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Estudio de Caso : Safeway.com

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Safeway.com es una tienda de comestibles online que ofrece productos de calidad a precios bajos como su tienda física. Los clientes pueden hacer todas sus compras con tan sólo unos clics y sus productos son entregados directamente a la puerta de su hogar.

"Algunos servicios eran demasiado básicos, otros eran demasiado complejos o requerían demasiada integración. Sólo QuestionPro tenía lo que necesitábamos. Puedo hacer un análisis muy sofisticado, pero las encuestas son fáciles de crear y los datos se tabulan automáticamente".


Reto: crear una solución para mejorar la experiencia del cliente

Históricamente, la recopilación de información de Safeway.com era compleja.


Preeti Nathan, Customer Insight Manager de Safeway.com, realizó una evaluación exhaustiva de las múltiples plataformas que ofrecen el servicio de encuestas online y, en última instancia, seleccionó QuestionPro por sus características de alta gama, como el Análisis Conjoint, su interfaz fácil de usar y su valor.

La solución de QuestionPro

En un esfuerzo por garantizar la máxima calidad de satisfacción al cliente en el servicio de entrega a domicilio, Safeway.com creó un informe mensual para el comité ejecutivo. El objetivo era:


  • Obtener puntajes en el nivel de satisfacción general en siete áreas o "puntos de contacto" clave de los clientes.
  • Obtener la opinión del cliente, a través de preguntas de texto abierto.
  • Analizar las tendencias de satisfacción en cada una de las siete áreas.
  • Recibir información en tiempo real de las respuestas a nuevas iniciativas, cambios en el sitio, promociones, etc.

El resultado de este esfuerzo

QuestionPro redujo el proceso de mayor calidad para Safeway.com para lograr una mejor experiencia del cliente.


"Ahora que la recopilación de datos y los informes están automatizados, tengo más tiempo para leer cada una de las respuestas de los clientes a nuestras preguntas abiertas". Las palabras reales que los clientes usan para describir sus experiencias agregan una dimensión tremenda a los datos cuantitativos que recopilan las encuestas. Como resultado, podemos obtener mejores conocimientos".

Preeti Nathan, Customer

Insight Manager de Safeway.com


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