Análise da voz do cliente. Entenda qual a importância!

Como você pode saber como os clientes tomam decisões? Você pode obter informações em pequenas reuniões ou em redes sociais. Mas como os dados são coletados e percepções significativas são geradas a partir deles? É aqui que a análise da voz do cliente é útil.

As pesquisas de voz do cliente criam um canal de comunicação entre a empresa e os clientes. Ao coletar dados do público-alvo certo, você pode entender suas experiências e preferências.

Importância da análise de voz do cliente

Ouvir a voz do cliente é a chave para se tornar líder de mercado. Envie uma mensagem informando que você os valoriza e que a opinião deles é importante para você. Você pode entender e identificar várias pessoas e aprender seus padrões de comportamento.

Algumas das razões pelas quais as organizações realizam uma análise de voz do cliente são:

  • Compreender quais são os pontos fracos dos consumidores atuais.
  • Conhecer a experiência do cliente.
  • Encontrar lacunas no mercado atual.
  • Analisar se o seu produto resolverá o problema.
  • Criar um canal de comunicação bidirecional com os clientes.
  • Melhorar produtos e serviços.
  • Inovar a estratégia de marketing.
  • Encontrar novas oportunidades

Veja também: A voz do cliente: como usá-la para melhorar seu serviço

Como coletar comentários para análise da voz do cliente

A coleção de opiniões de clientes pode ser classificada em 3 categorias:

Feedback direto: Os clientes entram em contato diretamente com uma organização por meio de pesquisas, interações com o atendimento ao cliente, etc. Alguns representantes da empresa os ouvem e coletam seus comentários.

Feedback indireto: Nesse método, os clientes falam sobre negócios, mas não diretamente com eles. Eles postarão suas opiniões e experiências em redes sociais e sites de revisão. Se eles tiveram uma experiência positiva, recomendam você.

Para descobrir se seus clientes são promotores, passivos ou detratores, você pode realizar uma pesquisa de satisfação do cliente e calcular o Net Promoter Score.

Feedback Inferido: O feedback do usuário também é inferido do tráfego do site, análise de texto, histórico de compras, etc. O padrão de compra é observado para entender se eles estão tendo uma boa experiência.

Pesquisa de feedback: como criá-la de maneira fácil

Como usar a análise da voz do cliente

A coleta de respostas para análise de voz do cliente leva apenas 3 etapas:

  1. Projetar a pesquisa
  2. Distribuir a pesquisa
  3. Analisar o resultado

Os dados coletados podem ser usados para gerar vários relatórios. Entre os mais comuns estão:

  • Análise de tendências
  • Segmentação de dados
  • Análise GAP
  • HeatMap
  • Análise de correlação
  • Experiência do cliente

Um dos principais objetivos da análise da voz do cliente é avaliar sua experiência. Obter seus comentários permite identificar as características do produto ou serviço que devem ser trabalhadas.

Essas pesquisas ajudam a realizar uma análise SWOT baseada diretamente na voz do cliente. A experiência positiva do cliente aumentará a pontuação do NPS e, por sua vez, proporcionará mais lucros à sua empresa.

A importância do cliente para o êxito da sua empresa

Gerenciamento da reputação

Uma boa reputação online é um grande trunfo para uma empresa. As pessoas pesquisam on-line antes de comprar novos serviços. Eles querem conhecer as experiências de outros clientes. Se eles veem muitas reclamações e coisas piores, têm menos probabilidade de confiar em você.

Leia também: Estilos de gerenciamento de negócios inclusivos: suas características

Reconhecimento da marca

A análise de voz do cliente pode ser usada para encontrar os motivos pelos quais sua marca atrai clientes e medir o valor de mercado da sua marca.

Inteligência de Mercado

A voz do cliente permite que você saiba como se encontra seu produto em comparação a outros produtos do mercado. Você também pode descobrir áreas de perigo potencial e analisar quais fatores influenciam o comportamento de compra.

O que é inteligência de mercado? Saiba e aplique!

Gerenciamento de produtos

O uso do produto e as estatísticas de experiência podem dar uma ideia das características que devem ser desenvolvidas. Você também pode descobrir o que os clientes mais valorizam entre desempenho, qualidade e experiência do usuário e o que eles mais desejam melhorar.

Estratégia de marketing

Houve casos em que os clientes queriam novas funções, mas não sabiam que já existiam. Isso indica a necessidade de treinamento e uma mudança na estratégia de marketing. Os usuários terão uma experiência muito melhor se receberem regularmente e-mails sobre novos recursos e melhorias.

Confira: Estratégias tradicionais de marketing para a era digital

A análise da voz do cliente pode ser usada de várias outras maneiras para melhorar a experiência do cliente e expandir seus negócios. Para obter mais informações sobre como a QuestionPro pode ajudá-lo, entre em contato conosco e nós o ajudaremos imediatamente.

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado. 

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