Como você descreveria o serviço que oferece? Podemos dizer que existe um atendimento ao cliente reativo e proativo. Certamente, você, como cliente, já passou pela situação de ter que esperar por uma resposta e valoriza aquelas empresas que estão sempre dispostas a ajudá-lo.
Ser proativo no atendimento ao cliente ajuda a identificar e resolver problemas na fase preliminar. Isso maximiza a resolução na primeira chamada e reduz a taxa de solicitações do cliente.
Vamos examinar mais de perto as características do atendimento ao cliente reativo e proativo para ver quem se destaca na entrega de uma melhor experiência ao cliente.
O que é atendimento ao cliente reativo?
A abordagem reativa, também conhecida como “abordagem de reparo”, envolve esperar que o problema surja e dedicar recursos para resolvê-lo. As empresas reagem somente depois que o problema ocorre.
As organizações que seguem esta abordagem enfrentam perdas de receita devido a tempos de inatividade operacional, custos de reparação, clientes insatisfeitos e danos à reputação.
Se você tiver um atendimento reativo ao cliente, acabará investindo mais na solução de problemas complexos.
O que é atendimento proativo ao cliente?
O serviço proativo significa prever os problemas do cliente e tomar a iniciativa. Trata-se de identificar e resolver os problemas dos clientes antes que se tornem algo maior.
O atendimento proativo ao cliente pode assumir várias formas, desde fóruns, centrais de ajuda, perguntas frequentes e vídeos explicativos.
Alguns exemplos de suporte proativo incluem serviços de chat ou videoconferência que permitem assistência em tempo real, seções de perguntas frequentes, vídeos explicativos, webinars ou workshops que ajudam a educar o cliente.
Importância do atendimento proativo ao cliente
Uma abordagem proativa ao atendimento ao cliente torna um negócio mais produtivo e traz muitos benefícios, incluindo:
- Melhoria na fidelidade do cliente: As empresas que adotam uma abordagem proativa melhoram sua taxa de retenção de clientes.
- Redução das solicitações de suporte: Com uma abordagem proativa, os problemas são identificados e tratados por meio de ferramentas de aquisição de clientes antes que se tornem uma necessidade crítica. A longo prazo, isso resulta na diminuição do número de tickets de solicitação.
- Engajamento conversacional em vários canais: Os clientes gostam de compartilhar suas experiências nas redes sociais. Com uma abordagem proativa, você pode se envolver na conversa e interagir com eles de uma forma que coloque sua empresa em destaque.
A maioria dos clientes fica satisfeita ao ver que as empresas os contatam proativamente sobre questões de atendimento ao cliente.
Vantagens de oferecer um serviço proativo
A abordagem proativa oferece amplas oportunidades para atender às expectativas dos clientes, construir relacionamentos leais e encantar os consumidores.
Se você ainda está indeciso entre atendimento ao cliente reativo e proativo, aqui estão alguns dos benefícios do suporte proativo que você pode obter como empresa:
- Reter clientes fiéis: Ao ser proativo com seus clientes, você fortalece o relacionamento entre o cliente e a empresa. À medida que mais e mais clientes recorrem às mídias sociais para atendimento, é fundamental estar um passo à frente para atender às suas expectativas de um bom serviço.
- Desenvolver a defesa da marca: Com suporte proativo, você não apenas mantém os clientes satisfeitos, mas eles se tornam defensores da sua marca. A abordagem proativa de colocar o cliente em primeiro lugar ajuda a criar um valor de marca forte.
- Adquirir novos clientes: Quando você gosta de uma marca, sem dúvida a recomenda aos seus amigos. O efeito viral do boca a boca ajuda a conquistar novos clientes. Adotar o método de suporte proativo permite que você alcance clientes em potencial e os incentive a permanecer com sua marca.
Como passar do atendimento ao cliente reativo para o proativo?
Esperamos que, depois de conhecer algumas características do atendimento reativo e proativo, você tenha decidido optar pela última. Nesse caso, você precisará de uma série de ferramentas de atendimento ao cliente.
Compartilhamos 7 dicas para passar de uma abordagem reativa para uma proativa:
Planeje uma estratégia centrada no cliente
A estratégia centrada no cliente é o ingrediente chave para um atendimento ao cliente eficaz. Isso significa oferecer uma ótima experiência ao cliente, orientando-o proativamente durante todo o processo de compra e pós-venda.
Mudar sua estratégia de comunicação com o cliente e optar por se comunicar de forma proativa ajuda a converter visitantes em clientes fiéis, criando uma forte confiança.
A melhor prática para ser uma empresa centrada no cliente é planejar e empregar uma estratégia bem definida que se concentre na criação de clientes leais e lucrativos. É importante entender o que o cliente deseja e utilizar dados para obter informações sobre ele.
O atendimento proativo ao cliente deve se tornar uma meta organizacional. Ser proativo significa principalmente prever antecipadamente os problemas dos clientes e iniciar contato com eles para ajudá-los.
Use as ferramentas certas
Para entender o comportamento do cliente ao longo de sua jornada, diversas ferramentas podem ser utilizadas, como marketing, feedback, engajamento ao vivo e vendas. Ferramentas como o chat de vídeo ajudam a entender as dúvidas e problemas do cliente em tempo real, além de oferecer melhor suporte em menos tempo.
Ofereça atendimento ao cliente em tempo real em todos os canais
Os clientes escolhem seu canal preferido, como site, mídias sociais, Facebook Messenger, etc., para se conectar com você. Atraia seus clientes por meio dos canais que lhes são mais confortáveis, fornecendo atendimento omnicanal.
Ofereça assistência em tempo real aos visitantes do seu site por meio de chat ao vivo. Você obterá informações valiosas por meio da análise do comportamento dos clientes, o que ajuda a ativar a mensagem certa no momento certo e a oferecer a melhor experiência omnicanal.
Personalize sua comunicação
Os clientes sempre esperam que as empresas entendam suas necessidades e forneçam informações e soluções relevantes e desejáveis.
A comunicação personalizada muitas vezes estabelece o tom para relacionamentos futuros. Interagir com os clientes por meio de sua plataforma preferida em tempo real faz com que se sintam confortáveis. Isso também cria confiança em sua marca e melhora a qualidade do atendimento ao cliente.
Os clientes não valorizam empresas que não se esforçam para se comunicar de maneira significativa e agradável.
Avalie a eficácia do seu atendimento ao cliente
Medir a eficácia do atendimento ao cliente ajuda a compreender o fluxo de trabalho e a eficiência. O uso de diferentes métricas é essencial para avaliar o nível de atendimento.
Aqui estão alguns dos KPIs de atendimento ao cliente que serão muito úteis para avaliar o atendimento reativo e proativo:
- Taxa de conversão
- Retenção de clientes
- Tempo médio de resolução
- Pesquisas de satisfação do cliente
- Monitoramento de mídias sociais
As métricas mencionadas acima ajudam a medir a eficácia do seu serviço e a disposição de seus clientes em recomendar seu produto ou serviço a outras pessoas.
Treine seus funcionários sobre seu produto ou serviço
Ter uma equipe bem informada, tanto em vendas quanto em atendimento, resulta em maior confiança do cliente. Um bom treinamento sobre o produto ou serviço traz os seguintes benefícios:
- Aumento da conversão de vendas
- Resolução rápida de problemas e dúvidas dos clientes
- Avaliações positivas de clientes
Portanto, muitas empresas tornaram o conhecimento profundo do produto parte integrante de sua marca e cultura.
Otimize seus processos internos
Uma das maneiras de oferecer suporte proativo é tornar mais fácil para os clientes encontrarem respostas para perguntas comuns por conta própria.
Oferecer atendimento proativo ao cliente em tempo real significa que a equipe de atendimento precisa conhecer claramente os problemas com antecedência para fornecer soluções. Assim, quando o cliente chegar à página de ajuda, encontrará os passos relevantes ou a solução para seu problema.
Portanto, definir e otimizar processos que podem abranger várias equipes, como marketing, vendas ou produto, fornece aos clientes o valor real da solução. Para isso, as informações na sua página, redes e todos os canais devem estar atualizadas e organizadas.
Agora que você conhece as características do atendimento reativo e proativo, qual você prefere? Se o seu objetivo é manter seus clientes satisfeitos, certamente você se inclinará para um atendimento proativo, pois isso ajudará a transformar seus clientes em defensores da marca, que são ferramentas de marketing poderosas para impulsionar novos negócios.
As dicas mencionadas acima para passar de uma abordagem reativa para uma proativa ajudam a aumentar a satisfação, a fidelidade e a receita do seu negócio.
Lembre-se de que a QuestionPro oferece diversos instrumentos para avaliar o atendimento ao cliente. Aprenda como obter o feedback necessário para melhorar continuamente o serviço que você oferece.
Solicite uma demonstração da nossa plataforma e descubra tudo o que podemos fazer por você.
