A satisfação do cliente no cliente no call center está relacionada a métricas, como o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Effort Score (CES), além de outros KPIs de atendimento ao cliente frequentemente utilizados.
A satisfação do cliente em uma central de atendimento é uma métrica baseada no feedback dos clientes. Essencialmente, ela mede a porcentagem de clientes satisfeitos com os serviços prestados. Quanto maior o volume de feedback positivo, melhor será a pontuação.
Dicas para melhorar a satisfação do cliente em uma central de atendimento
Você sabe o que pode ou deve fazer para melhorar o índice de satisfação do cliente em uma central de atendimento? Na maioria dos casos, não existe uma resposta única para essa pergunta. No entanto, há alguns pontos importantes que devem ser considerados.
Fornecer atendimento ao cliente por meio dos canais preferidos
É fundamental garantir que sua empresa esteja disponível nos canais que os clientes preferem utilizar para entrar em contato. Se ainda houver uma parcela de usuários que utiliza o e-mail, esse canal deve continuar sendo suportado.
Se seus clientes pertencem à geração Y ou são mais jovens, é bastante provável que passem muito tempo nas redes sociais e se sintam confortáveis com opções de autoatendimento ou com a interação por meio de chatbots.
Leve em consideração todas as características do seu público-alvo e certifique-se de ser flexível o suficiente para atender às suas necessidades, onde quer que estejam.
Resolva as dúvidas dos clientes logo na primeira tentativa
A próxima dica para melhorar a satisfação do cliente em uma central de atendimento, embora não seja nova, continua sendo extremamente relevante: resolver os problemas imediatamente. Atrasos são malvistos e, em muitos casos, impactam negativamente as avaliações.
Dê à sua equipe as ferramentas, as informações e a autonomia necessárias para resolver o problema na primeira interação. Se isso envolver alterar ou adicionar canais durante a jornada do cliente, permita que os especialistas cuidem disso.
Resolva problemas de forma eficaz
Não cometa o erro de pensar que os KPIs mais antigos deixaram de ser relevantes. Alguns continuam sendo essenciais, talvez mais do que nunca. O tempo que um cliente está disposto a esperar para falar com um atendente é cada vez menor.
As pessoas esperam um atendimento rápido, independentemente do canal. Por isso, longos tempos de espera certamente não contribuem para a satisfação do cliente em uma central de atendimento.
Hoje, interações rotineiras, rápidas e simples são automatizadas, enquanto os agentes passam a lidar com questões mais complexas e de maior valor. Certifique-se de planejar essa distribuição de forma adequada.
Automatize seu atendimento de forma adequada
As gerações mais jovens não se incomodam com o autoatendimento nem com a interação com sistemas automatizados.
Aplicativos móveis e chatbots tendem a apresentar um bom desempenho. No entanto, isso não significa que você deva eliminar a opção de atendimento humano. Garanta que os clientes possam falar com um atendente e obter ajuda rapidamente sempre que necessário.
A satisfação dos seus funcionários está diretamente ligada à satisfação dos seus clientes.
Se você deseja manter altos níveis de satisfação do cliente, é essencial monitorar a satisfação dos funcionários. Eles são, literalmente, a voz da sua empresa.
Funcionários satisfeitos se beneficiam desse ambiente positivo, e isso se reflete diretamente na qualidade do atendimento prestado. Ofereça treinamentos contínuos e feedbacks claros, precisos e oportunos. Considere também a adoção de horários flexíveis e do trabalho remoto como formas de atrair e reter talentos.
Essas ações capacitam os funcionários a serem mais autônomos e, mais importante, garantem que o desempenho seja avaliado com os indicadores corretos.
Existem diversas iniciativas que podem ser implementadas para melhorar a satisfação do cliente em uma central de atendimento e em qualquer outro serviço oferecido. No entanto, as dicas apresentadas aqui representam apenas um ponto de partida.
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