Você já pensou no verdadeiro valor do atendimento ao cliente que sua empresa oferece? Hoje em dia, muitas marcas estão determinadas a oferecer a melhor experiência de serviço para seus clientes nas redes sociais. Mas o que define um excelente atendimento ao cliente?
Existem vários fatores, mas, sem dúvida, há três que não podem faltar:
- A velocidade do tempo de resposta;
- A qualidade da solução fornecida;
- A maneira como a resposta foi fornecida.
A presença nas mídias sociais é uma maneira de alcançar o sucesso.
4 elementos para fornecer um excelente atendimento ao cliente
80% das empresas acreditam ter prestado um excelente atendimento ao cliente, mas apenas 8% dos consumidores acreditam que essas mesmas empresas realmente prestaram esse tipo de serviço, abrindo uma enorme oportunidade para as marcas refinarem suas estratégias e se destacarem com experiências verdadeiramente únicas. Transforme a experiência do cliente!
Redução dos tempos de resposta
Se você acompanha alguma página de produto no Facebook, provavelmente já notou que a rede social está expondo marcas que oferecem um atendimento ruim ao cliente, exibindo informações sobre seu tempo médio de resposta e porcentagem no topo de seus perfis, para que seus fãs possam ver o verdadeiro comprometimento da marca com seus seguidores.
Então, com que rapidez seus clientes esperam que você responda?
32% dos clientes esperam que suas reclamações sejam respondidas em até 30 minutos, e 42% esperam que sejam respondidas em até 60 minutos. Demorar mais ou, pior, ignorar reclamações nas redes sociais pode ter um impacto significativo na reputação de uma empresa.
Tenha um sistema de atendimento ao cliente funcional
Quer você tenha cinco ou 500 funcionários, ter um sistema funcional para lidar com reclamações nas redes sociais é fundamental para uma gestão de comunidade bem-sucedida.
Mantenha um manual ou documento abrangente à mão para que qualquer membro da equipe possa consultar ao lidar com clientes insatisfeitos nas redes sociais. Isso é fundamental para criar um excelente atendimento ao cliente por meio de experiências positivas, tanto para gerentes quanto para clientes.
Primeiro, você precisará coletar todos os possíveis problemas ou dúvidas que os clientes possam ter e manter um arquivo eletrônico com as respostas que podem ser consultadas a qualquer momento. Isso não só incentiva respostas consistentes, como também economiza tempo para os gerentes de mídia social.
Em segundo lugar, você precisará definir o que constitui um alerta baixo, médio ou alto para reclamações recebidas nas redes sociais. Cada plataforma de rede social precisa ter seu próprio procedimento para lidar com a situação, a fim de minimizar o risco de o problema atrair mais atenção online.
71% dos usuários que têm uma boa experiência nas mídias sociais são mais propensos a recomendar a marca a outras pessoas, então o planejamento é fundamental para fornecer um excelente atendimento ao cliente!
Vá além da sua página de marca
Como mencionado acima, identificar um possível problema precocemente é fundamental para reduzir a probabilidade de uma reclamação crescer, demonstrando que sua marca realmente se importa com o atendimento ao cliente.
Felizmente, existem várias ações que você pode tomar para encontrar a fonte de sentimentos negativos em relação ao seu negócio. Configure alertas do Google para palavras-chave relacionadas ao seu produto ou serviço, recebendo e-mails diários sobre o que está sendo dito online sobre o seu negócio.
Junto com os Alertas do Google, invista em ferramentas de monitoramento de mídia social que permitam rastrear hashtags associadas à sua marca, para que você possa ficar por dentro de tudo.
Ao colocar essas ações em prática, você dá à sua marca a oportunidade de surpreender e encantar seus seguidores, mostrando que está atento aos feedbacks e preocupado em oferecer um excelente atendimento ao cliente.
Aqui estão algumas outras dicas para ajudar você a encantar seus clientes:
Ofereça tratamento humano!
É comum que as marcas adotem uma abordagem corporativa ao lidar com reclamações de clientes, por exemplo, por telefone. As mídias sociais também oferecem a oportunidade de mostrar à sua comunidade que há pessoas trabalhando duro para garantir a satisfação do cliente.
Muitas marcas agora estão optando por assinar mensagens com o nome ou as iniciais do gerente de mídia social, demonstrando ao cliente que estão lidando com uma pessoa real e não com uma empresa sem rosto.
Sem dúvidas, prestar um excelente atendimento ao cliente através das mídias sociais é uma necessidade hoje em dia e uma área de oportunidade para as empresas se destacarem no atendimento ao cliente.
