Antes das estatísticas, o que importa são as pessoas, e a empatia é fundamental quando se trata de saber como melhorar a comunicação com o cliente.
Sempre disse a mim mesma que não preciso convencer ninguém a adquirir algo; se precisarem, terão toda a minha atenção; se não quiserem, apesar de terem a minha base, estão perdendo.
Mas, se não sabem o que precisam, ou se sabem e não têm certeza ou não conseguem perceber o valor do que ofereço, minha mensagem sobre quem sou e o que faço deve ser clara e precisa para que possam encontrar as respostas imediatamente.
Como queremos oferecer um atendimento excepcional ao cliente, que atenda às necessidades para as quais somos contratados, desenvolver nossa inteligência emocional é fundamental para transmitir empatia e confiança.
As formas como nos comunicamos são comportamentos aprendidos. Uma comunicação assertiva com o cliente é essencial.
Isso envolve expressar-se com confiança, sem comportamentos passivos, agressivos ou manipuladores. Inclui a prática da escuta ativa e a resposta às necessidades dos outros, sem negligenciar nossas próprias necessidades ou comprometer nossos princípios.
Elementos para melhorar a comunicação com o cliente
Retenção de clientes a todo custo
Raramente um cliente sabe mais do que a pessoa que ele contrata; e ainda menos frequentemente ele aceita sugestões mesmo sem ter a experiência necessária para resolver uma situação específica.
O que devemos fazer, então? É correto seguir a premissa da famosa frase: “O cliente tem sempre razão”?
É claro que nada faz sentido se não houver nossos destinatários, a quem possamos mostrar e oferecer quem somos, o que fazemos e por que fazemos.
O importante na comunicação com o cliente é garantir que fizemos tudo o que estava ao nosso alcance para apresentar as diferentes opções disponíveis.
E, no final, quem decide e tem razão é o cliente. Mas, desta vez, a decisão se baseia nas diferentes possibilidades que oferecemos. Palavras são secundárias; os resultados falam por si: se conseguimos atender às suas demandas, nossa disposição em resolver problemas, a rapidez de nossas respostas e a(s) solução(ões) apresentada(s).
Não se trata de nós, mas da credibilidade que nossa empresa projeta para cada cliente. Lembre-se: dependemos do sucesso e da satisfação deles; portanto, o fracasso ou a insatisfação deles também é nosso.
Quando falamos em comunicação com o cliente, devemos ter claro que não existem verdades absolutas. Saber transmitir claramente o que queremos é essencial para que o cliente compreenda a mensagem e tenha certeza de que está ouvindo exatamente o que precisa.
O cliente 2.0
Ele quer saber tudo: o que oferecemos? Para quê? Por quê? Para que serve? Onde ele consegue? Que benefícios lhe damos? Quanto mais ele sabe, mais apaixonado se torna; ele se torna fanático.
Entender o cliente e ensiná-lo o valor dos nossos produtos e serviços, como e por que usá-los e mostrar-lhe como obtê-los criará um vínculo especial que o fará se sentir especialmente cuidado.
Vamos analisar a questão da perspectiva do consumidor. Quando compramos um produto ou serviço, escolhemos por sua capacidade de resolver um problema que temos ou satisfazer uma necessidade — seja ela real ou não. E frequentemente retornamos ao mesmo negócio em busca de resolver outros problemas ou atender a outras necessidades.
Mas então, o que nos faz voltar? Provavelmente há muitos motivos, como a qualidade do produto oferecido, a publicidade constante na televisão ou nas redes sociais — que todo mundo tem —, a localização da loja, o atendimento ao cliente pelos vendedores.
Mas, muito provavelmente, o primeiro produto ou serviço que compramos funcionou muito bem. Ou, na falta disso, o serviço pós-venda e a garantia resolveram o problema em caso de falha.
Isso certamente nos dá confiança, e como diz o ditado: “É melhor o diabo que você conhece do que o diabo que você não conhece”.
Mas cuidado! Confiar nessa equação pode ser muito perigoso, principalmente se não tivermos a intenção de mudar a situação — ou seja, de melhorar nossos serviços ou a qualidade de nossos produtos.
Hoje em dia, graças à internet, os clientes estão muito bem informados e exigem cada vez mais informações. Eles estão se tornando cada vez mais exigentes. Se não fornecermos as informações, nossos concorrentes certamente o farão, e não nos bajularão.
Por isso, é importante cuidar da nossa mensagem, sempre oferecer soluções alternativas — seja por nossa culpa ou não —, ser criativo e receptivo, e entender o cliente. Empatia: o que ele quer e por quê. Conhecê-lo.
Ele realmente precisa disso? Definir suas necessidades e intenções, e ser capaz de responder a essa demanda, é a melhor coisa que você pode fazer para melhorar a comunicação com o cliente.
Portanto, a frase acima seria interpretada como: “Você tem que concordar com o cliente, mesmo que ele não esteja certo”. De qualquer forma, persuadir é menos arriscado do que ceder. Trata-se de apresentar a ideia, fazendo-a parecer que é dele, o que o leva à conclusão inevitável de que precisa mudar o caminho previamente planejado. Antecipe a abordagem do cliente.
Olhando por esse ângulo, entender e educar o cliente não parece uma ideia tão maluca, não é mesmo? Pelo contrário, construiremos relacionamentos duradouros que abrirão novas portas para novos caminhos e novos relacionamentos.
Educar o cliente
O processo de fidelização é fundamental e deve ser muito bem elaborado. É aqui que nos basearemos no que entendemos sobre nossos clientes e na educação que oferecemos.
Mas, é claro, não podemos determinar o sucesso do nosso negócio apenas com base na educação deles, já que o comportamento das pessoas é imprevisível.
Somos todos seres independentes, “indivíduos”, e não gostamos que nos digam o que fazer, muito menos uma empresa à qual confiamos nosso dinheiro.
Por isso, é muito importante — e quase necessário — ter “valor agregado” que vá além dos interesses econômicos da empresa. Por exemplo, o cuidado com as crianças e seus direitos, a proteção ambiental e a promoção da energia autossustentável.
Precisamos considerar, entre outras medidas, uma estratégia de marketing que nos mostre o caminho a seguir e evitar fazer papel de bobo tentando ser diferentes, como a “Prova Social”, com uma mensagem bem definida e rotulada. Tenha sempre um plano B, com espaço para adaptações ao longo do caminho.
Utilize nossas ferramentas disponíveis, como demonstrações, workshops, palestras, compartilhamento de experiências, blogs corporativos e pesquisas on-line ou de campo, dependendo do tipo de mercado que você atende.
Como vimos anteriormente, é menos perigoso persuadir do que ceder. Uma pessoa bem informada que recebe a mensagem certa é o tipo de cliente que nos recomendará, falará bem de nós e nos apoiará em novos projetos, desde que não o vejamos apenas como mais um cliente.
Lembremos que o silêncio é uma agressão muito forte, pois gera incerteza e desconforto. Não há palavras para expressar o que sentimos quando as emoções estão descontroladas.
Portanto, uma comunicação assertiva com os clientes e uma boa capacidade de escuta podem mudar comportamentos, gerenciar situações de conflito e controlar nossas próprias emoções e até as dos outros. Podemos compreender os motivos das nossas escolhas e das escolhas alheias, o que nos permite entender as opiniões e necessidades dos nossos clientes.
E você, como se comunica com seus clientes, tanto internos quanto externos?
Sobre o autor:
Caro Gómez-López. Mestrado Internacional em Negócios Digitais. Administradora de Empresas. Redatora de conteúdo web e gerente de mídias sociais.
Fundadora da PyahuDigitalDesign® do Grupo DICA SA de CV, um grupo que facilita estratégias e ferramentas para marketing digital, comunicação, web design e mídias sociais. As melhores soluções criativas de identidade digital sob medida para o seu orçamento, porque acreditamos que todos devem ter as mesmas oportunidades. Se você acha que podemos ajudar, estamos esperando por você na Pyahu.
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