Uma das métricas mais usadas para mensurar a satisfação do cliente com uma marca, produto ou serviço é o Net Promoter Score NPS. Sua grande vantagem é que ela fornece informações valiosas para ajudar sua empresa a melhorar a experiência do cliente e atrair mais consumidores. Porém, para entender os insights que o NPS traz é preciso, primeiro, entender a sua metodologia. Por isso, reunimos neste artigo tudo o que você precisa saber para começar a usar essa métrica. Vamos lá?
O que é Net Promoter Score NPS?
A sigla NPS, também conhecida como Net Promoter Score, se refere a uma metodologia que utiliza uma escala de pontos para medir o nível de satisfação dos clientes de uma empresa. Na prática, trata-se de uma métrica que busca, através de uma pesquisa quantitativa e qualitativa, entender o grau de fidelidade do cliente. Além disso, ela pode ser usada como um dos indicadores de desempenho a médio-longo prazo da sua empresa. Para isso, essa metodologia exige a aplicação de uma pesquisa, também chamada de pesquisa NPS, que pode identificar de forma simples e eficaz os pontos positivos e negativos da experiência do cliente.
Com os resultados dessa pesquisa, você obtém dados importantes para ajudar a sua empresa a entender como os consumidores enxergam sua marca e medir a qualidade do relacionamento entre o cliente e a sua empresa. Assim, você descobre quais são os pontos negativos dessa relação e o que você precisa fazer para fortalecer os seus pontos positivos, gerando clientes satisfeitos e fiéis.
Além disso, ter ciência da pontuação NPS de sua marca, serviço ou produto, facilita a compreensão e resolução de situações que afetam sua empresa. Por isso, qualquer empresa que busca crescimento e deseja atrair e fidelizar clientes precisa investir na pesquisa NPS.
Como surgiu o NPS?
A pesquisa NPS não se tornou famosa apenas por sua aplicação. Na verdade, a credibilidade desse tipo de pesquisa também está relacionada à sua origem.
O Net Promoter Score NPS foi desenvolvido por Frederick F. Reichheld, consultor da Bain & Co., uma consultoria global cujo propósito é ajudar empresas a crescerem. Essa metodologia ganhou fama após a publicação do estudo “The One Number You Need to Grow”, que pode ser traduzido como “O número que você precisa crescer”.
O artigo foi publicado em 2003, na revista digital Harvard Business School, uma das mais influentes no mundo dos negócios. A publicação fez tanto sucesso que virou livro, que tem como título uma frase que resume o funcionamento do método NPS: “A pergunta definitiva”, publicado no Brasil pela Editora Elsevier.
Nesse livro, você encontra toda a metodologia desenvolvida por Reichheld, além de exemplos de como utilizá-la na sua empresa. Mas para facilitar a sua compreensão desse método, criamos um resumo para te explicar como aplicar o NPS no seu negócio.
Como funciona o Net Promoter Score NPS?
Basicamente, essa metodologia se baseia na integração de três elementos diferentes: a pergunta, a classificação dos clientes e o cálculo. Entenda cada um deles abaixo:
Pergunta NPS
A pergunta de NPS é constituída por uma escala de 0 a 10, onde o seu cliente irá mostrar o quão satisfeito está com a sua marca e qual a possibilidade de indicá-la a alguém. Para isso, você deve criar uma pergunta simples e objetiva, de modo que ela seja interpretada com facilidade e que possa oferecer uma resposta rápida:
Por exemplo:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”
Além de pedir uma nota na escala numérica, a empresa também pode fornecer um espaço para que o cliente deixe um comentário aberto explicando o porquê dessa nota. Porém, é importante que o preenchimento desse comentário não seja obrigatório, deixando o cliente livre para escrever suas críticas e elogios quando desejar. Mesmo não sendo obrigatório, você vai ver que esse espaço de respostas vai te fornecer muitas informações enriquecedoras para o seu negócio.
Classificação de Clientes
A partir da nota selecionada pelo cliente na escala numérica, ele pode ser classificado como Promotor, Neutro ou Detrator.
- Promotores são as pessoas que selecionaram uma nota acima de 9 na pergunta de NPS. Isso significa que esses clientes estão satisfeitos com sua marca, que são leais e que há grande possibilidade de indicarem sua marca para outras pessoas.
- Neutros indicam os clientes que selecionaram entre 7 e 8 na pergunta NPS. Eles também são chamados de passivos, uma vez que não estão insatisfeitos com a empresa, mas também não são leais à marca. Por isso, esse tipo de cliente está mais suscetível à sua concorrência. Em função desse conjunto de características, os clientes neutros são desconsiderados no cálculo de NPS.
- Detratores são aqueles que precisam mais de sua atenção. Afinal, eles estão insatisfeitos com sua marca, produto, serviço, atendimento ou outro aspecto relacionado à sua empresa. Em função disso, eles podem falar mal da sua marca para outras pessoas, criando uma publicidade negativa que afasta os clientes.
Como Calcular o NPS?
Após coletar as notas fornecidas pelos clientes, você precisa calcular a porcentagem de clientes detratores e promotores que responderam a pesquisa. Depois disso, é só aplicar esses valores na fórmula abaixo:
NPS: % (Clientes Promotores) – % ( Clientes Detratores)
Vamos ver como essa fórmula pode ser aplicada na prática? Para isso, siga o exemplo abaixo:
Vamos supor que você coletou 100 respostas na sua pesquisa. Desse total, 60 eram promotores, 15 detratores e 35 neutros. Nesse caso, o cálculo seria o seguinte:
0,6 (60% promotores) – 0,15 (15% detratores) = 0,45 ou 45
Ou seja, a nota NPS da sua empresa é igual a 45. E agora? O que você faz com esse número? Para entender o que o resultado dessa conta indica, você precisa comparar esse valor com o Benchmark NPS.
Benchmark NPS ou Classificação de Zonas
Também chamado de classificação de zonas, o benchmark NPS basicamente se refere a um conjunto de valores de referência utilizados para classificar sua empresa de acordo com o sentimento que o cliente tem em relação à sua marca. Para isso, são consideradas quatro zonas de referência utilizadas para essa classificação:
- Zona Crítica (de -100 a 0):Indica que um alto número de clientes está insatisfeito com sua empresa. Por isso, eles podem compartilhar experiências negativas com outros possíveis clientes, influenciando em suas decisões;
- Zona de Aperfeiçoamento(de 0 a 50):É considerada uma pontuação boa, mas com potencial para melhorar. Para isso, é necessário motivar os neutros a se tornarem promotores e recuperar os detratores em sua insatisfação;
- Zona de Qualidade (de 50 a 75):É considerado um ótimo NPS. Indica que sua marca está no caminho certo já que o número de promotores é maior que o de detratores;
- Zona de Excelência (de 75 a 100):Mostra que o impacto sobre seus clientes é extremamente positivo e há uma grande chance deles se tornarem embaixadores da sua marca. Afinal, eles compartilham suas experiências positivas e recomendam sua empresa para outras pessoas, trazendo consigo outros potenciais clientes.
Diante dessa classificação, podemos dizer que o resultado NPS que encontramos no cálculo do nosso exemplo (45) indica que essa empresa fictícia está na zona de aperfeiçoamento. Ou seja, ela precisa adotar medidas para melhorar a experiência do cliente e atrair mais consumidores.
Como fazer uma pesquisa Net Promoter Score NPS?
Agora que você já entendeu a importância de uma pesquisa NPS, está na hora de aprender a aplicá-la. Para isso, você precisa seguir os seguintes passos.
1- Calcule o tamanho da amostra
Uma pesquisa realizada com pessoas exige a definição de uma amostra qualificada, ou seja, que apresente um tamanho adequado para avaliar a fidelidade e satisfação de seus clientes. Para isso, definir esse parâmetro, você pode utilizar a calculadora de amostras da QuestionPro.
2- Crie perguntas objetivas
Conforme explicamos anteriormente, você precisa elaborar perguntas curtas, simples e objetivas para te ajudar a avaliar seus clientes.
3- Escolha uma plataforma de pesquisa
Existem várias formas de realizar esse tipo de pesquisa. Por conta da praticidade oferecida pela internet, nossa recomendação é que você escolha uma plataforma de pesquisa online. De preferência uma opção que te oferece vários recursos para te ajudar tanto a elaborar e distribuir a pesquisa, quanto interpretar os resultados.
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Com a plataforma QuestionPro CX fazer a pesquisa NPS fica muito mais fácil! Isso porque o software de pesquisa online da QuestionPro te ajuda a potencializar ainda mais a voz dos seus clientes através da ferramenta exclusiva NPS+.
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