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Pesquisas para Mystery Shopper: veja como criar!

Pesquisas para Mystery Shopper

As pesquisas do Mystery Shopper permitem avaliar a qualidade do serviço recebido pelos clientes. As mais utilizadas são a avaliação dos padrões, dos processos de atendimento e do atendimento prestado em alguns pontos de venda.

Um estudo do Mystery Shopper nos ajuda a obter informações sobre um serviço para verificar os parâmetros de qualidade que a gestão de uma empresa avalia, tudo isso de forma desconhecida.

A técnica de pesquisa é uma das ferramentas frequentemente utilizadas pelas organizações para atingir um duplo objetivo: fidelizar o destinatário do serviço, fazer ouvir a voz do “cliente” na organização e legitimar a mudança de colaboradores. Após o estudo, o cliente mistério pode responder a uma pesquisa onde todos os pontos são avaliados.

Aqui você entenderá: hide
1 Tipos de pesquisas para Mystery Shopper
2 Fatores a serem avaliados em uma pesquisa do Mystery Shopper
3 Exemplos de perguntas de pesquisa para cliente misterioso
4 Benefícios

Tipos de pesquisas para Mystery Shopper

As pesquisas para Mystery Shopper podem ser de diferentes tipos:

Avaliação de loja:

Este tipo de pesquisa é utilizado para avaliar a higiene, a publicidade, a apresentação e a informação dos produtos. Além disso, são analisados o atendimento durante a compra, o processo de devolução e a atenção oferecida pelos funcionários. O cliente misterioso examina e avalia com base em critérios padrão predefinidos.

Avaliação em restaurantes:

As pesquisas Mystery Shopper realizadas em restaurantes permitem avaliar fatores como reservas, limpeza, apresentação, nível e tempo de serviço, qualidade da comida e o conhecimento dos garçons sobre os produtos e serviços oferecidos pelo local.

Avaliação para supermercados:

As pesquisas de supermercado permitem avaliar a limpeza do local, a organização dos produtos e a disponibilidade de itens, incluindo alternativas, se necessário.

Fatores a serem avaliados em uma pesquisa do Mystery Shopper

  • O número de funcionários que estavam disponíveis para atender os clientes.
  • A apresentação dos colaboradores ao receber o cliente (saudação e nome).
  • A quantidade e o tipo de perguntas que o cliente faz para receber um produto.
  • A atenção que o funcionário demonstra ao cliente com o objetivo de concretizar a venda.
  • Recomendações alternativas aos produtos solicitados.
  • O convite para visitar a loja em breve.
  • Limpeza, ordem e segurança do estabelecimento.
  • O horário em que são atendidos.
  • A simpatia dos funcionários durante todo o tempo que estiveram lá.

Exemplos de perguntas de pesquisa para cliente misterioso

  • Quando você chegou na loja, os funcionários o cumprimentaram com gentileza?
  • Você conseguiu identificar os funcionários facilmente?
  • Os funcionários estavam usando o uniforme corretamente?
  • Os funcionários conseguiram resolver suas dúvidas de forma adequada?
  • Você recebeu descrições técnicas específicas sobre algum produto?
  • O estabelecimento estava limpo?
  • Os funcionários ofereceram alguma promoção ou desconto?
  • Encontrou os produtos que procurava?
  • Ofereceram-lhe alternativas ou algum outro produto além do adquirido?
  • Você foi cobrado de forma justa e cortês pelo produto?

Benefícios

A realização de pesquisas para Mystery Shopper melhora a qualidade do serviço e aumenta os níveis de satisfação dos clientes. Além disso, essas avaliações permitem detectar as necessidades dos clientes, criando alternativas e estratégias que possibilitam oferecer o serviço adequado.

Pronto para aprimorar a experiência do cliente? Comece a usar o software de pesquisa da QuestionPro hoje mesmo! Crie sua conta gratuita e descubra como nossas ferramentas podem ajudar sua empresa a entender melhor seus clientes e a elevar o padrão de qualidade do seu serviço.

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Sobre o autor
Aldrin Velázquez
Head of SEO at QuestionPro. Content Creator, Digital Marketing and SEO Specialist focusing on Organic Business Growth.
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