• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Produtos
    software para pesquisasSoftware para pesquisasFácil de usar e acessível para todos. Crie, envie e analise pesquisas onlineQuestionPro ResearchResearch SuiteFerramentas e serviços para ajudar você a descobrir insights complexos.Customer ExperienceCustomer ExperienceAs experiências mudam o mundo. Ofereça a melhor experiência com nosso software de gestão de CX.software de avaliação de desempenho e clima organizacionalEmployee ExperienceEmpodere seus líderes, tome decisões informadas e aumente o engajamento dos funcionários.
  • Soluções
    SoluçõesPainel de respondentesComunidades OnlinePesquisas OfflineJourney mapping
    Quizzes e enquetesLicença AcadêmicaQuestionPro BI
    FerramentasNet Promoter ScoreAskWhyAnálise Conjoint
    MaxDiffClosed-LoopVan Westendorp
  • Recursos
    BlogeBooksModelos de pesquisaCentro de ajudaCasos de Sucesso
  • Características
  • Preços
Language
  • Português
  • English (Inglês)
  • Español (Espanhol)
  • Nederlands (Holandês)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francês)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonês)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)
  • Hebrew IL (Hebrew Hebraico)
  • ไทย (Tailandês)
  • Deutsch (Alemão)
  • Portuguese de Portugal
  • Español / España (Espanhol / Espanha)
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +55 9448 6154 +49 030 9173 9255 +44 01344 921310 +81-3-6869-1954 +61 (02) 6190 6592 +971 529 852 540
Log In Log In
Cadastrar

Início Experiência do cliente - CX

Guia para construir um plano de experiência do cliente

plano de experiência do cliente

Clientes satisfeitos e fiéis são a espinha dorsal de qualquer negócio de sucesso. Atender às expectativas deles em todos os pontos de contato com sua marca garante uma experiência positiva com seus produtos e serviços. É por isso que, neste artigo, compilamos um guia para elaborar um plano de experiência do cliente eficaz. Continue lendo!

É essencial que você trabalhe com todas as áreas da sua organização e desenvolva um plano abrangente. Nenhum departamento pode garantir totalmente uma experiência incrível para o cliente, pois ele interage com diversos representantes de marketing, vendas, suporte, faturamento e muito mais, antes, durante e depois da compra.

Como criar um plano eficaz de experiência do cliente?

Este plano de experiência do cliente tem duração de três anos. Definir um prazo ajudará você a elaborar e executar um programa adequado.

É muito fácil perder o controle ou começar com todo o entusiasmo do mundo apenas para vê-lo desaparecer depois de algum tempo.

O primeiro ano: Definindo e afinando detalhes

O primeiro ano é crucial; você precisa de um plano concreto de experiência do cliente com o qual todos os departamentos estejam comprometidos. Cada área precisa estar envolvida no desenvolvimento do plano, pois uma excelente experiência do cliente é um esforço colaborativo.

Não deixe de registrar o feedback dos funcionários e clientes de todos os departamentos, abordar suas preocupações e encontrar soluções eficazes.

Implementação

Agora que você elaborou um plano de experiência do cliente com sua equipe, é hora de implementá-lo. Você tem todos os orçamentos, ferramentas e recursos necessários? Planeje suas etapas de acordo para garantir uma execução tranquila, sem sobrecarregar nenhum departamento.

Fechando o ciclo

Clientes irritados ou insatisfeitos representam seu maior risco de perda; eles mudarão para uma marca concorrente assim que surgir uma oportunidade.

Um cliente insatisfeito provavelmente contará a outros sobre sua experiência e poderá impactar seriamente o seu negócio. É melhor entrar em contato com clientes que tiveram uma experiência insatisfatória e resolver o problema imediatamente.

É ideal realizar uma pesquisa de satisfação do cliente após cada interação para obter feedback em tempo hábil. Você também precisa garantir que todas as reclamações sejam resolvidas adequadamente. Crie e atribua tickets de forma eficiente para reduzir o tempo de resposta.

A QuestionPro é uma das principais plataformas para gerenciamento da experiência do cliente, pois pode ajudar você a fechar o ciclo com seus detratores ou clientes insatisfeitos.

Várias organizações, de pequenas a grandes, obtiveram grande sucesso usando nossa ferramenta.

Análise

A análise de dados desempenha um papel fundamental no direcionamento e ajuste fino das iniciativas voltadas ao cliente. Ela permite identificar quais pontos de contato na jornada do cliente precisam ser investigados, quais áreas estão enfrentando desafios e muito mais.

Com a QuestionPro, você pode facilmente descobrir padrões com base no feedback do consumidor. Isso ajuda a isolar áreas problemáticas e implementar medidas corretivas rapidamente.

Segundo ano: Medindo a estabilidade

O primeiro ano agora se torna interessante, pois você configurou todos os processos e sistemas. Para o segundo ano de criação do seu plano de experiência do cliente, tenha em mente os seguintes parâmetros.

Analisar feedback

Muitas das ações básicas e importantes não mudarão desde o primeiro ano, mas agora é preciso analisar mais de perto o feedback dos clientes.

Se você deseja transformar clientes passivos e detratores do seu Net Promoter Score em promotores, precisa coletar o feedback deles e agir de acordo. É muito mais fácil convertê-los em promotores do que conquistar novos clientes, visto que você já tem um relacionamento com eles.

Avalie as tendências profundamente

Você pode ter identificado tendências no primeiro ano e tomado medidas adequadas.

Agora é hora de analisar mais de perto esses padrões e tendências. Como suas ações e novas iniciativas afetam essas tendências? Você percebe algum padrão recorrente? Agora que você possui dados históricos para tomar decisões mais embasadas, use-os para lidar com problemas persistentes.

GAP e análise de negócios

No primeiro ano, você deve procurar ativamente identificar lacunas e resolvê-las. No segundo ano, é importante analisar como essas mudanças afetaram a receita da sua empresa. Avalie seu indicador de satisfação do cliente, seu NPS e a receita para verificar seu desempenho em comparação com o ano anterior.

Ano dois vs. ano um

Ao final do segundo ano, observe como você se saiu em relação ao primeiro. Quantas reclamações de clientes foram resolvidas e qual foi o tempo de resposta? Analise seus sistemas, processos e recursos e veja se é necessário fazer alguma alteração, e por quê.

Se você realiza pesquisas regularmente, terá uma visão abrangente sobre estratégias e iniciativas dos clientes, permitindo ajustes mais precisos e fundamentados.

Terceiro ano: Replanejamento

Até esse ponto, você já terá aprendido muito com seus erros e também com os dados coletados ao longo de dois anos. Considerando tudo, é provável que muitas arestas já tenham sido aparadas. No entanto, ainda há trabalho a ser feito.

Reconsidere os pontos de contato

Com dois anos de dados em mãos, é hora de revisá-los e reconsiderar seus pontos de contato com o cliente. Quais deles causaram problemas ou geraram reclamações? Como você pode ajustá-los para garantir a satisfação do cliente em todas as etapas da jornada do cliente?

Analisar esses pontos de contato permitirá identificar se há necessidade de novos sistemas ou recursos adicionais para assegurar o desempenho e a qualidade da experiência.

Realize uma auditoria de experiência do cliente novamente

Nunca é demais reavaliar processos, especialmente quando eles impactam positivamente o atendimento e a experiência do cliente.

Talvez a equipe de atendimento esteja se saindo muito melhor que a equipe de faturamento. O que pode ser feito para aprimorar áreas com desempenho inferior? Uma reavaliação e uma nova auditoria destacarão problemas que precisam de atenção, bem como aspectos que funcionaram tão bem que podem ser replicados em outros departamentos.

Replanejamento

O terceiro ano é o momento de começar a planejar os benefícios de um plano de experiência do cliente. Utilize as informações e os insights obtidos com a estratégia anterior e trabalhe para aprimorá-la continuamente. Um plano de experiência do cliente perfeito pode não existir, mas é possível buscar a excelência.

A QuestionPro pode ajudar você a gerenciar seu plano de experiência do cliente de forma eficiente. Quer saber mais sobre nossa plataforma? Agende uma demonstração e conheça melhor nossas ferramentas.

COMPARTILHE ESTE ARTIGO:

Sobre o autor
Colaboradores QuestionPro

View all posts by Colaboradores QuestionPro

Primary Sidebar

Obtenha insights com +80 tipos de perguntas grátis

Crie, envie e analise suas pesquisas em menos de 5 minutos!

Criar conta grátis

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

8 maneiras de encontrar o público-alvo

Oct 09,2024

HubSpot - QuestionPro Integration

Planilha de Customer Journey: Como criá-la

Jun 05,2023

HubSpot - QuestionPro Integration

Como é a jornada de compra de um carro?

May 29,2025

MAIS TÓPICOS

  • Amostra Online
  • Artigos de parceiros
  • Celular
  • Comunidade online
  • CX
  • Estudo de caso
  • Experiência do cliente
  • Experiência do cliente – CX
  • Experiência do colaborador – EX
  • Inqueritos
  • Integrações
  • Mão de obra
  • Melhores práticas
  • Não categorizado
  • Perguntas
  • Pesquisa de mercado
  • Pesquisa de satisfação
  • Pesquisa offline
  • Pesquisa online
  • Pesquisas
  • Produtos QuestionPro
  • Recursos e ferramentas
  • Software de pesquisa

Footer

MAIS COMO ISSO

Dados para coletar sobre os clientes

Dados para coletar sobre os clientes para criar estratégias eficazes

out 8, 2025

Experiência do cliente em fintech

Experiência do cliente em fintech: o que é e vantagens

out 7, 2025

Questionário de marketing

Questionário de marketing: importância e como usar

out 6, 2025

jornada de decisão do consumidor

O que é a jornada de decisão do consumidor?

out 3, 2025

Outras Categorias

  • Amostra Online
  • Artigos de parceiros
  • Celular
  • Comunidade online
  • CX
  • Estudo de caso
  • Experiência do cliente
  • Experiência do cliente – CX
  • Experiência do colaborador – EX
  • Inqueritos
  • Integrações
  • Mão de obra
  • Melhores práticas
  • Não categorizado
  • Perguntas
  • Pesquisa de mercado
  • Pesquisa de satisfação
  • Pesquisa offline
  • Pesquisa online
  • Pesquisas
  • Produtos QuestionPro
  • Recursos e ferramentas
  • Software de pesquisa

questionpro-logo-nw
Central de ajuda & FAQ Chat ao vivo Cadastrar
  • Calculadora de amostra de pesquisa
  • Estudos de casos
  • Artigos do blog
  • Integrações
  • Lógicas para pesquisas
  • Tipos de perguntas para pesquisa
  • Análise de dados & relatórios
  • Demonstração da plataforma
  • Pesquisa online
  • Pesquisa de mercado
  • Pesquisa de satisfação
  • Pesquisa organizacional
  • Pesquisa eleitoral
  • Pesquisa de campo (offline)
  • Pesquisa por email
  • Pesquisa por mensagem de texto SMS
  • Pesquisa CATI (telefônica)
  • Pesquisa NPS (net promoter score)
  • Exemplo de pesquisa
  • Exame & Prova online
  • Experiência do cliente
  • Software de pesquisa
  • Comunidade online
  • Amostra de respondentes para pesquisa
  • Software de gestão da experiência do cliente
  • Avaliação 360º & clima laboral
  • Aplicativo para pesquisa offline
  • Livepools: quiz & votação online
  • QuestionPro Universidades
  • Características das licenças
  • Planos & Preços
  • Quem somos
  • Segurança e privacidade
  • NPS - Net Promoter Score
  • Escala Likert: o que é e como usar?
  • QuestionPro X Survey Monkey
  • Calculadora de tamanho da amostra
  • O que é enquete?
  • Focus group online
  • 10 exemplos de perguntas para enquete
  • Guia definitivo para pesquisas qualitativas
  • Tipos de perguntas de pesquisa online
  • Escala Likert
  • Análise conjunta (conjoint analysis)
  • Análise de dados por SPSS

QuestionPro no seu idioma

  • Português
  • English (Inglês)
  • Español (Espanhol)
  • Nederlands (Holandês)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francês)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonês)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)
  • Hebrew IL (Hebrew Hebraico)
  • ไทย (Tailandês)
  • Deutsch (Alemão)
  • Portuguese de Portugal
  • Español / España (Espanhol / Espanha)

Prêmios & certificados

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
O Diário da Experiência

Encontre ideias inovadoras sobre Experience Management dos especialistas

  • © 2022 Software de pesquisa QuestionPro | +1 (800) 531 0228
  • Mapa do site
  • Declaração de privacidade
  • Termos de uso