Eine transaktionale Umfrage erfasst das Feedback unmittelbar nach einer bestimmten Interaktion, z. B. einem Kauf, einem Anruf beim Kundendienst oder einer Lieferung. Im Gegensatz zu breit angelegten Kundenumfragen konzentriert sie sich auf einen einzigen Moment. Dadurch sind transaktionale Umfragedaten leichter zu interpretieren und schneller zu bearbeiten, insbesondere für Teams in den USA, die ein hohes Kundenaufkommen und hohe Serviceerwartungen zu bewältigen haben.
In diesem Artikel erfahren Sie, was eine transaktionale Umfrage ist, wie sie funktioniert, welche Kennzahlen wichtig sind, wann Sie sie einsetzen sollten und wie Sie bewährte Verfahren anwenden, damit die Ergebnisse zu echten Verbesserungen führen.
Was ist eine transaktionale Umfrage?
Eine transaktionale Umfrage ist eine kurze Umfrage, die direkt nach Abschluss einer bestimmten Aktion verschickt wird. Das Ziel ist es, zu messen, wie sich diese einzelne Interaktion angefühlt hat, und nicht, wie der Kunde insgesamt über die Marke denkt.
Typische Auslöser sind:
- Einen Online-Kauf abschließen
- Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport
- Empfangen einer Produktlieferung
- Abschluss des Onboardings oder der Einrichtung
- Einen Servicetermin wahrnehmen
Da das Feedback sofort eingeholt wird, basieren die Antworten eher auf frischen Erinnerungen als auf allgemeinen Eindrücken.
Erfahren Sie mehr: Fragen zur Online-Einkaufsumfrage und eine Beispielvorlage für einen Fragebogen
Wie funktioniert eine transaktionale Umfrage?
Eine transaktionale Umfrage ist ereignisbasiert. Eine Umfrage wird automatisch ausgelöst, wenn eine bestimmte Interaktion endet.
Zum Beispiel:
- Eine CSAT-Umfrage wird versendet, nachdem ein Support-Ticket geschlossen wurde.
- Eine transaktionale NPS-Umfrage wird nach der Lieferung versendet
- Nach Abschluss einer Self-Service-Aufgabe erscheint eine CES-Umfrage
Dieser Zeitpunkt ist es, der die Daten nützlich macht. Die Reaktion spiegelt genau diesen Moment wider, nicht eine Mischung aus vergangenen Erfahrungen.
Warum transaktionale Umfragen wichtig sind
Eine transaktionale Umfrage hilft Ihnen zu verstehen, was an kritischen Kundenkontaktpunkten passiert.
Sie sind wichtig, weil sie:
- Reibung bei bestimmten Schritten der Reise aufdecken
- Zeigen Sie, wo die Erwartungen nicht erfüllt werden
- Ermöglichen Sie schnelle Korrekturen, bevor Probleme die Loyalität beeinträchtigen
- Schaffen Sie klare Eigentumsverhältnisse für Verbesserungen
Auf den US-Märkten, wo die Wechselkosten niedrig und Alternativen leicht zu finden sind, kann schon eine einzige schlechte Interaktion das Kundenverhalten ändern.
Welche Metriken werden in einer transaktionalen Umfrage verwendet?
Transaktionale Umfrage beruhen auf standardisierten Metriken, so dass die Ergebnisse im Laufe der Zeit nachverfolgt und verglichen werden können.
1. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
CSAT misst, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion war.
Sie können in der Regel fragen:
Die Antworten werden normalerweise auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 erfasst. Normalerweise können Sie CSAT nach Käufen, Lieferungen oder Support-Interaktionen verwenden.
2. Kundenaufwands-Score (CES)
CES misst, wie einfach oder schwierig es für einen Kunden war, eine Aufgabe zu erledigen oder ein Problem zu lösen.
Eine häufige Frage ist:
CES ist besonders nützlich in Support-, Onboarding- und Self-Service-Umgebungen, in denen der Aufwand einen starken Einfluss auf die Kundenbindung hat.
3. Transaktionsbezogener Net Promoter Score (tNPS)
Der transaktionale NPS misst die Weiterempfehlungsabsicht auf der Grundlage einer einzelnen Interaktion und nicht die gesamte Beziehung.
Die Frage ist:
Es verwendet eine Skala von 0 bis 10 und hilft Ihnen zu verstehen, welche Touchpoints die Loyalität am meisten beeinflussen.
Empfohlen zu lesen: Arten von Umfragen mit Beispielen
Welche unterstützenden Metriken den Kontext einer transaktionalen Umfrage ergänzen
Neben den Kernwerten verfolgen Sie oft auch operative Indikatoren, um die Ergebnisse zu erklären.
Gängige Beispiele sind:
- First Contact Resolution zur Bestätigung, ob ein Problem beim ersten Versuch gelöst wurde
- Zeit bis zur Auflösung, um zu messen, wie lange die Interaktion gedauert hat
- Antwortquote zur Bewertung der Zuverlässigkeit der Daten
- Feedback Volumen zur Validierung der Stichprobengröße
Diese Metriken helfen dabei, das Erfahrungsfeedback mit der Prozessleistung zu verbinden.
Wann sollten Unternehmen transaktionale Umfragen verwenden?
Transaktionale Umfragen sind am effektivsten, wenn sie unmittelbar nach Beendigung der Interaktion verschickt werden.
Häufige Anwendungsfälle sind:
- Nach einem Online-Kauf
Misst die Übersichtlichkeit der Kaufabwicklung, den Zahlungsfluss und das Vertrauen in den Kauf.
- Nach der Produktlieferung
Erfassen Sie Feedback zu Liefergeschwindigkeit, Zustand und Erwartungen.
- Nach einem Support-Anruf oder Ticket
Bewertet die Bearbeitung des Problems, die Klarheit und die Qualität der Lösung.
- Nach dem Onboarding oder der Einrichtung
Identifiziert frühe Reibungen, die die Akzeptanz beeinträchtigen.
- Nach Website- oder App-Aufgaben
Misst die Benutzerfreundlichkeit und Aufgabenerledigung an einem bestimmten Punkt.
Das Versenden von Umfragen zu diesen Zeitpunkten macht das Feedback präzise und umsetzbar.
Sehen Sie auch nach: Was die Purchase Journey ist, Phasen, Herausforderungen und Lösungen
Wie unterscheiden sich eine transaktionale Umfrage von Beziehungsumfragen?
Transaktionale Umfragen und Beziehungsumfragen sammeln beide Kundenfeedback, aber sie dienen unterschiedlichen Zwecken.
| Transaktional Umfragen | Umfragen zu Beziehungen |
| Konzentrieren Sie sich auf eine Interaktion | Messen Sie die allgemeine Stimmung |
| Werden sofort gesendet | Regelmäßig gesendet werden |
| Taktische Verbesserungen unterstützen | Langfristige Strategie unterstützen |
Die meisten ausgereiften Programme nutzen beides, um Momente und Trends zu verstehen.
Erfahren Sie mehr: Unterschiede zwischen transaktionalen und relationalen nps
Was sind die besten Praktiken für eine transaktionale Umfrage?
Transaktionale Umfragen funktionieren nur, wenn sie die Zeit und Aufmerksamkeit des Kunden respektieren.
Zu den wichtigsten Praktiken gehören:
- Senden Sie die Umfrage, sobald die Interaktion beendet ist
- Konzentrieren Sie sich auf einen Kontaktpunkt pro Umfrage
- Beschränken Sie Umfragen auf 2 bis 5 Fragen
- Verwenden Sie klare, einfache Formulierungen
- Fügen Sie eine offene Frage für den Kontext ein
- Begrenzen Sie die Häufigkeit, um Ermüdung zu vermeiden
- Schließen Sie die Schleife, indem Sie auf das Feedback reagieren
Die Einhaltung dieser Grundsätze verbessert die Qualität der Antworten und das Vertrauen.
Wie QuestionPro transaktionale Umfragen unterstützt
Umfrageplattformen unterstützen in der Regel transaktionale Umfragen, indem sie die Auslöser automatisieren, die Verteilung verwalten und die Analyse zentralisieren. Eine effektive Umfrageplattform sollte über einige wichtige Funktionen verfügen.
Zu den Fähigkeiten gehören in der Regel:
- Ereignisbasierte Umfrage
- Unterstützung für CSAT, CES und transaktionalen NPS
- Vorlagenbibliotheken für häufige Anwendungsfälle
- Dashboards zur Verfolgung der Ergebnisse nach Berührungspunkten
- Verteilung über mehrere Kanäle, wie E-Mail, Links oder QR-Codes
Tools wie QuestionPro können Ihnen beispielsweise dabei helfen, transaktionsbezogenes Feedback an einem Ort zu organisieren und die Leistung verschiedener Interaktionen zu vergleichen.
Die wichtigsten Funktionen von QuestionPro:
- QuestionPro AI kann Umfragen basierend auf Ihren Zielen schneller erstellen.
- Arten von Umfragen, wie NPS, CSAT und CES, um bestimmte Touchpoints zu messen.
- Gebrauchsfertige Vorlagen, um transaktionale Umfragen schnell zu starten.
- Dashboard zur Anzeige und Verwaltung aller Antworten an einem Ort.
- Erfassen Sie Feedback über mehrere Kanäle, um es zum richtigen Zeitpunkt zu erhalten.
Was sollten Sie mit transaktionalen Umfrageergebnissen tun?
Transaktionale Umfragedaten schaffen nur dann einen Wert, wenn sie zu einer Aktion führen.
Das sollten Sie:
- Verfolgen Sie konsequent die gleichen Fragen
- Vergleichen Sie die Ergebnisse über verschiedene Touchpoints hinweg
- Überprüfen Sie regelmäßig offene Antworten
- Identifizieren Sie wiederkehrende Probleme, nicht einmalige Kommentare
- Zuweisung der Verantwortung für Korrekturen
Behandeln Sie transaktionale Umfragen als ein fortlaufendes Feedbacksystem, nicht als eine einmalige Übung.
Häufig gestellte Fragen(FAQs)
Antwort: Ja. Einzelhandels-, SaaS-, Gesundheits-, Finanz- und Gastgewerbeteams in den USA verwenden Transaktionsumfragen an Punkten mit häufigen Kundenkontakten.
Antwort: Die meisten effektiven Transaktionsumfragen enthalten zwischen 2 und 5 Fragen, um die Ausfüllrate hoch zu halten.
Antwort: Nein. Transaktionsbezogene Umfragen messen Momente. Beziehungsumfragen messen die gesamte Beziehung. Sie beantworten unterschiedliche Fragen.
Antwort: Ja. Eine offene Frage hilft, die Ergebnisse zu erklären und Probleme aufzudecken, die die Metriken allein nicht aufzeigen können.
Antwort: Nur Kunden, die die zu messende Interaktion abgeschlossen haben. So bleibt das Feedback relevant und zuverlässig.
