Programa VOC, passos para implementá-lo em seu negócio

O programa VOC, conhecido por seu acrônimo em inglês como Voice of the Customer, é responsável por coletar feedback dos clientes, analisar dados, distribuí-los e tomar decisões acertadas para melhorar a experiência do cliente e obter resultados positivos para o crescimento de sua empresa. negócios

A coleta de informações do cliente permite que as organizações entendam os pontos-chave sobre o que os consumidores pensam e sentem. Sem dúvida, ouvir o cliente e resolver suas necessidades é uma ferramenta vital para ter uma ideia mais clara de qual caminho tomar e superar a concorrência.

Características do programa VOC

Um programa de VOC deve ter as seguintes características para garantir o sucesso de sua aplicação:

  • As empresas que administram o programa de VOC têm uma cultura centrada no cliente, de modo que aproveitam seu conhecimento para mudar cada área da organização e gerar ótimos resultados.
  • Um programa de VOC é responsável por coletar comentários por meio de diferentes fontes, como pesquisas, redes sociais ou e-mails. Isso permite que você tenha uma visão mais ampla da experiência do cliente.
  • Permite que os usuários encontrem o canal certo para compartilhar suas opiniões sobre sua marca.
  • O programa VOC permite aos clientes coletar informações e compartilhá-las com a equipe para criar estratégias que permitam melhores decisões.

Importância da realização do programa VOC

A execução do programa VOC na sua organização ajudará você a desenvolver produtos melhores, oferecer melhores serviços, entender a experiência do cliente, fidelizar e melhorar a receita da organização.

O programa permite que você interaja com os usuários através dos canais de comunicação apropriados. E, assim, tomar as medidas necessárias para ajustar os processos relacionados ao serviço.

O programa VOC também permite que você entenda o significado da fidelidade do cliente através de seus comentários, o que é essencial para transformar seu negócio em uma referência em seu nicho.

Veja também: Como utilizar um criador de questionário para coletar dados

Guia para desenvolver um programa de voz do cliente

Se você pretende implementar o programa VOC em sua organização, temos um passo a passo para ajudá-lo a alcançá-lo facilmente.

1. Conheça seus clientes e intercepte-os pelo canal certo

Antes de definir suas metas, é importante identificar os problemas que seus clientes apresentam ao usar seus produtos ou serviços. Pergunte a eles quais são os erros comuns que apresentam, seu nível de satisfação, os canais que usam para se voltarem para seus negócios e suas expectativas.

Para obter essa informação, é necessário escolher o canal apropriado. Pode ser através do seu site, criando uma página de destino relacionada às informações do cliente ou ao seu negócio físico por meio de uma pesquisa de código QR.

Saiba mais em: Saiba as vantagens de criar uma pesquisa por QR Código

2. Defina seus objetivos

O próximo passo no design do seu programa VOC é definir seus objetivos. É importante que você alinhe o processo aos problemas de sua organização em termos de experiência do cliente. Dessa forma você criará objetivos claros e organizados em etapas, que o ajudarão a encontrar os principais momentos para intervir.

Ao realizar essa etapa, colete as informações necessárias sobre seu público, ou seja, a opinião que eles têm da sua marca. E, por que eles recorrem à sua empresa e quais necessidades você não pode cobrir.

Veja também: Pesquisas web, o que são?

3. Projete um programa alinhado às suas metas

Antes de iniciar o programa VOC, recomendamos que você estabeleça os benefícios e estratégias relacionados aos seus principais objetivos. É necessário incluir o design de elementos como amostragem, o mapa de experiência do cliente para obter seu feedback e o design de uma pesquisa.

4. Escolha a plataforma adequada para ouvir a voz do cliente

Agora que você vai iniciar o processo de coleta de dados para o programa VOC, recomendamos escolher diferentes canais. Desta forma, os usuários podem escolher o mais adequado para compartilhar suas opiniões e suas taxas de resposta serão altas.

Use a plataforma certa para seus objetivos, um software de pesquisa seguro escalável e flexível que permite coletar feedback do usuário.

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Leia também: Faça benchmarking competitivo para expandir seus negócios

5. Analise os dados coletados 

Após terminar de coletar as informações, é necessário realizar uma análise de dados. Dessa forma, você terá uma visão dos problemas que precisa resolver e poderá criar relatórios adaptados a cada área da sua organização.

6. Execute o programa VOC

Depois de analisar as informações, trabalhe na solução dos problemas que os usuários apresentam. Crie as estratégias e tome as medidas necessárias para melhorar a experiência de seus clientes. Análise de negócios, preveja o futuro do seu produto ou serviço

Vantagens de executar um programa de VOC em sua empresa

Entre as principais vantagens da realização do programa de VOC estão as seguintes:

  • Te permite identificar quais clientes não estão satisfeitos com a experiência e ter um plano preventivo para impedi-los de sair.
  • Ajuda você a identificar oportunidades para aumentar o número de embaixadores da marca que ajudam a aumentar seu portfólio de negócios.
  • Facilita a participação de clientes em ideias de brainstorming para seus produtos e serviços na vanguarda.
  • Com o programa VOC, é possível transformar as reclamações do usuário em fontes de informação para fazer os ajustes necessários na experiência do cliente.

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