ela sabemos se nosso consumidor irá nos recomendar para outros ou não. Então ela não é a mesma coisa que a CSAT, mas pode sim, ser utilizada junto com a CSAT para obter insights. Você irá notar a presença de uma NPS quando o enunciado nos pergunta “em uma escala de 0 a 10, quanto você nos recomendaria…”.

CES é uma métrica que nos indica o quanto de esforço nosso consumidor precisa aplicar para conseguir fazer o uso de algum determinado produto, acessar determinado serviço etc. Para algumas companhias é relevante saber quanto tempo seu cliente ficou esperando para que o transporte chegasse ou a assistência técnica conseguisse resolver determinada tarefa, ou quantas vezes foi necessário que o consumidor entrasse em contato com a empresa e por quais canais.

CEV é a métrica que irá medir o quão conectado emocionalmente o consumidor está com a empresa, para muitos especialistas está aferição não é associada a CSAT visto que ela não mede a satisfação senão que o laço emocional aferido.

Qual é o sentimento que é gerado nos consumidores quando eles se deparam com seu produto e como isso pode afetar na decisão de compra é considerado nesta medição.

Vender o seu produto não significa que terminou a jornada do cliente, na verdade é onde começa o trabalho de quem trabalha na obtenção de insights de melhoria, aprimoramento, correção, portanto ter uma plataforma que te suporte em todas as fases da jornada é o que vai simplificar seu trabalho e lhe proporcionar a maior facilidade nos projetos.

O QuestionPro CX é a licença indicada para realizar o CSAT, nela estão ferramentas de criação e disparo de pesquisas, tipos de pesquisas para SDK, pesquisas embutidas dentro de sites, ferramenta para looping fechado, análises avançadas de perguntas fechadas e abertas.

 


Se pretende avaliar o seu serviço ou conhecer a satisfação do seu cliente em todos os pontos de contacto deste com a sua marca, conheça todas as vantagens do nosso software CX. Solicite uma demonstração da nossa plataforma QuestionPro CX.

Perceba como pode de uma forma simples saber a opinião dos seus clientes, dar seguimento e resolver os problemas através de tickets e fazer uma análise da experiência do cliente para a sua empresa. Utilize uma software de CX profissional. 

Convidamo-lo a conhecer a QuestionPro, uma solução completa em inquéritos e estudos mercado.

Pedir demonstração

autores-content-br

COMPARTILHE ESTE ARTIGO:

Sobre o autor
Lucas Buffon

View all posts by Lucas Buffon

Primary Sidebar

Obtenha insights com +80 tipos de perguntas grátis

Crie, envie e analise suas pesquisas em menos de 5 minutos!

Criar conta grátis

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

Brand Equity: tudo o que precisa saber

Feb 06,2023

HubSpot - QuestionPro Integration

Instrumentos de avaliação da satisfação do cliente

Oct 24,2024

HubSpot - QuestionPro Integration

Importância da pesquisa NPS para impulsionar a satisfação do cliente

Mar 19,2024

MAIS TÓPICOS

  • Amostra Online
  • Artigos de parceiros
  • Celular
  • Comunidade online
  • CX
  • Estudo de caso
  • Experiência do cliente
  • Experiência do cliente – CX
  • Experiência do colaborador – EX
  • Inqueritos
  • Integrações
  • Mão de obra
  • Melhores práticas
  • Não categorizado
  • Perguntas
  • Pesquisa de mercado
  • Pesquisa de satisfação
  • Pesquisa offline
  • Pesquisa online
  • Pesquisas
  • Produtos QuestionPro
  • Recursos e ferramentas
  • Software de pesquisa

Footer

MAIS COMO ISSO

Diferença entre teste de usabilidade e teste de usuário

Diferença entre teste de usabilidade e teste de usuário

jul 3, 2025

supervisionar o atendimento ao cliente

6 passos para supervisionar o atendimento ao cliente

jul 3, 2025

Recomendações boca a boca

Recomendações boca a boca: o que são e como tirar proveito

jul 1, 2025

Atendimento Omnichannel

Atendimento Omnichannel: O que é e como implementar

jul 1, 2025

Outras Categorias

  • Amostra Online
  • Artigos de parceiros
  • Celular
  • Comunidade online
  • CX
  • Estudo de caso
  • Experiência do cliente
  • Experiência do cliente – CX
  • Experiência do colaborador – EX
  • Inqueritos
  • Integrações
  • Mão de obra
  • Melhores práticas
  • Não categorizado
  • Perguntas
  • Pesquisa de mercado
  • Pesquisa de satisfação
  • Pesquisa offline
  • Pesquisa online
  • Pesquisas
  • Produtos QuestionPro
  • Recursos e ferramentas
  • Software de pesquisa

questionpro-logo-nw
Central de ajuda & FAQ Chat ao vivo Cadastrar
  • Calculadora de amostra de pesquisa
  • Estudos de casos
  • Artigos do blog
  • Integrações
  • Lógicas para pesquisas
  • Tipos de perguntas para pesquisa
  • Análise de dados & relatórios
  • Demonstração da plataforma
  • Pesquisa online
  • Pesquisa de mercado
  • Pesquisa de satisfação
  • Pesquisa organizacional
  • Pesquisa eleitoral
  • Pesquisa de campo (offline)
  • Pesquisa por email
  • Pesquisa por mensagem de texto SMS
  • Pesquisa CATI (telefônica)
  • Pesquisa NPS (net promoter score)
  • Exemplo de pesquisa
  • Exame & Prova online
  • Experiência do cliente
  • Software de pesquisa
  • Comunidade online
  • Amostra de respondentes para pesquisa
  • Software de gestão da experiência do cliente
  • Avaliação 360º & clima laboral
  • Aplicativo para pesquisa offline
  • Livepools: quiz & votação online
  • QuestionPro Universidades
  • Características das licenças
  • Planos & Preços
  • Quem somos
  • Segurança e privacidade
  • NPS - Net Promoter Score
  • Escala Likert: o que é e como usar?
  • QuestionPro X Survey Monkey
  • Calculadora de tamanho da amostra
  • O que é enquete?
  • Focus group online
  • 10 exemplos de perguntas para enquete
  • Guia definitivo para pesquisas qualitativas
  • Tipos de perguntas de pesquisa online
  • Escala Likert
  • Análise conjunta (conjoint analysis)
  • Análise de dados por SPSS

QuestionPro no seu idioma

  • Português
  • English (Inglês)
  • Español (Espanhol)
  • Nederlands (Holandês)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francês)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonês)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)
  • Hebrew IL (Hebrew Hebraico)
  • ไทย (Tailandês)
  • Deutsch (Alemão)
  • Portuguese de Portugal

Prêmios & certificados

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
O Diário da Experiência

Encontre ideias inovadoras sobre Experience Management dos especialistas

  • © 2022 Software de pesquisa QuestionPro | +1 (800) 531 0228
  • Mapa do site
  • Declaração de privacidade
  • Termos de uso