Neste artigo, analisaremos a jornada do cliente da Volkswagen e exploraremos como a marca encanta seus usuários ao proporcionar uma experiência dedicada apoiada por uma estratégia sólida.
Lembremos que proporcionar uma experiência excepcional ao usuário é, sem dúvida, um dos fatores-chave para o sucesso na indústria automotiva. Essa experiência deve se refletir em todos os aspectos da interação do usuário com a marca, desde a publicidade até o produto em si.
Exemplo da jornada do cliente da Volkswagen
Neste exemplo compartilhado pelo The Volkswagen Newsroom, a empresa apresenta sua visualização de interação com o cliente. Este sistema foi introduzido como parte da nova divisão liderada pelo Dr. Markus Kleimann, Diretor de Experiência de Marca (CXO).
ANTES DE USAR | DURANTE O USO | APÓS O USO | ||
| EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO | ||||
| CENÁRIOS DE USO | COMPRAS | CONDUÇÃO | FARDO | ATUALIZAÇÃO E REVISÃO |
| – Informar – Buscar aconselhamento – Comprar | – Navegar – Dirigir – Estacionar | – Carregue em casa – Carregue em qualquer lugar – Carregue no trabalho | – Atualizar – Comprar recursos adicionais – Usar serviços e workshops | |
| PONTOS DE CONTATO | – Site/Concessionária | – Ecrã central/Volante | – Carregador de parede / aplicativo We-Connect | – Linha de atendimento ao cliente |
O objetivo desse tipo de programa é colocar o cliente no centro de muitas das ações realizadas. Isso garante um alto nível de satisfação, o que traz inúmeros benefícios para diversos aspectos da empresa.
Etapa 1: Antes do uso: Conscientização, consideração e decisão
A Volkswagen entende a importância de deixar uma impressão duradoura em potenciais clientes desde o início. Por meio de uma combinação de métodos de publicidade tradicionais e digitais, a empresa alcança seu público-alvo de forma eficaz.
O que diferencia a Volkswagen é sua abordagem personalizada, baseada em diferentes perfis de compradores. Ao adaptar designs e mensagens para se conectar com públicos diversos, a Volkswagen garante uma conexão mais forte com clientes em potencial.
Como você pode ver neste exemplo, a marca possui duas variáveis de estilo publicitário. Uma apresenta cores e estéticas mais tradicionais, alinhadas aos padrões do setor, enquanto, em contraste, a segunda versão apresenta cores vibrantes como rosa e tons neon, com um estilo que rompe com as convenções e atrai um público diferente.
Os canais digitais desempenham um papel vital na jornada do cliente da Volkswagen. Seu site intuitivo e seu ecossistema digital visam aliviar o estresse associado à coleta de informações e às decisões de compra .
Outro aspecto importante do site é a seção “Meu VW Perfeito”, onde os usuários podem explorar e visualizar interativamente as diferentes possibilidades disponíveis.
De ferramentas interativas a um aplicativo de showroom abrangente, a jornada do cliente da Volkswagen permite que os clientes explorem veículos e opções disponíveis sem esforço. Esses pontos de contato digitais capturam clientes em potencial e aumentam a probabilidade de conversões diretas.
Fase 2: Durante o uso – Retenção e prazer
Depois que o cliente escolhe um veículo Volkswagen, o foco muda para garantir uma experiência de propriedade perfeita. Nesta fase, a Volkswagen tomou decisões inteligentes. Além de oferecer uma variedade de opções e especificações de produtos, firmou parcerias com terceiros para garantir uma experiência ideal para seus clientes.
Essas colaborações garantem ampla cobertura de estações de carregamento de veículos elétricos, exemplificando seu compromisso com a conveniência do cliente.
O exemplo mais claro é o mapa de clientes compartilhado no início deste artigo, que se concentra em sua divisão de veículos elétricos. Graças à colaboração com a Wallbox, a Volkswagen garante um produto de alta qualidade para a conveniência dos usuários de veículos elétricos. Tudo isso faz parte da jornada de compra de um carro.
Fase 3: Após o uso – Assistência e satisfação
A Volkswagen reconhece a importância do suporte pós-compra para manter a satisfação do cliente a longo prazo . A linha de atendimento ao cliente da marca se torna a principal ferramenta para os clientes acessarem diversos serviços, como:
- Atualizações
- Adquira recursos adicionais
- Utilizar serviços e workshops
- Informação
Como você pode melhorar a jornada do cliente com o que aprendeu?
Tudo isso provavelmente lhe deu uma ideia do potencial dessas iniciativas e do impacto delas no seu mercado. Sem dúvida, as lições e os conselhos não se limitam apenas à indústria automotiva, mas podem ser replicados em outros setores.
O primeiro passo importante é adotar uma abordagem centrada no cliente e considerar suas necessidades e expectativas. Isso garantirá que suas ações repercutam neles e lhe tragam múltiplos benefícios.
Na QuestionPro, desenvolvemos uma série de ferramentas e recursos projetados para ajudar você a atingir esse objetivo. Comece a encantar seus clientes!
