Hoy conoceremos cuál es el NPS de American AirlineS, Y es que volar no se trata solo de ir del punto A al punto B, se trata de cómo te sientes en el camino. Para American Airlines, entender ese viaje a través de los ojos de sus pasajeros es clave para elevar el servicio que brindan. Al medir el Net Promoter Score (NPS), American Airlines puede conocer el sentir de los pasajeros, detectar áreas de mejora y seguir haciendo que viajar sea más amigable y placentero.
En este artículo, explicaremos cómo American Airlines puede usar el Net Promoter Score (NPS) para obtener una visión más profunda de la satisfacción y lealtad del pasajero.
¿Qué es el Net Promoter Score?
El Net Promoter Score (NPS) es una forma en que las empresas miden qué tan contentos y leales son sus clientes. Es una pregunta sencilla que pregunta:
«En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?»
Los clientes responden eligiendo un número del 0 (nada probable) al 10 (extremadamente probable).
Una vez que se tienen las respuestas, los clientes se clasifican en tres grupos:
- Promotores (9-10) Estos son tus clientes más felices. Les encanta tu producto o servicio y es probable que corran la voz.
- Pasivos (7-8) Estos clientes están satisfechos, pero no entusiasmados. Podrían cambiarse fácilmente a un competidor.
- Detractores (0-6) Estos son clientes insatisfechos que podrían quejarse o desalentar a otros de acudir a tu negocio.
Para obtener tu Net Promoter Score, sigue esta sencilla fórmula:
NPS = % de Promotores – % de Detractores
El resultado es una puntuación entre -100 y +100. Cuanto mayor sea la puntuación, mejor.
El NPS ayuda a las empresas a comprender cómo se sienten tus clientes y muestra si están construyendo relaciones sólidas. Es rápido de preguntar, fácil de entender y proporciona información clara que puede llevar a mejoras reales.
NPS de American Airlines
American Airlines está cerca del promedio de la industria en lo que respecta a la lealtad del cliente, con un Net Promoter Score (NPS) de 30, justo por debajo del promedio de la industria aérea de 33, según el Informe de Benchmarking de NPS y CSAT del primer trimestre de 2025 de QuestionPro en Estados Unidos.
Aquí tienes un desglose de los comentarios de los clientes que contribuyen a la puntuación de American Airlines:
- Promotores: 53%
- Pasivos: 24%
- Detractores: 23%
Mientras que más de la mitad de sus pasajeros se encuentran en la categoría de Promotores, lo que indica un buen número de clientes leales, el porcentaje relativamente más alto de Detractores (23%) reduce ligeramente la puntuación general. Aún así, con una sólida base de viajeros satisfechos, American Airlines mantiene una presencia sólida en el competitivo espacio aéreo.
¿Cómo se compara American Airlines con otros referentes de la industria aérea?
American Airlines está rindiendo ligeramente por debajo del promedio de la industria aérea en términos de lealtad y satisfacción del cliente. Como se destaca en el Informe de Benchmarking de NPS y CSAT del primer trimestre de 2025 de QuestionPro en Estados Unidos, el NPS promedio para la industria aérea se sitúa en 33, mientras que American Airlines tiene una puntuación de 30.
Aunque la diferencia es pequeña, sugiere que hay margen de mejora en la forma en que American Airlines se conecta con sus pasajeros. Con un 53% de clientes en la categoría de Promotores, la aerolínea aún tiene una base sólida de viajeros leales. Sin embargo, la mayor proporción de Detractores (23%) puede estar afectando su puntuación general.
En una industria competitiva donde la experiencia del cliente importa, incluso unos pocos puntos pueden marcar la diferencia. Esta comparación muestra que, si bien American Airlines se mantiene firme, mejorar el servicio y reducir la insatisfacción podría ayudarla a superar el promedio de la industria.
La importancia de conocer el NPS
El NPS de American Airlines demuestra que ya se ha ganado un lugar en el cielo, pero siempre hay margen para volar más alto. Con una visión enfocada en la experiencia del cliente y apoyada en el Net Promoter Score (NPS), la aerolínea puede transformar cada viaje en una experiencia más placentera y memorable.
- Programación más inteligente: A través del uso de datos en tiempo real y una planificación más precisa, American Airlines puede reducir los retrasos y mantener a los pasajeros en movimiento sin contratiempos.
- Seguimiento de equipaje más eficiente: La implementación de etiquetas inteligentes y herramientas de rastreo permite a los pasajeros estar informados en todo momento sobre la ubicación de su equipaje, lo que reduce la ansiedad y disminuye la pérdida de maletas.
- Atención al cliente más empática y resolutiva: Invertir en capacitación y tecnología de soporte fortalece la capacidad del personal para ofrecer respuestas rápidas y con empatía, haciendo que cada interacción se sienta más humana y positiva.
- Aviones más modernos, mayor confort: Renovar la flota significa ofrecer mayor comodidad a bordo, reducir el consumo de combustible y elevar la calidad general del viaje.
- Herramientas digitales más intuitivas: Desde el check-in hasta el embarque, mejorar la experiencia digital con procesos simples y confiables permite a los pasajeros sentirse más en control y menos estresados.
American Airlines tiene lo necesario para liderar la industria. Con pequeñas mejoras inteligentes y un enfoque centrado en las personas, puede convertir cada vuelo en una razón para que los clientes vuelvan. El NPS no solo mide la satisfacción: señala el camino para elevarla.
¿Cómo medir y mejorar tu NPS?
¿Quieres saber cómo se sienten realmente tus clientes y transformar esa retroalimentación en crecimiento? Con QuestionPro, medir y mejorar tu Net Promoter Score (NPS) es simple, rápido y efectivo. Te acompañamos en cada paso para que conviertas la opinión de tus clientes en acciones concretas que impulsen la lealtad y el crecimiento de tu marca.
1. Comienza con una encuesta NPS lista para usar
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2. Llega a tus clientes donde estén
Envía tu encuesta por correo electrónico, SMS, código QR o enlace directo. ¿Necesitas llegar a un público más específico? Con QuestionPro Audience puedes segmentar por ubicación, industria o perfil demográfico, y obtener insights de los grupos que realmente te interesan.
3. Observa cómo llegan las respuestas en tiempo real
Olvídate de las hojas de cálculo. Accede a resultados actualizados al instante y visualiza de inmediato quiénes son tus promotores, quiénes se mantienen pasivos y quiénes requieren atención como detractores.
4. Convierte los datos en decisiones
Usa los resultados para detectar puntos débiles, implementar mejoras y monitorear el impacto de tus acciones. Además, compara tu NPS con los benchmarks de tu industria y mantente siempre un paso adelante.
Con QuestionPro, hacer seguimiento a tu NPS no es una tarea aislada, es una estrategia continua y poderosa para fortalecer relaciones con tus clientes y aumentar su fidelidad.
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