Bajo el sello distintivo de QuestionPro, referente global en la transformación de la investigación y la gestión de experiencias, la Ciudad de México se convirtió en el escenario de una edición histórica: el XDAY LATAM 2026.
Fue una jornada de inmersión profunda en el futuro de nuestra industria, con una vibrante comunidad de líderes y mentes brillantes se dio cita para intercambiar visiones que están rediseñando el futuro de las organizaciones mediante conferencias, paneles de debate y workshops prácticos y mucha diversión.
PANEL EX: De colaboradores a embajadores: la reputación que nace desde adentro
Este panel estuvo protagonizado por Ricardo Galicia (People Director en Pizza Hut), Ivonne Rodríguez (Directora Recursos Humanos de TelevisaUnivision México), Lady Diaz (Gerente de Beneficios y Wellbeing en Viva), Cecilia Haro (Ejecutivo RH Global en Grupo Presidente ) y Flor Bosisio (Consultora y Partner de 90 * Cuatro); Juntos analizaron cómo transformar al talento interno en la voz más auténtica de la organización.
Hablaron de cómo México se prepara para un escenario de alta exposición global en 2026 con la Copa Mundial de la FIFA 2026. Más allá del evento deportivo, el país será vitrina internacional y las marcas, servicios, operaciones y experiencias serán observadas en tiempo real.
Este panel puso sobre la mesa una pregunta estratégica para líderes de EX, People o RH
¿Cómo convertir a los equipos en la voz más auténtica y creíble de la marca?
Cecilia Haro, Global HR Executive/ CHRO de Grupo Presidente, habló de qué debe estar ocurriendo al interior de las empresas para que el visitante viva una experiencia memorable, en particular en la industria de la hospitalidad, de la importancia de conectar cultura interna con experiencia del visitante. Conectar cultura de servicio con experiencia memorable hacia los visitantes en la industria de la hospitalidad, donde cada interacción define reputación en segundos.
Por otra parte, Lady Stella Díaz, Gerente de Beneficios y Wellbeing de Viva, habló de cómo Viva en el contexto del Mundial 2026, ha aprovechado este evento externo en una oportunidad para fortalecer identidad interna y orgullo organizacional. Compartió el caso real de cómo se compartieron camisetas de la selección mexicana a los colaboradores, video de selección mexicana, etc.
Ricardo Galicia, People Director en Pizza Hut México, habló de la importancia de conectar cultura y datos, y de cómo las estrategías de experiencia interna llegan a impactar en las ventas, permanencia y marca empleadora.
En este primer panel del XDAY LATAM 2026, también participó Ivonne Rodríguez, Directora de Recursos Humanos de Televisa Univision México, quien compartió cómo se construye una cultura interna capaz de sostener credibilidad frente a la opinión pública. Nos compartió la experiencia de vincular cultura con reputación mediática: En una industria tan visible como la suya, habló de cómo han logrado que la cultura interna impacte la calidad del contenido y la competitividad del negocio, y la manera en que diseñan experiencias internas coherentes con la marca externa.
A manera de conclusión, los panelistas compartieron la visión de orgullo que desean inspirar en sus organizaciones al responder qué les gustaría que sus propios colaboradores dijeran sobre ellas. Cecilia destacó la importancia de la autenticidad y el sentido de misión al aspirar a que en Grupo Presidente cada empleado sienta que vive su propósito y puede ser sí mismo. Lady, por su parte, enfocó su respuesta en el impacto social y la capacidad operativa de Viva, proyectando un equipo orgulloso de hacer posible que todo un país se mueva con flexibilidad, incluso durante eventos de gran magnitud como el mundial. Ivonne subrayó el valor de la identidad institucional y el sentido de pertenencia al simplificar este orgullo en la frase: “Pertenezco a TelevisaUnivisión”. Finalmente, Ricardo enfatizó la reciprocidad y el bienestar humano, visualizando una cultura donde el colaborador sienta que la empresa se preocupa genuinamente por él, motivándolo a su vez a cuidar de la organización y de los clientes para que todo resulte un éxito.
Closed Loop: Medir es necesario, pero no suficiente
El XDAY LATAM 2026 continuó con la participación de Carlos Miranda (Gerente de Gestión de Datos, Clientes e Investigación de Supermercados Peruanos). Quien, durante su intervención, tuvo como principio destacar que los datos sólo generan valor real cuando se integran en un ciclo continuo de análisis, decisión y acción que permite a las organizaciones aprender y mejorar de manera constante
En el mundo de la Experiencia de Cliente (CX), solemos repetir que “lo que no se mide, no se gestiona”. Sin embargo, la charla nos invitó a ir un paso más allá: medir es necesario, pero no suficiente.
El eje central de la exposición giró en torno a un concepto clave: el Closed Loop y la diferencia entre tener métricas y transformar verdaderamente la relación con el cliente.
La charla comenzó con una pregunta incómoda pero poderosa: ¿Escuchamos realmente a nuestros clientes?
Muchas organizaciones cuentan con dashboards sofisticados, NPS, CSAT, CES y múltiples indicadores de satisfacción. Sin embargo, la evidencia demuestra que disponer de métricas no garantiza una buena experiencia.
El problema no está en medir. El problema está en lo que hacemos, o dejamos de hacer, con esa información.
Se presentó el caso de T Mobile, que venía cayendo en participación de mercado y tenía el NPS más bajo del sector, a pesar de contar con todas las métricas de satisfacción implementadas. Este ejemplo dejó en claro una gran paradoja del mundo CX: Se puede tener toda la información y aun así no generar impacto. Empresas que no accionan de manera sistemática ni cierran el ciclo con el cliente.
Otro punto relevante fue la comparación entre tiendas propias y tiendas franquiciadas de la empresa Apple, allí se evidenció cómo la experiencia puede variar significativamente cuando no existe una gestión integral y coherente del modelo de servicio.
Esto puso sobre la mesa un aprendizaje fundamental: La experiencia no depende sólo de procesos y métricas, sino de cultura, alineación y responsabilidad compartida.
¿Por qué es tan importante gestionar las métricas? La respuesta fue clara: Porque las métricas no son el fin. Son el medio.
Gestionarlas implica:
- Interpretarlas correctamente.
- Priorizar dolores críticos.
- Activar planes de mejora.
- Empoderar equipos.
- Hacer seguimiento.
- Cerrar el loop con el cliente.
Sin gestión activa, las métricas se convierten en reportes decorativos.
Uno de los mensajes más potentes de la charla fue que para alcanzar una verdadera ambición centrada en el cliente, no alcanza solo con la métrica.
Se necesita una transformación profunda que incluya:
- Cultura customer-centric.
- Accountability clara.
- Procesos de Closed Loop estructurados.
- Integración entre áreas.
- Liderazgo comprometido.
- Foco en impacto, no solo en indicadores.
Qué hacen los líderes en experiencia del cliente:
- Líderes 100% comprometidos
- Métricas fiables y granulares con retroalimentación rápida para actuar sobre los puntos de mejora
- Claridad en torno a las batallas que hay que ganar para impulsar experiencias superiores en los clientes
- Un enfoque multifuncional sistemático y ágil para rediseñar los episodios del cliente
- Organización plenamente comprometida con los comportamientos correctos (desde la primera línea hasta el back-office)
- Sólida infraestructura organizacional y técnica
Cuando el Closed Loop funciona, la experiencia deja de ser un área aislada y se convierte en una palanca estratégica del negocio. La gran enseñanza de la charla fue contundente: Medir es necesario. Pero si no actuamos, no transformamos.
Como cierre, Ricardo subrayó que los clientes deben ser el centro de nuestra estrategia. Los protocolos no pueden nacer de lo que nosotros asumimos; deben diseñarse a partir de la voz del cliente para ofrecerles exactamente lo que necesitan.
PANEL CX: CX en la era de la IA autónoma
Para la tercera charla en el XDay, tuvimos la presencia de: Ruby Verdugo (Head of Customer Experience en Coppel Group), Leonides Delgado (Chief Design Officer,
Digital Bank de Santander México), Ernesto García Gómez Muriel
(Director Ejecutivo de Innovación y Transformación Digital de Grupo Financiero Mifel) y Christian Ommundsen (Director de QuestionPro CX LATAM & Brasil). La charla se centró en la gobernanza y las métricas necesarias para que la IA fortalezca la relación entre marcas y clientes sin perder el toque humano esencial.
Uno de los temas a tratar durante el panel de discusión fue la transición hacia un mundo donde, ante el avance de las automatizaciones, el trato humano se posicionará como un valor premium. Ernesto señaló que nos encontramos en un proceso de incursión gradual en la IA que alcanzará su punto máximo en los próximos 5 a 10 años, aunque subrayó que siempre existirá un segmento de clientes que demande una conexión genuinamente humana. Por su parte, Leonides instó a perder el miedo al avance tecnológico, sugiriendo que debemos “lanzarnos al vacío” y experimentar con la IA como un copiloto en procesos que hoy parecen impensables, fomentando una mentalidad abierta para confrontar incluso su razonamiento.
En cuanto a la gestión operativa y de riesgos, el debate se centró en la necesidad de converger las visibilidades del negocio con las áreas de Experiencia del Cliente (CX) para mediar sus necesidades. Ernesto enfatizó la importancia de aceptar que habrá aspectos de la IA que no comprenderemos de inmediato, pero que debemos priorizar aquellas herramientas que mantengan al cliente informado de manera asertiva y precisa. Finalmente, Ruby advirtió que la transformación requiere el desarrollo de capacidades específicas, destacando que cualquier implementación de IA debe contar con un respaldo humano riguroso para evitar que el sistema realice promesas que la empresa no sea capaz de cumplir.
Entrega del Premio CX Top Leaders
En este punto del encuentro, se llevó a cabo la ansiada ceremonia de los CX Top Leaders México, el premio que identifica a los profesionales más influyentes en la transformación del Customer Experience nacional. A través de este reconocimiento, se destacó la labor de aquellos líderes que han logrado impactar sus negocios mediante una ejecución estratégica impecable y un enfoque inquebrantable en el valor humano.
Se explicó cómo se seleccionaron a los ganadores, al evaluar aspectos como: Experiencia y rol estratégico en CX, fundamento de su postulación, ejecución y liderazgo del cambio, resultados medibles en los últimos 12–24 meses
Los ganadores fueron:
- Manuel Alejandro Pérez Miranda — Red LATAM Universitaria
- Gerardo Álvarez del Castillo — Fleet
- Cecilia González Vela — Macropay
- León Felipe Aguirre Rasso — Grupo Talisis (UNID)
- Daniel Cruz — PBG
- Billy Carreto — MERI CLUB (Entretenimiento/Golf)
- Nallely Villanueva — Ferrer Therapeutics (Farmacéutico)
- Tomas Bote — Bupa Global Latinamerica (Salud)
- Eduardo Caballero — Logrand (Entretenimiento)
- Alejandro Bermejo — A|B Consulting (Consultoría)
KEYNOTE: IA nos hará más poderosos. La comunidad nos hará humanos
La jornada contó con la destacada participación de Enrique Rubio (Fundador & CEO de Hacking HR), quien profundizó en cómo la inteligencia artificial está redefiniendo el panorama empresarial.
Se habló de cómo la inteligencia artificial está transformando el mundo a una velocidad sin precedentes. Hoy, más del 70% de las organizaciones ya utilizan IA y se han invertido cientos de miles de millones de dólares en su desarrollo. Esta tecnología está acelerando la productividad, permitiendo realizar tareas más rápido, generar más proyectos y automatizar procesos que antes parecían imposibles.
Sin embargo, esta revolución tecnológica trae consigo una paradoja: cuando una capacidad se vuelve accesible para todos, deja de ser una ventaja competitiva. Si todas las organizaciones pueden utilizar inteligencia artificial para optimizar procesos, la verdadera diferenciación ya no estará en la eficiencia, sino en la dimensión humana.
La charla planteó que el auge de la IA coincide con otro fenómeno global: una creciente sensación de soledad. Millones de personas interactúan con chatbots no solo para trabajar más rápido, sino para sentirse acompañadas. De hecho, la tecnología se ha convertido en una herramienta común para conversaciones emocionales y apoyo personal, lo que evidencia que la transformación digital también es una historia sobre la necesidad humana de conexión.
En este contexto, las capacidades que realmente diferenciarán a las organizaciones seguirán siendo profundamente humanas: la confianza, el juicio, el sentido de pertenencia y la capacidad de inspirar esperanza. La inteligencia artificial puede simular empatía y optimizar decisiones, pero no puede construir relaciones reales ni generar vínculos duraderos entre las personas.
Entre los datos compartidos durante la charla destacan:
- Solo el 36 % de las personas cree que la próxima generación tendrá una vida mejor, reflejando un clima global de incertidumbre y desconfianza.
- Más del 70 % de las organizaciones ya utilizan inteligencia artificial, un salto significativo frente al 55 % registrado apenas un año antes.
- La IA permite a los programadores completar hasta 126 % más proyectos por semana, acelerando drásticamente la productividad.
- Las tareas diarias pueden realizarse hasta 66 % más rápido con apoyo de IA, lo que equivale a décadas de mejora natural en productividad.
- Los profesionales de negocio pueden generar 59 % más documentos por hora utilizando herramientas de inteligencia artificial.
- El uso de IA en el trabajo aumentó 13 %, pero al mismo tiempo la confianza de los empleados en la tecnología cayó 18 %, mostrando una paradoja entre adopción y confianza.
- 1 de cada 6 personas en el mundo experimenta soledad, un fenómeno creciente que también está influyendo en cómo las personas interactúan con la tecnología.
- La soledad está asociada a alrededor de 100 muertes por hora a nivel global, lo que evidencia que el desafío es también social y humano.
- Cada semana, más de un millón de personas utilizan chatbots en conversaciones que incluyen señales explícitas de crisis emocional, lo que muestra que la IA también se está utilizando como apoyo emocional.
La propuesta central de la charla es clara: el futuro pertenece a las organizaciones que combinan inteligencia artificial con la comunidad. La IA puede liberar tiempo, amplificar señales y escalar capacidades; mientras que la comunidad crea sentido, pertenencia y resiliencia. Las empresas que logren integrar ambos elementos, tecnología avanzada y relaciones humanas sólidas, serán las que lideren la próxima etapa del mundo empresarial.
En última instancia, la inteligencia artificial hará a las organizaciones más capaces. Pero solo la comunidad hará que ese poder tenga propósito.
Are you keepin Up?
El encuentro continuó con la destacada presencia de Vivek Bhaskaran (CEO y fundador de QuestionPro), quien planteó un desafío fundamental para el liderazgo actual: ¿están las organizaciones avanzando realmente al ritmo de la tecnología y la IA? Más allá de las herramientas técnicas, su intervención fue una invitación estratégica a repensar la gestión en tiempos de transformación constante.
A lo largo de las últimas dos décadas, el mundo empresarial ha atravesado tres grandes cambios de plataforma: el software en la nube, la revolución móvil y ahora la inteligencia artificial generativa. Cada uno de estos cambios ha transformado industrias completas, redefiniendo modelos de negocio y obligando a las empresas a reinventarse constantemente.
La historia muestra que cuando las empresas no logran adaptarse a estos cambios, el resultado suele ser la irrelevancia. Casos como Kodak o Blockbuster demuestran cómo organizaciones líderes pueden desaparecer cuando ignoran una transformación tecnológica que está redefiniendo el mercado.
La velocidad del cambio también se ha acelerado de forma dramática. Tecnologías como el teléfono tardaron décadas en alcanzar una adopción masiva, mientras que herramientas digitales actuales pueden llegar a millones de usuarios en cuestión de meses. Este fenómeno obliga a las organizaciones a desarrollar nuevas capacidades de adaptación.
Frente a este panorama, el desafío no es solo tecnológico, sino humano. La adopción de nuevas herramientas depende tanto de la preparación cultural de las organizaciones como de la tecnología misma. La charla propone tres comportamientos clave para navegar esta transformación:
- Conciencia (Awareness)
Entender cómo funciona la nueva tecnología y fomentar una cultura de aprendizaje dentro de la organización.
- Adopción (Adoption)
Identificar casos de uso claros donde la tecnología pueda generar valor real y medible.
- Adaptabilidad (Adaptability)
Crear una cultura de experimentación que permita iterar, aprender rápido y evolucionar constantemente.
Finalmente, el mensaje central es que las organizaciones que prosperarán en esta nueva era serán aquellas que no solo adopten nuevas tecnologías, sino que desarrollen la capacidad de aprender, experimentar y adaptarse continuamente.
Presentación del Reporte Benchmark de Experiencia del Cliente en Servicios Financieros LATAM 2026 / QuestionPro, Optimo y CES UAI
¿Qué impulsa realmente la lealtad en el sector financiero latinoamericano? Alexis Herrera, (Director LATAM en Optimo) respondió a esta pregunta presentando un estudio integral que abarcó mercados clave como México, Brasil, Colombia, Perú y Chile.
El estudio, realizado por QuestionPro, CES y OptimO, busca entender qué factores impulsan la recomendación, la confianza y la lealtad hacia las instituciones financieras en la región. Asimismo también busca demostrar que la fidelidad no se construye con promociones o beneficios económicos, sino con confianza operativa: resolver problemas con rapidez, ofrecer canales digitales confiables y contar con atención humana cuando algo falla.
Otro hallazgo relevante es el impacto de las emociones en la experiencia del cliente. En el sector financiero, las experiencias negativas tienen un efecto mucho mayor que las positivas. Un error, una mala atención o una promesa incumplida puede destruir más valor que el que generan múltiples experiencias satisfactorias.
El estudio también revela importantes diferencias entre segmentos. Los clientes jóvenes, estudiantes o de menor ingreso suelen recibir una experiencia peor que la de clientes mayores o de mayor poder adquisitivo. Esto abre una oportunidad estratégica para las instituciones que logren ofrecer una experiencia consistente y equitativa en todos los segmentos.
En cuanto a la competencia entre banca tradicional y neobancos, el análisis muestra que los neobancos tienen una ligera ventaja en indicadores de experiencia y confianza. Sin embargo, esta ventaja no es absoluta ni definitiva: depende en gran medida de la calidad de la experiencia diaria que las instituciones ofrecen a sus clientes.
Finalmente, el estudio posiciona a México como el benchmark regional en experiencia bancaria, mientras que Chile aparece como el mercado con mayor oportunidad de disrupción debido a los niveles más bajos de satisfacción.
En conjunto, el benchmark concluye que el futuro de la banca en América Latina no se definirá solo por innovación tecnológica o productos financieros, sino por la capacidad de las instituciones para cumplir consistentemente sus promesas y construir confianza con sus clientes.
Entre los datos del estudio destacan:
- Fueron 6,188 personas encuestadas en cinco países de Latinoamérica: México, Brasil, Perú, Colombia y Chile.
- México registra el mayor NPS promedio en banca con +67, posicionándose como benchmark regional.
- Chile tiene el NPS más bajo (+40), lo que indica la mayor oportunidad de disrupción en la región.
- Promedio regional de NPS: Bancos tradicionales: 56. Neobancos: 64→ una ventaja de 8 puntos para los neobancos.
- Las experiencias negativas destruyen 2.3 veces más valor que el que construyen las positivas.
- Chile registra el mayor porcentaje de detractores (16.9%), lo que refuerza su potencial de disrupción en el sector.
- El país explica solo el 2.4% de la variación del NPS, lo que significa que la calidad de la experiencia pesa mucho más que el mercado donde opera la institución.
Los datos del Benchmark Financiero LATAM 2026 dejan una conclusión contundente: el futuro de la banca no se definirá únicamente por quién tiene la mejor tecnología, sino por quién ofrece la experiencia más confiable y consistente. En un mercado donde los clientes valoran la funcionalidad por encima de las promesas, la ventaja competitiva estará en ejecutar bien lo básico todos los días.
El mundial en datos
En su intervención, Omar Estrada presentó un análisis exhaustivo sobre la evolución de la experiencia mundialista en México, contrastando la mística de los torneos pasados con la compleja realidad del evento actual. Su exposición se estructuró bajo la premisa de que el fútbol no solo es un juego, sino un fenómeno de emoción colectiva e identidad que define el sentido de pertenencia de una sociedad.
El panelista subrayó que las reglas del juego han cambiado drásticamente en la actualidad. Estrada señaló que ya no se sigue la misma lógica de acceso ni el mismo modelo de experiencia colectiva. El análisis sugiere que, más que un proyecto de unidad nacional, el Mundial se percibe hoy como una operación logística global.
Esta nueva estructura ha derivado en lo que el ponente describió como un “Mundial sin mexicanos”, caracterizado por barreras económicas que privatizan la experiencia. El análisis reveló que el 51% de la población considera poco o nada probable asistir a un partido, mientras que un 31% ve como algo imposible presenciar un encuentro de la selección en el estadio. Con solo un 6% de la afición manteniendo aspiraciones reales de asistir, y precios de reventa que alcanzan el millón de pesos para el partido inaugural, la audiencia local se enfrenta a la paradoja de jugar de locales sintiéndose visitantes en su propio territorio.
Asimismo, Estrada señaló una ausencia simbólica de lo local en el ámbito comercial, donde las restricciones de la FIFA han dejado el protagonismo casi exclusivamente a marcas globales. Con más de 300 registros ante el IMPI, el entorno del torneo se ha transformado en una vitrina corporativa y un espacio de networking para una élite económica, desplazando al estadio como el corazón de la fiesta popular. Ante esta exclusión, el estudio identificó una migración forzada de la experiencia: el 64% de los aficionados buscará refugio en los Fan Fest, plazas públicas, hogares y centros de trabajo, reapropiándose del suceso desde la periferia del sistema oficial.
Suburbia evoluciona: Data que rejunevece más de 50 años en 20 minutos
Durante su intervención, Arisbeth Piña Soto (Gerente de Market Insight en Suburbia), demostró cómo la marca ha logrado evolucionar junto a su audiencia, convirtiendo la analítica en una brújula para navegar las nuevas demandas del mercado mexicano.
El punto de partida fue una pregunta clave: ¿quién es realmente el cliente de Suburbia hoy? Para responderla, la empresa combinó múltiples fuentes de información, incluyendo estudios cuantitativos, investigación cualitativa, análisis de perfiles de compra y evaluaciones de salud de marca. Este trabajo permitió construir un entendimiento profundo del consumidor, sus motivaciones y sus hábitos de compra.
Uno de los elementos centrales del proyecto fue la creación de distintos perfiles de cliente, identificando segmentos específicos como familias, compradores ocasionales, jóvenes o consumidores con necesidades particulares como tallas especiales. Este conocimiento permitió identificar oportunidades para adaptar la oferta, el posicionamiento de marca y las estrategias de comunicación.
Además, la compañía analizó la evolución de su identidad de marca, incluyendo el ADN de la marca, su imagen en el mercado y la evolución de su eslogan. Este proceso permitió redefinir cómo la marca quiere ser percibida por los consumidores y cómo conectar mejor con nuevas generaciones de compradores.
La presentación demuestra cómo el uso estratégico de datos puede convertirse en una herramienta para revitalizar una marca con décadas de historia. Más que limitarse a medir resultados, la investigación se convierte en un insumo clave para construir una narrativa de marca más relevante y alineada con las expectativas actuales del consumidor.
En un mercado de retail cada vez más dinámico, el caso de Suburbia muestra que entender profundamente al cliente no solo ayuda a mejorar productos o campañas, sino que puede redefinir la dirección estratégica de toda una marca.
Panel Research en tiempos de IA
El evento continuó con una reflexión profunda sobre el futuro de la disciplina en el panel integrado por Diego Adolfo Chávez Terrazas (National Head of Market Research en Coppel), Monica Gonzalez Ibarra (Head of Market Research en Mabe), Susana Torres García (Consumer Insights Manager LATAM en SharkNinja) y como moderadora: Cristina Galindo (Directora de Análisis y Estrategia en Cuartel General).
Deep Audience Connections: Empowering Advertisers with Relevant Content & Brands
El escenario contó con la presencia de Gabriela Gutiérrez Velarde (Director de Advertising Sales & Partnerships en The Walt Disney Company México) para abordar las claves de un engagement efectivo en el ecosistema publicitario actual.
La charla exploró cómo las marcas pueden construir conexiones más profundas con sus audiencias en un ecosistema mediático cada vez más fragmentado. Desde la perspectiva de Disney Advertising, el punto de partida para una estrategia publicitaria efectiva no es solo la visibilidad, sino la relevancia del contenido y la comprensión del comportamiento de las audiencias.
La presentación destacó que hoy los consumidores interactúan con los contenidos a través de múltiples plataformas, por lo que las marcas deben pensar en experiencias integradas que acompañen al usuario a lo largo de todo su recorrido de consumo. En este contexto, la clave es entender cómo, cuándo y dónde las personas consumen contenido para diseñar campañas que realmente conecten con ellas.
El enfoque se basa en tres principios estratégicos: entender a la audiencia, planear considerando su consumer journey y entregar contenido de valor. Este modelo permite construir estrategias publicitarias que no solo alcanzan a los usuarios, sino que generan experiencias relevantes y memorables.
Un ejemplo de este enfoque es el ecosistema de contenidos deportivos alrededor de ESPN. A partir de estudios de audiencia, se identificó que una gran parte de los fanáticos consume deportes en múltiples pantallas y busca variedad y calidad en el contenido. Con base en este insight, se diseñó un ecosistema multiplataforma que combina televisión, streaming, redes sociales y sitios web para ampliar la experiencia del fan más allá del evento deportivo en sí.
En un entorno donde las audiencias tienen más opciones que nunca, la presentación concluye que el valor para las marcas no está solo en alcanzar a más personas, sino en crear contenido relevante que conecte con comunidades de fans y genere experiencias significativas.
Conferencia Magistral: ¿IA valió? Cómo sobrevivir en la era de la Inteligencia Artificial
El tono del XDay dio un giro hacia lo disruptivo con la participación de Juan Lombana, (Fundador y CEO de Mercatitlán), quien ofreció una perspectiva tan divertida como informativa sobre el impacto de la inteligencia artificial. A través de casos de uso prácticos y datos que desafiaron la lógica convencional, Lombana exploró cómo la IA transformará nuestra vida y trabajo en el futuro cercano, brindando las herramientas necesarias para que las organizaciones aseguren su vigencia y preparación ante este cambio de paradigma.
Explicó que la IA se basa en la capacidad de las máquinas para replicar funciones cognitivas humanas como el aprendizaje y la toma de decisiones a través de reglas y modelos matemáticos. En este sentido, comparó a los datos con la “materia prima” o el combustible de una fábrica, distinguiendo entre los datos estructurados (organizados en tablas legibles como registros financieros) y los no estructurados, los cuales requieren técnicas avanzadas como el Procesamiento de Lenguaje Natural para ser interpretados.
Para explicar el Machine Learning, bromeó diciendo que no se trata de aprender bajo castigos, sino de un proceso similar al de un niño que juega con un cubo rompecabezas: la máquina aprende por prueba y error sin ser programada explícitamente para cada paso.
Con un cierre cargado de energía y un tono retador, Lombana advirtió que la verdadera amenaza de la IA no radica en la tecnología en sí, sino en la ventaja competitiva que otorga a otros. Señaló que una IA no abrirá un negocio propio para competir, sino que será el establecimiento vecino el que, al optimizar sus procesos con esta herramienta, podría desplazar a quienes se resistan al cambio. Llevando esta reflexión al entorno profesional, subrayó que el riesgo no es ser reemplazado por un robot, sino por un colega que logre dominar la IA para producir más con menos esfuerzo.
Finalmente, el ponente instó a la audiencia a abandonar el miedo y la indiferencia, asegurando que los líderes del mañana serán aquellos que hoy se atrevan a explorar y dominar estas herramientas incomparables.
Kalimba: Invitado especial
La energía alcanzó su punto máximo con el cierre inesperado de la velada: una actuación sorpresa de Kalimba. Con un repertorio que puso a vibrar a todo el auditorio, el cantante conectó de inmediato con la audiencia, logrando que expertos y oyentes compartieran un momento de distensión y alegría. Fue el cierre perfecto para un evento que no sólo alimentó el intelecto, sino que también celebró la pasión de nuestra comunidad.
Workshops
Human in the loop: Analítica de insights con IA y control humano
La parte práctica de la jornada llegó con los workshops, el primero fue liderado por Milton Suarez (Head of AI & Automation) y Fernando de La Rosa (AI Fullstack Developer) de QuestionPro LATAM & South Europe. En esta sesión, los asistentes aprendieron a diseñar, sin necesidad de código, un flujo de procesamiento de texto capaz de normalizar y clasificar sentimientos y urgencias. El taller demostró cómo automatizar respuestas directas para riesgos bajos, asegurando siempre la intervención humana en las decisiones críticas de negocio.
Generación de leads con insights + IA para agencias
Para profundizar en el mercado mexicano, Aldrin Velazquez (Head de marketing en QuestionPro South Europe) presentó un enfoque 100% práctico sobre la optimización de contenido en la era de la autonomía. Expuso las claves para evolucionar la estrategia digital, destacando la importancia de generar estudios que permitan transitar con éxito del SEO convencional al AEO. Su ponencia ofreció una guía clara para que las agencias utilicen la inteligencia artificial no solo para buscar, sino para ser la respuesta directa que los algoritmos y usuarios demandan hoy.
El viaje de los datos: Análisis que impulsa el cambio
La conversación tomó un matiz crítico y necesario con la participación de Christian Ommundsen (Director de CX en QuestionPro Latam y Brasil) y André D. Carlin (Head CX en QuestionPro Brasil). Durante su intervención, los expertos mostraron metodológicamente el poder direccionador de un análisis capaz de contar historias, destacando cómo una correcta narrativa de datos no solo informa, sino que promueve posibilidades reales de transformación dentro de las organizaciones.
CX Value Engine: la metodología comprobada para generar resultados de negocio con tu programa CX
La jornada culminó con uno de los desafíos más críticos del sector con la intervención de Alexis Herrera, (Director LATAM en Optimo). Herrera puso sobre la mesa una realidad que pocos admiten: el 83% de los programas de Customer Experience fracasan al intentar demostrar su ROI. El experto enfatizó que el error radica en centrarse únicamente en medir y mejorar un KPI; en su lugar, el CX debe posicionarse como el guardián y acelerador de una base de clientes sana que permanezca, crezca y genere valor sostenible en el tiempo.
¡Nos vemos en el XDAY LATAM 2027!
Con el cierre del XDAY LATAM 2026, reafirmamos que el mayor valor de este encuentro reside en la colaboración y el conocimiento compartido. Queremos expresar nuestro más sincero agradecimiento a cada uno de los panelistas, cuya experiencia enriqueció los debates, y a todos los asistentes que hicieron de esta jornada un espacio de aprendizaje y networking excepcional. Gracias por formar parte de esta comunidad y por contribuir a elevar el estándar de nuestra industria; nos despedimos con la motivación de llevar estas lecciones a la práctica y seguir creciendo juntos.
¡Hasta el próximo XDAY LATAM!
