Como ter uma recepção da voz do cliente correta?

Um CEO visionário é um ativo que impulsiona qualquer negócio. Além disso, os funcionários que trabalham por horas para entregar o produto também contribuem muito para o crescimento de uma empresa. Mas, no mundo competitivo de hoje, as empresas que tem uma recepção da voz do cliente correta obtêm uma vantagem sobre a concorrência.

A voz do cliente é uma sugestão ou opinião dada por um cliente às empresas. As opiniões e sugestões dos clientes são importantes porque estão dispostos a pagar mais para obter uma experiência impressionante. Lembre-se de que seus clientes estão cientes do que gostam e do que não gostam. Portanto, ouvir a voz do cliente deve ser uma das prioridades de qualquer empresa.

Importância da recepção da voz do cliente

As empresas de hoje estão se tornando mais focadas no cliente. As empresas estão agora à mercê dos clientes e de suas demandas.

Um produto completo e um atendimento decente ao cliente não são as únicas regras para o sucesso de uma empresa, mas o foco foi além das expectativas, necessidades e desejos do cliente.

Graças ao feedback da voz do cliente, as empresas entendem suas expectativas, o que precisam e o que esperam em relação a seus produtos ou serviços. Uma vez que as empresas têm a oportunidade de olhar na mente de seus clientes, acham mais fácil oferecer uma experiência incrível.

Segundo estudos, cerca de 36% das empresas desenvolveram um programa de VoC bem-sucedido e muitas estão seguindo o mesmo caminho para se conectar com clientes em diferentes pontos de contato da jornada do cliente.

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5 razões para fazer uma recepção da voz do cliente

Um programa de VoC não se limita a enviar pesquisas de clientes e pedir sua opinião, mas age prontamente em ideias para que seus clientes fiquem satisfeitos. Para que qualquer empresa tenha sucesso, as críticas construtivas desempenham um papel importante.

Uma boa pesquisa de consumidor contém perguntas que não se limitam à obtenção de feedback positivo. Em vez disso, as respostas fornecem informações sobre seus produtos ou serviços, como, por exemplo, os clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço? Eles estão descontentes com o preço? Eles podem usar seu produto facilmente? O produto ou serviço facilitou sua vida? etc.

Aqui estão as 5 principais razões pelas quais você deve incluir um programa de feedback do cliente:

  • Identificar as necessidades, opiniões e expectativas dos clientes
  • Compreender e priorizar as questões cruciais relacionadas ao produto ou serviço que afetam a satisfação do cliente
  • Elaborar estratégias e finalizar a abordagem para atender aos desafios dos clientes e proporcionar uma melhor experiência.
  • Para coletar comentários e sentimentos dos clientes, suas preocupações, entender os motivos da perda de oportunidades de vendas, análise de contas e apreciar tendências.
  • Para medir o Net Promoter Score (NPS) ou o Customer Satisfaction Score (CSAT)

Leia também: Análise da voz do cliente. Entenda qual a importância!

Recepção de voz do cliente: como gerar mudanças

Agora que você sabe como obter a voz dos comentários dos clientes, o que fazer com eles? Pouquíssimas organizações agem com base nas ideias coletadas. Isso ocorre porque elas não têm responsabilidade de agir com base nas ideias recebidas. Portanto, é necessário atribuir funções e responsabilidades e fazer com que seus funcionários participem do processo; para obter o máximo dos dados de feedback dos clientes.

Separe os dados

Selecione um software de pesquisa on-line que ofereça recursos e funcionalidades suficientes para criar, distribuir e analisar uma pesquisa do Customer Voice. Além disso, verifique se a plataforma se integra a um CRM e outros sistemas de negócios para ter acesso aos dados do cliente. Como por exemplo o setor, tipo de conta, local, versão do produto, etc.

Use as ferramentas de análise para identificar quantos clientes têm problemas semelhantes e quantos clientes estão fornecendo opiniões relacionadas a um recurso ou funcionalidade específica do produto.

Ter todos os dados coletados em um único local e separados de acordo com os problemas enfrentados pelos diferentes tipos de clientes ajuda a simplificar o monitoramento do andamento das ações realizadas.

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Atribua um responsável

Depois que tudo estiver no lugar, é necessário atribuir equipes para abordar cada tipo de problema apresentado pelos clientes. Garanta que as equipes designadas assumam responsabilidade e propriedade para agir para melhorar esses aspectos do produto ou serviço. Dê a cada equipe acesso para medir e analisar a recepção da voz do cliente.

Monitore o progresso das ações tomadas e envie uma pesquisa de acompanhamento aos clientes para medir a melhoria na pontuação do NPS. É melhor se você criar um programa de feedback como parte da sua cultura na organização.

Veja também: Escute o cliente e também atenda suas necessidades

Tome as medidas necessárias

Tomar medidas no feedback é a etapa mais importante no sucesso de um programa de recepção da voz do cliente. Se você não realizar nenhuma ação, obviamente os clientes sentirão que sua voz não é ouvid;a e da próxima vez nem se darão ao trabalho de compartilhá-la.

Se as percepções mostram que uma ação específica teve um resultado positivo, você não precisa fazer muito para satisfazer o cliente.

Outra boa prática é agradecer a cada respondente pelo feedback, independentemente de ter feito um comentário positivo ou negativo. Esse tipo de mensagem transmite aos entrevistados que seus comentários foram lidos; e que existe alguém que está agindo com base nas respostas e disponível para uma conversa.

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Outra boa prática é iniciar uma conversa com o cliente que respondeu com um comentário negativo. Se você entender os problemas deles, a resolução deles ficará mais fácil e você poderá transformar um cliente insatisfeito em um cliente satisfeito.

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Também recomendamos: A voz do cliente: como usá-la para melhorar seu serviço

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