Was ist eine NPS-Umfrage? Beispiele, Typen und Bewertungsleitfaden

Die NPS-Umfrage, die auch als Net Promoter Score-Frage bekannt ist, ist eine einzelne Bewertungsfrage von 0 bis 10, die die Kundentreue misst, indem sie fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass jemand ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfiehlt. Sie unterteilt die Befragten in Promotoren, Passive und Detraktoren, um einen Net Promoter Score zu berechnen.

Von SaaS-Startups bis hin zu Einzelhandelsketten nutzen Unternehmen diese einfache Kennzahl, um die Fürsprache zu verstehen, die Kundenbindung vorherzusagen und Wachstumschancen zu erkennen.

Trotz ihrer Einfachheit ist sie nach wie vor eine der am häufigsten verwendeten Customer Experience-Kennzahlen in den USA. Sie sieht einfach aus, aber die Art und Weise, wie Sie sie konzipieren, zeitlich festlegen und weiterverfolgen, entscheidet darüber, ob Sie nützliche Erkenntnisse oder nur eine weitere Zahl erhalten.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie die NPS-Umfrage funktioniert, wann Sie sie einsetzen, wie Sie den Net Promoter Score berechnen und wie Sie das Feedback in messbare Verbesserungen umwandeln.

Was ist eine NPS-Umfrage?

Eine NPS-Umfrage misst die Kundentreue, indem die Befragten gebeten werden, auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen weiterempfehlen.

Das Standardformat ist:

Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Es teilt die Befragten in drei Kategorien ein, um einen Net Promoter Score zu berechnen:

• Förderer (9-10): Loyale und begeisterte Kunden
• Passiv (7-8): Zufrieden, aber nicht engagiert
• Kritiker (0-6): Unzufriedene Kunden, die andere entmutigen könnten

Der endgültige Net Promoter Score wird wie folgt berechnet:

NPS = % der Befürworter – % der Kritiker

Das Endergebnis kann zwischen -100 (alle Ablehner) und +100 (alle Befürworter) liegen.

Lesen Sie den vollständigen Leitfaden: Wie Sie die Net Promoter Score-Umfrage für Ihre Forschung nutzen können.

Was ist ein guter NPS-Wert?

Ein NPS-Wert reicht von -100 bis +100 und wird auf der Grundlage des Gleichgewichts zwischen Befürwortern und Gegnern interpretiert. Positive Werte zeigen an, dass es mehr Befürworter als Kritiker gibt, während höhere Werte eine stärkere Befürwortung durch die Kunden widerspiegeln.

Ein guter NPS-Wert hängt von Ihrer Branche ab, aber im Allgemeinen:

• 0 oder darunter: Verbesserungsbedürftig
• 0-30: Durchschnitt
• 30-50: Gut
• 50-70: Ausgezeichnet
• 70+: Außergewöhnlich

Die meisten US-amerikanischen B2B-SaaS-Unternehmen streben einen Wert von über 30 an, während leistungsstarke Abonnementmarken oft 50 oder mehr anstreben. In den Verbraucherbranchen kann es je nach Wettbewerb und Umstellungskosten zu größeren Schwankungen kommen.

Es ist wichtig, den NPS im Kontext Ihrer Branche zu bewerten und Trends im Laufe der Zeit zu verfolgen, anstatt sich nur auf die absolute Zahl zu konzentrieren. Ein sich stetig verbessernder Wert signalisiert oft einen bedeutenden Fortschritt, selbst wenn der aktuelle Wert nur mäßig ist.

Durchschnittliche NPS-Bewertungen nach Branche in den USA

Die NPS-Benchmarks variieren je nach Branche erheblich. Wettbewerbsintensive Märkte mit vielen Alternativen weisen oft niedrigere Werte auf, während Nischen- oder beziehungsorientierte Branchen höhere Werte erzielen können.

Allgemeine US-Benchmarks:

• SaaS und Technologie: 30-50
• Einzelhandel und E-Commerce: 20-40
• Finanzdienstleistungen: 20-40
• Anbieter von Gesundheitsleistungen: 10-30
• Telekommunikation: 0-25

Diese Zahlen sind richtungsweisend. Ihr Ziel sollte es sein, Ihre Konkurrenten in Ihrer Kategorie zu übertreffen, anstatt sie mit anderen Branchen zu vergleichen.
Da sich das Bewertungsumfeld im Laufe der Zeit ändert, bieten jährliche Benchmarking-Berichte genauere Branchenvergleiche.

Erkunden Sie weiter: NPS-Benchmarks für führende Branchen im Jahr 2025

Wann sollten Sie eine NPS-Umfrage versenden?

Die Wahl des richtigen Zeitpunkts für die Versendung einer NPS-Umfrage wirkt sich direkt auf die Genauigkeit und den Nutzen der Daten aus. Fragen Sie zu früh, und die Kunden haben sich noch keine vollständige Meinung gebildet. Fragen Sie zu spät, verblassen die Details. Das Ziel ist es, das Feedback zu erfassen, wenn die Erfahrung noch klar, aber vollständig genug ist, um eine faire Bewertung vorzunehmen.

Die besten Momente:

• Nach einem abgeschlossenen Kauf
• Nach der Auflösung des Supports
• Während der Erneuerungszyklen
• Innerhalb von SaaS-Dashboards
• Per E-Mail, 7-14 Tage nach der Auslieferung

Im US-amerikanischen B2B-Umfeld ist die E-Mail weiterhin üblich. Bei SaaS und Fintech dominieren In-App-Umfragen.

Arten von Fragen für eine NPS-Umfrage: Transaktions-, Beziehungs- und eNPS

Es gibt drei Haupttypen von NPS-Bewertungsfragen: Transaktions-NPS, Beziehungs-NPS und Mitarbeiter-NPS. Jede dient einem anderen Zweck.

1. Transaktionaler NPS

Der transaktionale NPS misst die Stimmung nach einer bestimmten Interaktion.

Sie wird in der Regel ausgelöst:

• Nach einem Anruf beim Kundensupport
• Nach einem Kauf
• Nach dem Onboarding
• Nach einem Servicebesuch

Beispiel:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns aufgrund Ihrer jüngsten Support-Erfahrung weiterempfehlen würden?

Diese Art von NPS hilft dabei, operative Probleme zu erkennen. Wenn die Wartezeiten beim Support zunehmen, spiegelt der transaktionale NPS dies oft schnell wider. Er ist taktisch und ereignisgesteuert.

2. Beziehung NPS

Der Beziehungs-NPS misst die allgemeine Markentreue.

Sie wird normalerweise verschickt:

• Vierteljährlich
• Halbjährlich
• Jährlich

Beispiel:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Dieser Typ spiegelt die langfristige Wahrnehmung wider, nicht nur eine einzige Interaktion. US-Unternehmen, die Abonnements anbieten, verlassen sich oft auf den Beziehungs-NPS, um Loyalitätstrends im Laufe der Zeit zu verfolgen.

3. Mitarbeiter-NPS (eNPS)

Der Mitarbeiter-NPS, oder eNPS, misst die interne Loyalität.

Sie fragt die Mitarbeiter:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfehlen würden?

Diese Version hilft HR-Teams bei der Bewertung des Mitarbeiterengagements und der Zufriedenheit am Arbeitsplatz. Auf den wettbewerbsintensiven US-Arbeitsmärkten wird der eNPS häufig zusammen mit Kennzahlen zur Mitarbeiterbindung und zum Engagement verwendet.

Prüfen Sie auch: Die wichtigsten Unterschiede zwischen transaktionalem und relationalem NPS

Was sind gute Beispiele für NPS-Umfragen?

Gute Beispiele für NPS-Fragen bleiben einfach, neutral und leicht zu beantworten. Was sich ändert, ist das Objekt der Empfehlung. Dieses Objekt sollte die Erfahrung widerspiegeln, die Sie messen möchten, egal ob es sich um ein Produkt, eine Service-Interaktion oder die allgemeine Wahrnehmung der Marke handelt.

Klarheit ist wichtiger als Kreativität. In der realen US-Geschäftswelt mindert eine allzu geschickte Formulierung die Qualität der Antworten. Eine direkte Sprache verbessert die Vergleichbarkeit und vermeidet Verwirrung.

Produktbeispiel: Verwenden Sie dies, wenn Sie Feedback zu einem bestimmten Produkt und nicht zum gesamten Unternehmen wünschen.

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Gehaltsabrechnungssoftware weiterempfehlen?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt einem Kollegen in Ihrer Branche empfehlen?

Beispiel für einen Service: Verwenden Sie dies, nachdem ein Kunde mit einem Support- oder Serviceteam interagiert hat.

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Support-Team weiterempfehlen?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns aufgrund Ihrer jüngsten Serviceerfahrung weiterempfehlen würden?

Beispiel nach dem Kauf: Einzelhändler und E-Commerce-Unternehmen in den USA lösen dies oft innerhalb von 24 bis 72 Stunden nach der Lieferung oder der Kasse aus.

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns aufgrund Ihres letzten Kaufs weiterempfehlen?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen nach Ihrem Kauf weiterempfehlen?

Beispiel B2B US: In B2B-Umgebungen kommt es auf Präzision an. Die Erwähnung des beruflichen Kontextes kann die Relevanz erhöhen.

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Compliance-Plattform anderen US-Finanzfachleuten empfehlen?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Lösung an Kollegen in Ihrem Unternehmen oder Ihrer Branche weiterempfehlen?

Beispiel aus dem Gesundheitswesen: In regulierten Branchen wie dem Gesundheitswesen muss die Formulierung klar und konform sein. Der Schwerpunkt liegt in der Regel auf der Erfahrung der Patienten und nicht auf den klinischen Ergebnissen.

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Klinik an Freunde oder Verwandte weiterempfehlen?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie nach Ihrem letzten Besuch unsere Gesundheitsdienste weiterempfehlen?

Die besten NPS-Folgefragen, die Sie nach der Bewertung stellen sollten

Eine NPS-Folgefrage liefert den Kontext hinter dieser Zahl.

Bewährte Praxis:

Was ist der Hauptgrund für Ihr Ergebnis?

Zusätzliche Optionen:

• Was können wir verbessern?
• Was haben wir gut gemacht?
• Was hätte Sie beinahe davon abgehalten, eine höhere Bewertung abzugeben?

Machen Sie es kurz. Ein oder zwei Nachfassaktionen sind optimal.

Bei einer NPS-Umfrage erhalten Sie eine Zahl. Die Folgefrage erklärt den Grund für diese Zahl. Am effektivsten ist es, die Folgefragen danach auszurichten, ob der Befragte ein Promotor, ein Passivposten oder ein Negativposten ist.

Durch diese Segmentierung wird der NPS von einer Punktzahl zu einem Aktionsplan.

1. Folgefragen für Projektträger (Punktzahl 9-10)

Promotoren sind loyal und enthusiastisch. Das Ziel ist es, zu verstehen, was ihre Befürwortung antreibt und sie zu verstärken.

Fragen Sie:

• Was schätzen Sie an unserem Produkt oder unserer Dienstleistung am meisten?
• Warum haben Sie uns dieses Ergebnis gegeben?
• Welche Funktion oder Erfahrung ist für Sie besonders wichtig?
• Wären Sie bereit, einen Erfahrungsbericht oder eine Rezension zu schreiben?

Diese Antworten offenbaren Stärken, die Sie schützen und fördern sollten. Auf den wettbewerbsintensiven US-Märkten hebt das Feedback der Kunden oft Unterscheidungsmerkmale wie die Schnelligkeit des Kundensupports, die Transparenz der Preise oder die Zuverlässigkeit der Produkte hervor.

2. Folgefragen für Passive (Punktzahl 7-8)

Passive sind zufrieden, aber nicht beeindruckt. Sie sind anfällig für Konkurrenten.

Fragen Sie:

• Wodurch würden Sie uns eher weiterempfehlen?
• Was können wir verbessern?
• Was hätte Sie fast dazu gebracht, eine höhere Punktzahl zu vergeben?
• Wenn Sie eine Sache ändern könnten, was wäre das?

Passives Feedback weist in der Regel auf kleine Reibungspunkte hin. Wenn Sie diese Probleme angehen, können Sie neutrale Kunden in Promotoren verwandeln.

3. Folgefragen für Ablehner (Punkte 0-6)

Unzufriedene Kunden sind unzufrieden und laufen Gefahr, sich abzuwenden. Der Schwerpunkt liegt hier auf Schadensbegrenzung und Wiederherstellung.

Fragen Sie:

• Was hat Ihnen gefehlt oder hat Sie enttäuscht?
• Wie können wir das richtig machen?
• Welches spezifische Problem führte zu Ihrer Bewertung?
• Wären Sie bereit, dieses Thema weiter zu erörtern?

Vor allem in der US-Dienstleistungsbranche kann ein schnelles Nachfassen bei Kritikern negative Online-Bewertungen verhindern und die Abwanderung verringern.

Wie Sie den NPS Schritt für Schritt berechnen und analysieren

Die Logik hinter der Net Promoter Score-Frage ist eine Verhaltensprognose. Anstatt zu fragen, ob jemand zufrieden ist, wird er gefragt, ob er seinen Ruf aufs Spiel setzen würde, um Sie weiterzuempfehlen.

Die Empfehlungsabsicht korreliert stark mit der Kundenbindung und dem Umsatzwachstum. Die ursprünglich in der Harvard Business Review veröffentlichte Studie von Fred Reichheld hat den NPS als Loyalitätsindikator etabliert, der heute in allen US-Branchen weit verbreitet ist.

Hier sehen Sie, wie der Prozess mit der NPS-Umfrage Schritt für Schritt funktioniert:

1. Stellen Sie die einfache Bewertungsfrage auf einer Skala von 0-10
   . Der erste Schritt besteht darin, die Kernfrage des NPS zu stellen. Dies gewährleistet Konsistenz und Vergleichbarkeit zwischen den Umfragen.

2. Segment responses into promoters, passives, and detractors
   Based on their score, categorize respondents into three groups:
   • Projektträger
   • Passive
   • Kritiker

3. Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren
   Berechnen Sie Ihren Net Promoter Score, indem Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abziehen. So erhalten Sie den Gesamtwert, der zwischen -100 und +100 liegen kann.

4. Analysieren Sie das qualitative Feedback für den Kontext
   Stellen Sie anschließend eine offene Frage. Dies hilft Ihnen, die Faktoren zu verstehen, die für die Bewertung ausschlaggebend waren, und liefert wertvolle Erkenntnisse, die durch die numerische Bewertung allein nicht erfasst werden können.

5. Ergreifen Sie die notwendigen Maßnahmen, insbesondere bei Kritikern
   Nutzen Sie das Feedback, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Reagieren Sie schnell auf Negativmeldungen, um Probleme zu lösen und Abwanderung zu verhindern. Binden Sie Promotoren ein, um sie für sich zu gewinnen, und Passive, um sie zu loyalen Unterstützern zu machen.

Der NPS-Prozess ist zwar einfach strukturiert, aber seine Wirksamkeit hängt von der konsequenten Anwendung und der Bereitschaft ab, auf das erhaltene Feedback zu reagieren.

NPS vs. CSAT vs. CES: Was ist der Unterschied?

Während die NPS-Umfrage die Weiterempfehlungsabsicht misst, konzentrieren sich andere Kennzahlen zum Kundenerlebnis auf andere Aspekte der Zufriedenheit und des Aufwands. Wenn Sie den Unterschied verstehen, können Sie die richtige Kennzahl für Ihre Ziele wählen.

Hier ist ein vereinfachter Vergleich:

Metrisch	Maßnahmen	Skala	Am besten geeignet für
NPS (Net Promoter Score)	Loyalität und Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit	0-10 Skala	Verfolgung der langfristigen Markenwahrnehmung und des Wachstumspotenzials
CSAT (Kundenzufriedenheitswert)	Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion	Skala 1-5 oder 1-7	Bewertung von Support-Erfahrungen, Käufen oder Service-Events
CES (Customer Effort Score)	Einfaches Erledigen einer Aufgabe oder Lösen eines Problems	Skala 1-5 oder 1-7	Identifizierung von Reibungsverlusten bei Support, Onboarding oder digitalen Abläufen

• Verwenden Sie den NPS, wenn Ihr Ziel darin besteht, die allgemeine Loyalität zu messen und das Kundenverhalten vorherzusagen.
• Verwenden Sie CSAT, wenn Sie sofortiges Feedback zu einem bestimmten Touchpoint benötigen.
• Verwenden Sie CES, wenn Sie den Aufwand und die Reibungsverluste für den Kunden reduzieren möchten.

Viele US-Unternehmen kombinieren alle drei. Der NPS zeigt langfristige Loyalitätstrends auf, CSAT deckt Zufriedenheitslücken auf und CES deckt operative Ineffizienzen auf.

Zusammengenommen bieten diese Kennzahlen einen umfassenderen Blick auf das Kundenerlebnis.

Prüfen Sie auch: Net Promoter Score – Vorteile und Nachteile

Gängige Fehler bei einer NPS-Umfrage sind zu vermeiden

Eine Net Promoter Score-Frage sieht einfach aus, aber kleine Formulierungs- oder Prozessfehler können die Ergebnisse verzerren. Die meisten Probleme beim Scoring werden nicht von den Kunden verursacht, sondern von schlecht gestalteten Umfragen. Die Vermeidung dieser häufigen Fehler schützt die Datengenauigkeit und macht Trendanalysen im Laufe der Zeit zuverlässig.

• Hinzufügen von Marketingsprache
  Worte wie „erstaunlich“ oder „Weltklasse“ führen zu Verzerrungen und beeinflussen die Reaktion der Menschen.

• Kombinieren Sie Zufriedenheit und Weiterempfehlung in einer Frage
  Die gleichzeitige Abfrage von Zufriedenheit und Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit verwirrt die Befragten und beeinträchtigt die Klarheit.

• Verwendung einer 1-5-Skala
  Das Standard-NPS-Format erfordert eine 0-10-Skala; eine Änderung dieser Skala macht ein Benchmarking unmöglich.

• Zu häufiges Befragen von Kunden
  Zu häufiges Versenden von Umfragen führt zu Umfragemüdigkeit und geringerer Antwortqualität.

• Ignorieren des qualitativen Feedbacks
  Wenn Sie sich nur auf die Punktzahl und nicht auf die schriftlichen Kommentare konzentrieren, wird der für die Verbesserung notwendige Kontext eliminiert.

Konsistenz erhöht die Zuverlässigkeit des Trends. Wenn Wortlaut, Umfang und Zeitpunkt stabil bleiben, wird der NPS zu einem zuverlässigen langfristigen Indikator und nicht zu einer schwankenden Zahl.

Wie QuestionPro Sie bei der Gestaltung und Verwaltung einer NPS-Umfrage unterstützt

Die Durchführung eines effektiven NPS-Programms erfordert Struktur, Automatisierung und Konsistenz. QuestionPro unterstützt den gesamten Lebenszyklus einer NPS-Umfrage mit praktischen Tools:

• QuestionPro AI survey builder
  Generiert richtig strukturierte NPS-Fragen und Folgefragen unter Beibehaltung der korrekten 0-10-Skala und neutraler Formulierungen.

• Standardisierte NPS-Vorlagen
  Gewährleistet eine genaue Segmentierung in Promotoren, Passive und Detraktoren mit automatischer Score-Berechnung.

• Automatisierte Follow-up-Logik
  Sendet maßgeschneiderte Follow-up-Fragen auf der Grundlage des Ergebnisses des Befragten.

• Echtzeit-Dashboards
  Verfolgt Trends, segmentiert Ergebnisse und zeigt wiederkehrende Feedback-Themen auf.

• Transaktions- und relationale Automatisierung
  Löst Umfragen nach bestimmten Interaktionen oder in geplanten Abständen aus.

• Ablenkungswarnungen und Workflow-Verfolgung
  kennzeichnet niedrige Punktzahlen und unterstützt eine schnelle Nachverfolgung, um den Kreislauf zu schließen.

Der Vorteil ist Konsistenz. Ein strukturiertes System sorgt dafür, dass Ihre Frage nach dem Empfehlungsgrad akkurat und im Laufe der Zeit vergleichbar ist und mit echten operativen Verbesserungen einhergeht.

Ist die Frage der NPS-Umfrage noch relevant?

Unternehmen, die den NPS mit Segmentierungs- und Customer Journey-Analysen kombinieren, erkennen in der Regel klarere Muster in Bezug auf das Abwanderungsrisiko und das Befürwortungsverhalten. Für Unternehmen, die strukturierte Customer Experience-Programme aufbauen, funktioniert der NPS am besten, wenn er mit Journey Mapping und Verhaltensanalysen kombiniert wird.

Trotz fortschrittlicher Analysetools ist die NPS-Umfrage nach wie vor effektiv, weil sie die Empfehlungsabsicht misst, die direkt mit Reputation und Wachstum verbunden ist. Auf den US-Märkten, wo Online-Bewertungen und Mundpropaganda die Entscheidungen bestimmen, ist dieses Signal immer noch wichtig.

Moderne Plattformen wie QuestionPro verstärken diese Relevanz, indem sie den NPS in umfassendere Customer Experience-Programme einbinden. Anstatt den NPS als eigenständige Kennzahl zu behandeln, können Unternehmen ihn mit Journey-Analysen, Segmentierung und automatischen Nachfassaktionen kombinieren.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)