Bevor sie einen Kauf tätigen, durchlaufen die Menschen verschiedene Phasen, die für jeden Kauf einzigartig sind. Unternehmen versuchen oft, diese Phasen zu verstehen, um Kunden besser zu helfen und ihren Ruf und ihre Umsätze insgesamt zu verbessern. Lassen Sie uns den Kaufprozess des Kunden besprechen.
Wenn Sie wissen, wie Sie Ihre Kunden am besten durch den Kaufprozess führen, können Sie die Kundenbindung erhöhen und sie dazu bringen, wieder bei Ihnen zu kaufen.
In diesem Blog werden die Phasen des Kaufprozesses erklärt und es wird erläutert, warum dies für Ihr Unternehmen wichtig ist.
Wie sieht der Kaufprozess des Kunden aus?
Der Kaufprozess des Kunden bezieht sich auf die Schritte, die ein Kunde unternimmt, wenn er eine Kaufentscheidung trifft. Es ist eine Reise, die beginnt, wenn ein Kunde ein Bedürfnis oder einen Wunsch erkennt und endet, wenn der Kunde mit dem gekauften Produkt oder der Dienstleistung zufrieden ist.
In der Regel besteht der Kaufprozess des Kunden aus mehreren Phasen, die da wären:
- Problem erkennen
- Informationssuche
- Bewertung von Alternativen
- Kaufentscheidung
- Bewertung nach dem Kauf.
Jede Phase wird durch die spezifischen Handlungen und Entscheidungen des Kunden und verschiedene Faktoren wie persönliche Bedürfnisse, Vorlieben und externe Einflüsse bestimmt.
Der Kaufprozess des Kunden ist ein grundlegendes Konzept im Marketing, da es Unternehmen hilft, die Sichtweise des Kunden zu verstehen und effektive Strategien zu entwickeln, um ihn zu erreichen und zu einem Kunden zu machen.
In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie eine Customer Journey Map erstellen, um den Kaufprozess Ihrer Kunden an jedem Touchpoint ihrer Reise zu verbessern.
Die Bedeutung des Kaufprozesses des Kunden
Der Kaufprozess ist für Unternehmen wichtig, weil er ihnen zeigt, welche Schritte ein Kunde vor und nach dem Kauf unternimmt. Hier werden wir einige wichtige Aspekte des Kaufprozesses zu Ihrem besseren Verständnis erläutern:
- Der Kaufprozess kann das gesamte Kundenerlebnis verbessern und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden wieder bei Ihnen kaufen und ihren Freunden von Ihnen erzählen.
- Das Verständnis des Kaufprozesses des Kunden kann einem Unternehmen auch dabei helfen, die besten Wege zu finden, um Kunden zu erreichen, bessere Entscheidungen über die Produktentwicklung zu treffen und sogar den Kundenservice zu verbessern.
- Der Kundenkaufprozess kann Unternehmen auch dabei helfen, Blockaden oder Hindernisse zu erkennen, die einen Verkauf verhindern, und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen, um diese zu beseitigen.
- Das Verständnis des Kaufprozesses von Kunden kann Unternehmen dabei helfen, den Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Und schließlich ist es für jedes Unternehmen, das wettbewerbsfähig bleiben und wachsen möchte, wichtig, den Kaufprozess seiner Kunden zu verstehen.
5 Phasen des Kaufprozesses des Kunden
Schauen wir uns die fünf wichtigsten Phasen des Kaufprozesses an und was Sie bei jedem Schritt tun müssen, damit Ihre Marke bei Ihren Kunden im Gedächtnis bleibt:
- Problem erkennen
Die Problemerkennung wird oft als der erste und wichtigste Schritt im Kaufprozess des Kunden angesehen. Es ist unmöglich, einen Kauf zu tätigen, ohne ein Problem oder ein Bedürfnis zu erkennen. Das Bedürfnis kann durch etwas innerhalb oder außerhalb der Person verursacht worden sein, wie Hunger oder Durst (z.B. durch Werbung oder Mundpropaganda).
- Informationssuche
Nachdem ein Kunde ein Problem oder einen Bedarf identifiziert hat, kann er sich auf die Suche nach Informationen begeben, um herauszufinden, was seiner Meinung nach die beste Lösung ist.
Der Käufer durchsucht das interne und externe Geschäftsumfeld, um Informationsquellen zu finden und zu bewerten, die mit der wichtigsten Kaufentscheidung zusammenhängen. Ihr Kunde kann Informationen aus schriftlichen, visuellen, Online- oder Mund-zu-Mund-Quellen erhalten.
- Bewertung von Alternativen
In dieser Phase bewerten Einzelpersonen verschiedene Produkte auf der Grundlage alternativer Produkteigenschaften. Die Einstellung des Kunden ist ein wichtiger Faktor in dieser Phase. Ein weiterer Faktor, der den Bewertungsprozess beeinflusst, ist das Engagement.
Wenn zum Beispiel die Einstellung und das Engagement der Kunden positiv sind, werden sie mehrere Unternehmen oder Marken bewerten. Wenn sie negativ ist, wird nur ein Unternehmen oder eine Marke bewertet. Sie können die Emotionen Ihrer Kunden durch die Customer Journey verfolgen.
- Kaufentscheidung
Die Kaufentscheidung fällt auf halbem Weg durch die fünf Kaufphasen des Kunden. Der Kunde hat mehrere Optionen in Betracht gezogen, kennt die Kosten und die Zahlungsmodalitäten und entscheidet, ob er kaufen möchte. Ja, an diesem Punkt kann er sich immer noch entscheiden, das Geschäft zu verlassen.
An diesem Punkt brauchen die Kunden ein Gefühl der Sicherheit. Sie müssen auch an das Problem erinnert werden, das sie überhaupt erst hierher gebracht hat.
Und wenn ein Kunde beschließt, zu gehen, ist dies der beste Zeitpunkt, um ihn zum Wiederkommen zu bewegen. Je nach Unternehmen kann dies etwas so Einfaches wie eine E-Mail sein.
„Hey, Sie haben sich für unser Modedesign interessiert!“
Der Kunde hat sich bereits entschieden, bei Ihnen zu kaufen, also müssen Sie ihm den Prozess erleichtern. Wenn Ihre Software für die Zahlungsabwicklung langsam ist, wird er vielleicht zu einem Konkurrenten wechseln.
- Bewertung nach dem Kauf
In der letzten Phase des Kaufprozesses vergleichen die Käufer die Dinge mit ihren Erwartungen und sind entweder zufrieden oder unzufrieden. Folglich sind diese Phasen wichtig für die Kundenbindung.
Es kann sich auf die Phasen der Informationssuche und der Bewertung von Alternativen für zukünftige Käufe oder Wiederkäufe bei demselben Unternehmen auswirken. Zufriedene Kunden werden Ihrer Marke treu bleiben und die Phasen der Informationssuche und der Bewertung von Alternativen überspringen.
Kunden hinterlassen oft Produktbewertungen, die auf ihrer Zufriedenheit basieren. Unternehmen sollten eine gute Kommunikation nach dem Kauf sorgfältig gestalten, um Kunden zu binden und die Effizienz zu maximieren. Website, soziale Medien und Mundpropaganda sind Beispiele dafür.
Wie hilft QuestionPro CX beim Kaufprozess des Kunden?
QuestionPro CX ist eine Software zur Verwaltung von Kundenerfahrungen, die es Unternehmen ermöglicht, Kundenfeedback zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren. Sie verfügt über Tools wie Customer Journey Management für VoC, Feedback-Formulare und Analysen, mit denen Unternehmen ihre Produkte, Dienstleistungen und die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern können.
QuestionPro CX hilft in der Phase der Problemerkennung im Kaufprozess des Kunden, indem es Unternehmen die Möglichkeit gibt, Feedback und Erkenntnisse von Kunden zu sammeln und ihnen bei der Suche danach hilft, wie Kunden nach Informationen über Produkte oder Dienstleistungen suchen.
QuestionPro CX hilft bei der Bewertung von Alternativen, indem es Kundenfeedback zu ihren Bewertungspräferenzen und -prozessen sammelt, das zur Verbesserung der Angebote des Unternehmens und der Kundenerfahrung während des Bewertungsprozesses genutzt werden kann.
Ein Unternehmen könnte QuestionPro CX verwenden, um eine Umfrage durchzuführen, in der Kunden zu den Faktoren befragt werden, die ihre Kaufentscheidung beeinflussen, und den Kauf tätigen. Außerdem können Sie eine Customer Journey Map erstellen und diese über alle Kundenkontaktpunkte hinweg verwalten.
Schließlich hilft es bei der Bewertung nach dem Kauf, indem es Rückmeldungen von Kunden über ihre Erfahrungen nach dem Kauf einholt, die dazu genutzt werden können, Bereiche für die Kundenentwicklung zu entdecken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
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Fazit
Mit diesen fünf Phasen sollten Sie eine bessere Vorstellung davon haben, was Ihren Kunden durch den Kopf geht, wenn sie etwas kaufen. Sie können sehr nützlich sein, wenn Sie sie als Leitfaden verwenden, um herauszufinden, was Ihre Kunden denken, und das Gelernte dann bei anderen Marketingmaßnahmen einsetzen.
QuestionPro kann Ihnen bei Ihrem Kaufprozess des Kunden helfen. QuestionPro kann Ihnen dabei helfen, Kundenfeedback und Erkenntnisse während des gesamten Kaufprozesses zu sammeln. So können Unternehmen Probleme, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen, identifizieren und angehen und ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern.
Beginnen Sie damit, die Reise Ihres Kunden zu verfolgen. QuestionPro bietet einige der fortschrittlichsten Customer Experience Tools auf dem Markt. Gewinnen Sie mit QuestionPro CX noch heute wertvolle Einblicke in die Gedanken und Gefühle Ihrer Kunden.
