Conseguir fidelização de clientes pode trazer múltiplos benefícios para o crescimento de uma empresa, desde a satisfação do cliente, recomendação boca-a-boca e aumento direto das vendas.
Neste artigo, vamos apresentar-te o que é este conceito, qual a sua importância e como podes impulsionar o seu crescimento no teu negócio.
O que é a fidelidade do cliente?
A fidelidade do cliente é uma medida da probabilidade de um cliente repetir a compra com uma empresa ou marca. É o resultado de satisfação do cliente A satisfação do cliente, as experiências positivas e o valor global dos bens ou serviços que o cliente recebe de uma empresa.
A fidelidade do cliente é o resultado de uma relação positiva contínua entre um cliente e uma empresa. É o que impulsiona as compras repetidas e faz com que os clientes existentes escolham a tua empresa em vez de um concorrente que ofereça benefícios semelhantes.
A fidelização é geralmente conseguida através de uma experiência positiva do cliente experiência positiva do cliente, ótimo serviço ao cliente ou de uma forte afinidade com os valores da marca.
A fidelidade do cliente é o resultado de múltiplas interações positivas que criam um sentimento de confiança ao longo do tempo.
Também não significa que cada interação com o cliente tem de ser perfeito. A fidelidade do cliente pode resistir a alguns aspectos negativos, mas demasiados quebrarão a força da ligação.
Importância da fidelização dos clientes
A fidelização dos clientes melhora o sucesso das vendas e permite um crescimento sustentável da empresa.
95 % das empresas afirmam que os clientes que participam nos seus programas de fidelização programas de fidelização gastam mais por ano do que os não aderentes, e quase 50% dos consumidores admitem ativamente que isto é verdade para eles.
No entanto, apenas 18% das empresas concentram os seus esforços na fidelização e retenção de clientes.
Cerca de 60% dos utilizadores da Internet referem as recompensas como um dos aspectos mais valorizados da experiência de compra a retalho e 95% dos consumidores querem que as empresas encontrem novas formas de os recompensar pela sua lealdade.
Benefícios de aumentar a fidelização dos clientes
Ter em vigor estratégias de fidelização de clientes pode ajudar a reter os clientes existentes, atrair novos clientes, reduzir o volume de negócios e aumentar os lucros. Eis porquê:
1. Os clientes fiéis proporcionam um elevado retorno do investimento
Em média, custa cinco vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. Além disso, os clientes fiéis têm 50% mais probabilidades de experimentar um novo produto e gastam 31% mais por compra do que os novos clientes.
Embora os esforços de marketing para alcançar potenciais clientes sejam essenciais para o crescimento, é na retenção de clientes que reside o valor a longo prazo.
2) Reduz a taxa de rotatividade de clientes
Incentivar a fidelização pode ajudar-te a evitar taxas de churn elevadas. taxas de churn e a reter clientes de elevado valor.
É também um método económico de impulsionar as vendas. A criação de um programa de recompensas relevante e cativante permitir-lhe-á gastar menos recursos em esforços de publicidade tradicionais e mais tempo a construir relações valiosas e duradouras com os clientes existentes.
3. A fidelização ajuda-te a alcançar novos clientes
Os clientes fiéis e satisfeitos são uma das tuas ferramentas de marketing de referência. marketing de referência mais poderoso. Na era do comércio eletrónico e dos sítios Web de avaliação em linha, o boca a boca dos clientes é essencial para atrair novos clientes.
De facto, 83% dos consumidores confiam mais nas recomendações pessoais do que em qualquer outra forma de marketing. Um estudo da McKinsey mostrou que as recomendações geram duas vezes mais vendas do que a publicidade paga.
4. Maior ligação emocional com os teus clientes actuais
A fidelização é uma forma de impulsionar as vendas e aumentar o valor do tempo de vida do cliente. valor do tempo de vida do cliente.
Para além de conseguir uma transação, permite um maior envolvimento do cliente e uma ligação emocional mais forte através de um comportamento repetido.
A criação de uma série de promoções de terceiros (acesso a restaurantes, cinemas, spas e lojas) pode criar uma perceção de comunidade e de “estilo de vida” que te ajudará a ligar emocionalmente os clientes à tua marca.
5. Feedback contínuo dos clientes
Os clientes fiéis são frequentemente os que respondem a inquéritos e questionários distribuídos pelas equipas de marketing e de serviço ao cliente.
Os clientes fiéis gostam da sua marca e querem que ela melhore (ou continue a ser óptima), por isso não se importam de perder tempo a partilhar feedback valioso que pode transformar em tácticas de marketing acionáveis.
Fidelidade do cliente e Lovemarks
Sem dúvida, se falarmos de fidelização de clientes, podemos centrar-nos na relação que se estabelece com uma marca.
Já ouviste falar do conceito de Lovemarks? Foi criado por Kevin Roberts, CEO da Saatchi & Saatchi, uma das agências de publicidade mais inovadoras do mundo.
No seu livro “Lovemarks, the future of beyond brands”, o autor fala precisamente de conceitos como o amor e a marca. Quando Roberts fala de “Lovemarks”, está a referir-se a marcas que conseguiram criar lealdade para além da razão.
As Lovemarks são marcas que conquistaram o amor incondicional pelos seus produtos. Não foi fácil conseguir isto, mas certamente fizeram algo especial e, consequentemente, criaram a lealdade dos clientes.
No mundo extremamente acelerado em que vivemos hoje em dia, é importante redescobrirmos o valor do que significa ser capaz de se conectar diretamente com as pessoas, um a um.
Em geral, porque vivemos juntos, procuramos sempre estar acompanhados, não somos eremitas, não procuramos estar isolados. O sentimento de pertença torna melhor viver com os outros, fazer parte de uma equipa, de um clube, de uma comunidade, ter uma família, viver em casal.
Se quisermos estabelecer uma ligação individual com os nossos consumidores, temos de olhar para além deles. É isto que Roberts nos convida a fazer, mas deves estar a pensar que esta é precisamente a parte mais difícil e deves estar a perguntar-te: como é que as empresas podem criar ligações significativas com cada indivíduo enquanto fazem parte de um grupo?
Aumenta a fidelidade dos clientes com o QuestionPro!
Saber o que os teus clientes pensam, como se sentem e como se comportam é fundamental para fidelizar os clientes todos os dias. A emoção humana pode ser difícil de medir, mas garanto-te que o consegues fazer. Ainda mais se contares com as ferramentas certas.
Com o QuestionPro, podes contar com uma variedade de plataformas de fidelização de clientes que te permitirão medir emoções reais, por exemplo, quando uma pessoa faz parte de uma comunidade online.
Se seguires este conselho, estarás a construir uma empresa ou uma marca destinada a crescer e a prosperar, estarás a gerar a fidelidade dos clientes e, por conseguinte, estarás a obter os resultados planeados que te levarão ao sucesso.
Se quiseres saber mais sobre a nossa plataforma, lembra-te que podes criar uma conta gratuita ou escrever-nos no chat sobre as tuas necessidades.
