Programa de voz do cliente – conheça as melhores práticas

Neste artigo, ensinaremos as melhores práticas para um programa de voz do cliente. Dessa forma, você obterá um feedback valioso e poderá melhorar significativamente a experiência do cliente.

Para muitos CEOs com uma visão de futuro e focada no cliente, o programa VoC se tornou uma estratégia extremamente importante. No entanto, sem a ferramenta certa, é difícil rastrear e fortalecer o programa de voz do cliente.

Ao ouvir a voz dos clientes e entender suas opiniões e expectativas, as organizações adquirem novos conhecimentos sobre seus problemas;como percebem a marca e o que os levou a comprar o produto. No entanto, para obter informações acionáveis sobre seu comportamento e proporcionar uma experiência altamente relevante, é necessário fortalecer o programa implementando as melhores práticas.

Importância de executar as melhores práticas para um programa de voz do cliente

Seja para receber feedback ou para oferecer uma melhor experiência ao cliente, o programa sempre deve ser centrado no consumidor.

Nunca assuma que você sabe quais são as expectativas de seus clientes ou o que eles desejam. Para obter uma vantagem competitiva, é necessário alcançá-los onde quer que estejam e ouvir o que eles têm a dizer sobre sua marca.

Depois de ouvir as expectativas deles, é hora de agir rapidamente. Com a finalidade de mostrar a seus clientes o quanto você valoriza suas opiniões e sugestões.

Devido à crescente concorrência, a execução das melhores práticas em um programa de voz para clientes tornou-se um ativo fundamental para administrar um negócio de sucesso. Quando bem projetado, é mais fácil coletar dados de boa qualidade.

Leia: Pesquisa de feedback: como criá-la de maneira fácil

Como executar práticas recomendadas para um programa de voz do cliente

As organizações usam o programa de voz de um cliente para obter informações acionáveis, alertas precoces, avisos e endereços de pessoas importantes para seus negócios: os clientes.

Aqui estão cinco práticas recomendadas para um programa de voz do cliente que servirá como guia:

1. Conectar o conhecimento através de todos os canais de informação

Em um mundo em que tudo está online, muitas organizações ainda contam com dois ou mais canais para medir e otimizar sua interação com os clientes. Isso não apenas cria barreiras, mas também limita a precisão e a profundidade do conhecimento do consumidor.

As organizações que não usam uma ferramenta eficaz de voz do cliente para obter feedback sofrem muito. Já que informações incompletas ou dados de baixa qualidade relacionados ao comportamento, preferências e satisfação do cliente dificultam sua motivação.

Se você estiver interessado em coletar feedback do cliente em cada ponto de contato ou em cada estágio do ciclo de vida do cliente para criar uma experiência perfeita, precisará conectar suas respostas à pesquisa em todos os canais de dados.

Verifique se a ferramenta de voz do cliente que você escolhe se integra facilmente ao seu CRM e banco de dados existentes.

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2. Compartilhar dados entre todos os departamentos com um plano de ação

Outro dos fatores que o ajudará a executar as práticas recomendadas para um programa de voz do cliente inclui o envolvimento de todos os departamentos da sua organização.

Um programa de voz do cliente é ineficaz, a menos que todos os departamentos internos não estejam envolvidos nele. Certifique-se de incluir todos para que possam ajudá-lo a coletar e analisar as informações. E, em seguida, executar o plano de ação.

3. Incluir a voz do funcionário para obter melhor desempenho

Entre as melhores práticas para o programa de voz do cliente está, sem dúvida, incluir a voz dos funcionários.

Um programa que não possui conexão entre funcionários e clientes acabará por enfraquecer seus objetivos. Ao conectá-los, você obtém uma ideia clara do que está acontecendo e por quê.

Além disso, esse processo permite entender em quais níveis do processo o andamento do plano de ação é prejudicado e ajuda a oferecer aos funcionários e clientes uma boa experiência.

Comunicação com os funcionários: dicas para melhorá-la

4. Compartilhar relatórios com as pessoas certas através do programa de voz do cliente

Um programa bem-sucedido não apenas fornecerá informações sobre a mentalidade do consumidor. Mas, também o ajudará a entender brevemente o que está acontecendo na organização.

Uma ferramenta eficaz para medir a voz dos clientes fornece a flexibilidade de configurar e personalizar o painel de cada departamento. Também fornecer informações relevantes relacionadas ao seu papel na satisfação do cliente.

Conheça o Tabulador de pesquisas.

5. Conhecer os resultados precisos do ROI

Nossa última dica para executar as práticas recomendadas para um programa de voz do cliente é ter uma ferramenta poderosa para oferecer retorno aos seus negócios.

Portanto, implemente um programa on-line com uma mentalidade de ROI. Isso força você a se concentrar mais no que está sendo retornado depois de analisar as métricas de medição; e se esforçar para criar e implementar um plano de ação para melhorar ou causar uma mudança na perspectiva do negócio.

No caso do programa de voz do cliente, o retorno do investimento nada mais é do que um bom NPS, CSAT e CES. Eventualmente correlacionando essas métricas com métricas financeiras.

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Para executar as melhores práticas para um programa de voz do cliente, você deve se concentrar em melhorar sua experiência e em dar aos consumidores espaço para opinar. Não esqueça de envolver os funcionários e compartilhar ideias com um plano de ação, tornando-os pró ativos e receptivos.

Uma excelente maneira de obter o feedback que você procura é através de pesquisas. Use a QuestionPro e obtenha facilmente as informações que procura.

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