La lealtad es un concepto en el que los especialistas de marketing han invertido tiempo y recursos para entenderlo y dominarlo. Una estrategia para lograrlo es crear una base de datos para una encuesta a clientes que permita identificar quiénes son los más leales y generan mayores recursos al negocio.
La lealtad es uno de los temas que más preocupan a todos, tanto a grandes negocios, como a aquellos que apenas comienzan. Algunas cosas que hemos aprendido sobre los clientes y su lealtad a la marca son que:
- Compartir experiencias con familiares, amigos y colegas no es un problema para los clientes que están satisfechos.
- Una vez que los consumidores encuentran un proveedor que les gusta, volverán una y otra vez a comprar.
- Saben lo que les gusta y están satisfechos con su elección.
Es importante mencionar que la satisfacción y la lealtad no son la misma cosa sino que la satisfacción es un componente de la lealtad, pero no su totalidad. Como cliente, puedes estar satisfecho con un producto o servicio, pero es posible que decidas no continuar la relación comercial.
Es completamente probable que los clientes tengan más de un proveedor y por supuesto, que estén satisfechos con todos ellos, de ahí la importancia de tener una base de datos para una encuesta y obtener la retroalimentación que nos de mayor claridad al momento de actuar.
Te recomendamos que conozcas más acerca de las diferencias entre lealtad y satisfacción del cliente.
Crea un modelo de base de datos para una encuesta que funcione
La rentabilidad, en lo que concierne a los clientes leales es muy importante. Un análisis profundo puede llevarte a la conclusión de que una parte de tu base de clientes leales en realidad no es rentable. Te “recompensan” con su lealtad, pero puede ser que no estén consumiendo nada de tu empresa o marca.
La identificación de este grupo y la creación de esfuerzos para hacer que estos clientes pasen a la cadena de rentabilidad, es un tema que los especialistas de marketing deben tener en cuenta.
Volviendo a la discusión de medir la lealtad, puedes crear una base de datos para una encuesta que te ayude a identificar la satisfacción del cliente, la probabilidad de que los consumidores vuelvan a repetir la compra y que recomienden tu producto o servicio.
Te recomendamos hacer uso de la pregunta Net Promoter Score al momento de aplicar tu cuestionario, es muy efectiva.
Clasifica a los clientes de tu base de datos
Un cliente seguro es un cliente satisfecho que, definitivamente, hará una segunda compra y te recomendará con otras personas. Los clientes que quedan fuera de este término, posiblemente dejen de ser clientes.
Una vez aplicada la encuesta a tu base de datos verifica sus respuestas y etiquétalos como satisfechos o insatisfechos. Los que obtengan un puntaje de 7 u 8 en una escala de 11 puntos, podrían considerarse clientes leales, pero necesitan algo “extra” para moverlos a la zona segura.
Aquellos clientes que tienen menos puntos de los mencionados, deben de ser tratados con urgencia para no perderlos, crea una base de datos y aplica un encuesta para conocer sus necesidades o problemáticas. Recuerda: Cliente insatisfecho = ingresos en riesgo ¡Calcula el NPS!
Al dar un seguimiento de rentabilidad, puedes vincular el puntaje de seguridad del cliente con su rentabilidad y evaluar aún más el impacto de lealtad en el resultado.
Tener una base de datos vale mucho la pena. Es importante saber quiénes son los que mantienen a una compañía y los que hacen que esta crezca incluso en tiempos estables.
Crear una base de datos para una encuesta y enfoca tus esfuerzos de marketing en los clientes adecuados y que traigan beneficios reales a tu empresa.
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