O serviço pós-venda é uma parte importante do percurso do cliente. Depois de o cliente ter saído da loja ou validado a sua encomenda online, enquanto empresa, tens de continuar a garantir a sua satisfação.
Se tivermos em conta que a maioria dos consumidores deseja um serviço de qualidade, podemos constatar que o serviço pós-venda merece todo o cuidado para se tornar um verdadeiro motor de satisfação e fidelização dos clientes.
Vamos aprender mais sobre este conceito inestimável que te ajudará a levar o teu negócio para o próximo nível.
O que é o serviço pós-venda?
O serviço pós-venda consiste no acompanhamento dos produtos e serviços após a sua aquisição pelo cliente. Se necessário, garante a manutenção, a reparação ou a substituição de um produto vendido pela empresa.
O serviço pós-venda é uma fase fundamental do serviço ao cliente. serviço ao cliente e não se limita à substituição ou revisão do produto.
Abrange todos os serviços prestados após a compra e, por conseguinte, inclui também a entrega e a instalação dos bens, bem como a assistência física ou em linha ao comprador.
Embora o serviço pós-venda possa, por vezes, ser facturado, é geralmente incluído no contrato de venda do produto, uma vez que é um instrumento essencial para fidelização dos clientes.
O processo deve também ser simples e personalizado, pelo que o cliente se sentirá mais próximo da marca se dedicares tempo a compreender as suas expectativas, a resolver os seus problemas específicos e a estabelecer uma troca pessoal e positiva.
Importância de um bom serviço pós-venda
Um bom serviço pós-venda permite-te identificar como o cliente se comportou com o produto, quais os problemas que teve, quais os benefícios que encontrou e o que deve ser melhorado. Este processo é fundamental para reforçar as relações e a fidelização dos clientes.
Por conseguinte, é fundamental definir o processo que ocorre antes, durante e após a venda para melhorar a experiência do cliente. experiência do cliente a experiência da marca e reforça as relações a longo prazo, superando as expectativas.
Muitas empresas estão agora a fazer esforços para formar e educar a sua equipa de vendas na identificação e compreensão das necessidades dos clientes. necessidades dos clientes através da exploração das necessidades colocadas pelas diferentes perguntas que podem ser feitas:
- Que tipo de produto ou serviço procuras?
- Para que tipo de actividades precisas dele?
- Qual é o teu orçamento?
- Quem vai utilizar o produto?
Estas perguntas e as respostas do cliente permitem-nos caraterizar o artigo ou produto que responde a estas exigências e, consequentemente, o cliente sente uma maior afinidade e afiliação com a marca.
Para que o teu serviço pós-venda seja cada vez melhor, deves certificar-te de que os diferentes departamentos da tua empresa cooperam entre si. O pessoal do serviço pós-venda beneficiará sempre do feedback daqueles que estão em contacto direto com os clientes.
Exemplos de serviço pós-venda
Um exemplo de um serviço pós-venda eficaz é aquele que é efectuado de forma rápida e eficiente: o cliente quer ser tranquilizado e obter informações e soluções rapidamente, sem passar por vários intermediários.
Aqui estão 3 exemplos de serviço pós-venda para te ajudar a clarificar este conceito:
Exemplo de assistência pós-venda na Lenovo
Lenovo é um nome famoso no sector da eletrónica, especialmente em computadores portáteis e computadores. Embora a Lenovo ofereça produtos de alta qualidade, o seu serviço pós-venda é bastante singular.
Os computadores portáteis ou PCs Lenovo têm uma aplicação pré-instalada (Lenovo Vantage) para o serviço pós-venda.
Esta aplicação ajuda o cliente a efetuar diagnósticos, atualizar controladores, descobrir novas aplicações e contactar o apoio ao cliente.
Os clientes têm mais facilidade em diagnosticar quaisquer problemas com os seus sistemas e podem facilmente contactar o apoio ao cliente, se necessário.
Garantia do produto para smartphones
As empresas de smartphones podem ser consideradas um bom exemplo de serviço pós-venda em termos de garantia.
A Apple, a Samsung, a Huawei e muitas outras marcas famosas oferecem uma garantia de um a dois anos para os seus smartphones.
Diferentes marcas oferecem garantias em diferentes termos, como software, bateria móvel e hardware. Naturalmente, os termos e condições aplicam-se às garantias oferecidas.
Devolução e substituição da Amazon
O maior retalhista do mundo, a Amazon, não só conquistou os mercados globais com os seus produtos de alta qualidade e baixo custo, como também oferece uma experiência pós-venda experiência.
A empresa oferece opções de devolução e substituição gratuitas aos seus clientes. Isto permite aos clientes substituir ou devolver um produto se este não corresponder às suas expectativas.
Por conseguinte, não é surpreendente que a Amazon lidere o sector do comércio eletrónico.
Vantagens da aplicação de um excelente serviço pós-venda
Tendo em conta a importância do serviço pós-venda, destacamos as 6 vantagens de aplicar um excelente serviço pós-venda e garantir a retenção de clientes:
1. gera clientes recorrentes
Se tiveres um cliente satisfeito, a marca lucrará realmente com a repetição da compra compra repetida gerando valor de acordo com a sua experiência de interação com o produto e o serviço. Consequentemente, gera um aumento de vendas para a marca.
2) Fidelidade à marca
Recomendação espontânea e genuína por parte dos clientes quando estes falam naturalmente de uma marca que responde exatamente às suas necessidades de uma forma superior à concorrência.
3. Diferencia a empresa da concorrência
O principal objetivo é posicionar-se como uma marca próxima, simpática, disponível e, acima de tudo, fiável, que está disponível e atenta quando necessário, mesmo depois de entregar produtos ou serviços.
4) Geração de valor
A perceção do cliente de receber serviços adicionais para além do que foi fornecido até ao processo de venda é positiva e excede largamente as expectativas iniciais.
5. Conhece os clientes
Permite-te compreender o cliente em termos de satisfação, necessidades e perceção global do processo e da experiência de compra.
6. Aumenta as vendas
Garantir a satisfação do cliente ajuda a aumentar a retenção e as recomendações boca-a-boca. recomendações boca-a-boca. El incrementar los clientes se traduce en mayores ventas.
Tipos de serviço pós-venda
Estes são alguns dos tipos de serviços pós-venda que podes oferecer como parte da experiência de compra do cliente:
1. serviço de garantia
Uma garantia expressa num documento escrito é uma promessa ou garantia feita por uma empresa ao seu cliente de que certas condições serão cumpridas, como a qualidade e a vida útil do produto.
Dependendo das disposições do documento, um produto pode ser devolvido, reparado ou substituído se não cumprir alguma das condições prometidas. Nota que a diferença entre uma garantia e uma caução é apenas uma questão de escolha de palavras.
Através das garantias, são criadas oportunidades de melhoria da perceção do cliente. perceção do clientee supera as expectativas dos clientes.
2. Sucesso do cliente
O serviço de sucesso do cliente é outro tipo de serviço pós-venda que, no seu conjunto, representa uma série de processos e actividades destinados a ajudar os clientes.
Estes serviços podem incluir orientações sobre a utilização de produtos ou serviços adquiridos, manutenção, resolução de problemas e o sistema PQRS para tratar das tuas queixas, sugestões ou reclamações.
Os serviços de apoio ao cliente podem ser prestados por telefone, Internet, correio eletrónico, chat, redes sociais ou no local, através de interação humana direta ou de automatização.
3. Serviços de assistência e apoio
A oferta de serviços de helpdesk e de apoio técnico, especialmente para produtos ou serviços altamente especializados, como na área da tecnologia, é essencial para garantir que o cliente possa compreender o correto funcionamento dos sistemas e realizar todo o seu potencial.
Este tipo de serviço pós-venda pode incluir a configuração do produto, a instalação, a reinstalação, a deslocação, etc.
4. Formação e educação
Como parte do teu serviço pós-venda, podes oferecer aos teus clientes cursos especializados que os ajudem a aprender a importância e as melhores estratégias para tirar o máximo partido dos teus produtos.
Podes também estabelecer parcerias com outras empresas líderes no sector para criar cursos de interesse geral em diversas áreas que possam alargar os conhecimentos dos teus consumidores, oferecendo certificações para ajudar a apoiar os seus currículos.
5. Recompensas
O programa de fidelização de clientes também pode ser considerado como um outro tipo de serviço pós-venda, porque pode ajudar a manter uma relação com os clientes e a fomentar a sua lealdade.
Em particular, um programa de fidelização inclui privilégios, descontos e ofertas especiais, entre outros, que são concedidos aos clientes para além do ponto de venda.
Isto é normalmente feito através da adesão por meio de cartões de fidelidade ou de recompensa ou cartões de recompensa, ou através da subscrição de uma lista de correio eletrónico.
Outros tipos de serviços pós-venda incluem:
- Cumprimento das encomendas
- Faturação e cobranças
- Cancelamentos e alterações
- Serviços de pré-instalação de produtos ou serviços
- Serviço de devolução ou substituição de produtos
- Fornecer funcionalidades adicionais
- Atualizações de funções
Como conceber o melhor serviço pós-venda?
Tendo em conta que o serviço pós-venda é um processo vital para gerar a recompra e fidelizar os clientes, partilhamos as principais variáveis a ter em conta para conceber boas estratégias de pós-venda:
1. Cuida dos teus processos de envio e devolução
Utiliza o teu serviço pós-venda para informar os clientes sobre o trânsito das suas mercadorias e garantir uma entrega atempada.
Analisa cuidadosamente o processo logístico para garantir uma entrega óptima e para resolver quaisquer problemas da forma mais eficiente.
2. Obtém feedback dos clientes
Ouvir o cliente e receber as suas sugestões e/ou recomendações de forma proactiva, bem como oportunidades de melhoria, é fundamental no serviço pós-venda.
Compreender se as expectativas iniciais e finais foram satisfeitas irá apoiar as melhorias do processo ao longo de toda a experiência de compra.
3. Faz com que o cliente seja parte integrante dos novos lançamentos
Se queres saber como lançar um produto no mercado com sucesso, uma das melhores estratégias é aproveitar o teu serviço pós-venda para informar, criar, avaliar com os teus clientes e torná-los parte do processo de construção, gerando produtos e serviços à medida.
4. Fornece orientação e aconselhamento
A empresa deve ter um serviço disponível para quando o cliente precisar dele ou tiver dúvidas.
Este aspeto procura principalmente a satisfação e a fidelização através da confiança e da resolução de problemas ou pedidos que procuram ser tratados atempadamente após a venda.
5. Cria uma experiência pós-venda omnicanal
Um exemplo de serviço pós-venda bem-sucedido pode ser obtido através da diversificação dos canais de comunicação com o cliente.
A prestação de um serviço pós-venda atempado e eficiente deve ser facilitada através da facilitação do acesso, para que os utilizadores possam ter contacto através de aplicações, redes, telefone, correio, chat, conselheiros ou pessoalmente.
6. Formação do pessoal
É extremamente importante proporcionar formação regular na administração e gestão de queixas, reclamações e sugestões tanto à equipa de serviço ao cliente como à força de vendas, para que possam estar atentos e resolver as necessidades dos clientes em tempo útil.
7. Personaliza as comunicações
Para personalizar a experiência do cliente na fase de pós-venda, terás de criar várias estratégias de comunicação de acordo com as necessidades de cada tipo de serviço que ofereces.
8. Mantém a comunicação
Semelhante ao serviço de apoio ao cliente, criar uma lista de correio eletrónico pode ajudar-te a manter a comunicação e as relações com os clientes.
Este tipo de serviço pós-venda consiste no envio regular de mensagens aos clientes sobre informações valiosas, novos produtos, descontos e outras ofertas especiais por correio eletrónico ou outros canais de comunicação.
9. Oferece presentes aos clientes
As ofertas gratuitas podem incluir amostras gratuitas de produtos ou serviços relacionados com um determinado produto adquirido.
10. Partilha as vantagens do teu serviço pós-venda
Comunica, através dos teus diferentes canais, os atributos, benefícios ou valores distintivos mais importantes da marca e do serviço pós-venda que oferecemos.
Conclusão
Tendo em conta que o compromisso de uma marca com os seus clientes não termina quando estes adquirem os produtos ou serviços, é imperativo não perder de vista as variáveis acima mencionadas.
Escreve: Wilson Mauricio Ruiz Rodríguez. Cofundador e sócio do CIM Centro de Investigação de Mercados Especialista em Pesquisa de Mercado com ênfase em Gestão de Mercado com ampla experiência na direção de estudos de Pesquisa de Mercado sobre comportamento do consumidor, tendências de mercado, viabilidade, análise quantitativa e consultoria estratégica de marketing.
