Wenn Sie wollen, dass Ihr Unternehmen wächst, müssen Sie es Ihren Kunden leicht machen. Darum geht es bei der Verwaltung der Customer Journey. Customer Journey Management ist eine Möglichkeit, mehr über Ihre Kunden zu erfahren und darüber, wie sie mit Ihrer Marke interagieren. Es ist wichtig, jeden Kontaktpunkt mit einem Kunden zu verbessern und sicherzustellen, dass er die bestmögliche Erfahrung mit Ihrem Unternehmen macht.
Ihr Geschäft sollte auch dann gut laufen, wenn Sie Ihren Kunden helfen, ihre Ziele zu erreichen.
- Aber wie sieht eine Strategie für das Management der Customer Journey aus?
- Und wie setzen Sie sie um?
In diesem vollständigen Leitfaden gehen wir auf all diese Punkte ein.
Was ist Customer Journey Management?
Beim Customer Journey Management geht es darum, die Reise eines Kunden zu beobachten und sicherzustellen, dass Ihre Marke ihm das bestmögliche und positivste Erlebnis bietet.
Es betrachtet jede Interaktion mit dem Kunden als mehrere Ereignisse. Stattdessen betrachtet es die gesamte Reise. Ein wichtiger Teil davon ist zu wissen, was der Kunde will, und sicherzustellen, dass die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen arbeitet, ihm hilft, das zu bekommen, was er will.
Das Management betrachtet die Wege Ihrer Kunden, um ein Ziel zu erreichen, anstatt zu versuchen, jede einzelne Interaktion zu verbessern. Es ist ein Umdenken, das es Ihnen ermöglicht, CX zu messen, zu überwachen und zu verbessern und Ihr gesamtes Unternehmen auf die Ziele Ihrer Kunden auszurichten.
Unternehmen, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht, nutzen Customer Journey Management:
- Finden Sie die wichtigen Journeys auf der Grundlage von Kunden- und Unternehmenszielen.
- Messen Sie und achten Sie auf die Anzeichen für eine erfolgreiche Reise.
- Planen Sie Abhilfemaßnahmen, wenn sie erforderlich sind.
- Verwenden Sie Erfolgsbewertungen, um zu verfolgen, wie gut eine Reise verlaufen ist, und
- Investieren Sie mehr in Reisen, die nicht so gut laufen.
Weltweit setzen Top-Unternehmen Customer Journey Management ein, um das Kundenerlebnis zu verbessern, was sowohl den Kunden als auch den Unternehmen zugute kommt.
Sie können auch diesen Leitfaden lesen, um zu erfahren, wie Sie Ihre eigene Customer Journey Map erstellen können.
Vorteile von Customer Journey Management
Richtiges Customer Journey Management kann Ihrem Unternehmen auf verschiedene Weise zum Erfolg verhelfen. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile, die ein gutes Customer Journey Management Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden bieten kann.
- Verbesserte Kundenerfahrung: Wenn Unternehmen die Customer Journey verstehen und optimieren, können sie ihren Kunden ein reibungsloseres und besseres Erlebnis bieten, wodurch sie loyaler werden und das Unternehmen eher weiterempfehlen.
- Höhere Umsätze: Wenn Ihre Kunden eine gute Erfahrung gemacht haben, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen kaufen und mehr Geld einbringen.
- Bessere Ausrichtung der Marketingbemühungen: Unternehmen können ihre Marketingbemühungen gezielter ausrichten und die Konversionsraten erhöhen, indem sie die Bedürfnisse und Schmerzpunkte der Kunden in jeder Phase der Reise verstehen.
- Verbesserte Effizienz: Unternehmen können ihre Gesamteffizienz verbessern und Geld sparen, indem sie Engpässe und Ineffizienzen in der Customer Journey finden und beheben.
- Ein besseres Verständnis der Kunden: Durch das Sammeln und Analysieren von Kundendaten können Unternehmen mehr über ihre Kunden erfahren, was ihnen helfen kann, geschäftliche Entscheidungen zu treffen und ihre Produkte zu verbessern.
- Bessere Koordination zwischen Teams: CJM kann verschiedenen Teams dabei helfen, die Customer Journey zu verstehen, was ihnen helfen kann, ihre Bemühungen besser zu koordinieren und zusammenzuarbeiten.
- Bessere Fähigkeit, neue Ideen zu entwickeln: Wenn Unternehmen wissen, was ihre Kunden wollen, was sie stört und wie sie sich verhalten, können sie mehr Möglichkeiten für Innovationen und Umwälzungen finden.
ERFAHREN SIE MEHR: Arten von Customer Journey Maps
Ein Rahmen für Customer Journey Management
Das Customer Journey Management (CJM) hilft Unternehmen, Kundeninteraktionen zu verstehen und zu verbessern. Dabei werden die Berührungspunkte mit dem Kunden und die Phasen – Wahrnehmung, Erwägung, Kauf und Nachkauf – abgebildet und Wege zu ihrer Optimierung gefunden.
CJM ist bestrebt, ein nahtloses, angenehmes Kundenerlebnis zu bieten, um die Loyalität der Kunden zu stärken und sie für sich zu gewinnen. Es berücksichtigt das gesamte Kundenerlebnis.
In der Regel umfasst der Rahmen die folgenden Schritte:
- Identifizieren Sie Kundensegmente: Kennen Sie Ihre Kunden und teilen Sie sie in Gruppen ein, die auf demografischen Daten, Verhalten und Bedürfnissen basieren.
- Customer Journey Mapping: Bestimmen Sie die wichtigen Berührungspunkte und Phasen der Customer Journey, wie z.B. Bewusstsein, Überlegung, Kauf und Nachkauf.
- Sammeln Sie Kundenfeedback: Sammeln Sie in jeder Phase der Customer Journey Kundendaten und -eingaben, um ihre Bedürfnisse, Schmerzpunkte und Motivationen besser zu verstehen.
- Analysieren und optimieren Sie: Untersuchen Sie die Daten und Erkenntnisse, um Verbesserungsmöglichkeiten zu entdecken und die Customer Journey zu optimieren.
- Implementieren und überwachen: Setzen Sie die Änderungen in die Tat um und verfolgen Sie die Ergebnisse, um sicherzustellen, dass sie die erwarteten Auswirkungen haben.
Es ist wichtig zu wissen, dass CJM kein einmaliges Ereignis ist, sondern ein kontinuierliches Bestreben, das Kundenerlebnis zu verbessern.
Erfahren Sie mehr darüber, warum das Verständnis Ihrer Customer Journey Ihr CX-Programm transformiert.
Wie man Customer Journey Management einführt
Die Bedeutung des Customer Journey Management für den Markenerfolg nimmt zu. Eine professionell geplante Customer Journey ist in der wettbewerbsorientierten Online-Welt von entscheidender Bedeutung.
Hier finden Sie einige der wichtigsten Maßnahmen, die Sie ergreifen müssen, um einen Customer Journey Management Plan erfolgreich einzuführen.
1. Entdecken Sie jede Geschäftsfunktion
Bei der Werbung für ein Unternehmen ist ein starker Customer Journey Management Plan unerlässlich. Aber jeder Aspekt eines Unternehmens kann durch eine erfolgreiche Customer Journey gesteuert werden.
Die drei Aspekte der Customer Journey, die Ihre Marke analysieren sollte, sind:
- Periphere Berührungspunkte: Erste Begegnungen mit Ihrer Marke, z.B. wenn Sie von einem Freund davon hören oder eine Werbung sehen.
- Externe Berührungspunkte: Der direkte Kontakt Ihrer Kunden mit Ihren Markenwerten, wie z. B. das Engagement in den sozialen Medien oder das Surfen auf der Website.
- Interne Berührungspunkte: Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen, wie z. B. der Kundensupport.
Wenn Sie diese Bereiche des Engagements verstehen, können Sie eine detailliertere und relevantere Strategie für das Customer Journey Management entwickeln.
2. Ein Ziel setzen
Warum wollen Sie die Reise Ihrer Kunden aufzeichnen und verfolgen?
Sie können mehr aus Ihrem Customer Journey Management Ansatz herausholen, wenn Sie klare, definierte Ziele setzen. So können Sie nicht nur auf Erkenntnisse reagieren, sondern arbeiten.
Sie könnten darauf abzielen, den Absatz bestimmter Produkte zu steigern, Engpässe und Reibungspunkte zu verringern oder die Kundenbindung zu erhöhen. Nutzen Sie die Daten, die Sie über die Reisen Ihrer Kunden erfahren, um mit Hilfe dieser ersten Ziele mehr zu erreichen.
3. Verstehen Sie die Customer Journeys
Nachdem Sie sich Ziele gesetzt haben, legen Sie die Wege zum Kunden fest. Listen Sie dazu jede Marketingfunktion Ihres Unternehmens auf und legen Sie fest, wie ein Käufer Ihre Marke entdecken kann und wie er vorgehen könnte.
Verfolgen Sie den Weg der Verbraucher online mit Marketingautomatisierung und Tagging. Kunden finden Sie vielleicht über eine Tafel oder einen Kumpel.
Nutzen Sie hier Ihren Verstand. Erstellen Sie einen Pfad für jede Kundeninteraktion mit Ihrer Marke. Ihr Inbound-Marketing-Ansatz, Werbespots, Werbeaktionen und mehr können dabei eine Rolle spielen.
4. Kennen Sie Ihre Kunden
Sie müssen nicht nur wissen, woher Ihre Kunden kommen. Der nächste wichtige Punkt ist, zu verstehen, wer Ihre Kunden sind.
Finden Sie heraus, was sie interessiert, was sie stört und was sie dazu bewegen würde, bei Ihnen zu kaufen. Dazu müssen Sie detaillierte Buyer Personas Ihrer idealen Zielkunden erstellen.
5. Bringen Sie alle mit
Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen und darüber, was ihnen wichtig ist, desto besser können Sie die Customer Journey visualisieren und verbessern, um bessere Ergebnisse zu erzielen.
Marketingfachleute sind nur einige derjenigen, die sich um das Kundenerlebnis kümmern. Stattdessen sollte jeder in einem Unternehmen involviert sein, denn das Kundenerlebnis betrifft alle Aspekte.
Jede Abteilung, die mit Kunden zu tun hat, sollte sich an den Zielen und der Strategie Ihres Customer Journey Management orientieren. Dies trägt dazu bei, einen abgerundeten und wirkungsvollen Ansatz zu entwickeln, der mit dem Ziel der Marke übereinstimmt.
Bewährte Praktiken im Customer Journey Management
Die oben genannten Maßnahmen können als allgemeiner Fahrplan für die Verfolgung Ihrer Customer Journey und die Entwicklung einer effektiven Strategie dienen. Sie können sie jedoch in vielerlei Hinsicht abändern.
Im Folgenden finden Sie die besten Ratschläge und Strategien, die Sie in Ihrem Customer Journey Management-Plan verwenden können.
Definition von Erfolgsmetriken
Definieren Sie den Erfolg für Ihre Kunden, um deren Erfahrung zu verbessern. Wie können Sie oder Ihre Kunden Ihr Ziel erreichen?
Verstehen Sie den Erfolg von Verbrauchern und Unternehmen. Klare KPIs für jede Phase der Customer Journey können Ihnen helfen, auf Kurs zu bleiben und Ihre Ziele schneller zu erreichen.
Journey Scores implementieren
Beim Customer Journey Management geht es darum, Unternehmensziele mit Kundenzielen zu verbinden. Definieren Sie dazu Ziele mit hoher Priorität, an denen Sie die Leistung auf breiter Basis messen können.
Überlegen Sie, wie Ihre Ziele und Erfolgsmaßnahmen zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen werden. Stellen Sie sicher, dass diese Ergebnisse mit den Zielen Ihres Kunden übereinstimmen. Dann verfeinern Sie.
Passen Sie Reisebewertungen und geschäftliche KPIs an, damit Kunden und Ihr Unternehmen die gleichen Ziele erreichen können.
Optimieren Sie
Nach einer Weile wird Ihre Customer Journey gründlich geplant sein. Beim Customer Journey Management geht es darum, Ihr Kundenerlebnis ständig zu verbessern.
Dies muss überwacht und angepasst werden, wenn sich Märkte und Verhaltensweisen ändern. Ihre Reise muss sich an die Reise der Kunden anpassen.
Verfolgen Sie das Verhalten der Verbraucher und die Interaktionen mit der Marke, indem Sie Ihre Customer Journeys überprüfen. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden immer eine sinnvolle Erfahrung machen.
LEARN ABOUT: Kundenlebenszyklus
Fazit
Beim Customer Journey Management geht es darum, Ihre Kunden genau zu kennen und sicherzustellen, dass Sie ihnen das bestmögliche Erlebnis bieten. Jedes erfolgreiche Unternehmen sollte die Erwartungen seiner Kunden erfüllen, und Kunden haben hohe Ansprüche an Marken.
Customer Journey Management kann Ihr Geschäft verbessern, indem es die Meinung Ihrer Kunden über Sie ändert. Erhöhen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden, stärken Sie den Ruf Ihrer Marke und steigern Sie Ihren Umsatz, indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen und diese mit Ihren Geschäftszielen abstimmen.
Sie und Ihr Team werden besser in der Lage sein, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren, wenn Sie Ihre Buyer Persona auf die verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus abstimmen.
Der andere Vorteil ist, dass Ihr Unternehmen nicht mehr auf die Erwartungen der Kunden reagieren muss. Nutzen Sie soziale Medien, um die Erwartungen und Anforderungen Ihrer Kunden erfolgreich und schnell zu erfüllen, da Sie sie jetzt kennen.
Wenn sich Ihre Kunden an diesen Service gewöhnt haben, werden sie auch für weitere Einkäufe wiederkommen und so Ihren Verkaufstrichter und Ihre Marketingtaktiken während der gesamten Customer Journey unterstützen.
QuestionPro CX ist eine Plattform für das Customer Journey Management, die Tools für das Sammeln und Auswerten von Kundenfeedback, die Entwicklung von Umfragen und die Überwachung der Kundenzufriedenheit bietet. Sie kann Unternehmen bei der Verwaltung und Verbesserung der Customer Journey unterstützen.
Unternehmen können QuestionPro CX nutzen, um aufschlussreiche Daten über Kundenpräferenzen, Probleme und Chancen zu erhalten und diese Daten dann für datengestützte Entscheidungen zu nutzen, die das Kundenerlebnis verbessern.
QuestionPro CX verfügt über Funktionen wie Stimmungsanalyse, NPS-Bewertung und Verteilung von Umfragen, die Unternehmen bei der Messung der Kundentreue, dem Verständnis der Kundenstimmung und der Verteilung der Umfrage über verschiedene Medien unterstützen können.
