¿Qué hace que una visita a una tienda minorista sea memorable? Tal vez sea el personal amable, las excelentes ofertas o lo fácil que es encontrar lo que busca. Te vas sintiéndote bien, e incluso pensando: «Quiero contarles a todos sobre este increíble lugar».
Así es como el NPS juega un papel necesario en la creación de una imagen clara para una empresa. Mide la probabilidad de que las personas recomienden una tienda como Sam’s Club a amigos y familiares.
En esta publicación, analizaremos qué es el NPS, por qué es importante y cómo Sam’s Club lo utiliza para mantener a los socios contentos y regresando.
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una forma sencilla de determinar cómo se sienten realmente tus clientes y si recomendarían tu tienda a otros.
Todo comienza con una pregunta:
«En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende a un amigo o colega?»
Según las respuestas, los clientes se dividen en tres grupos:
- Promotores (9–10): Les encanta y están felices de correr la voz.
- Pasivos (7–8): Están satisfechos, pero no lo suficientemente entusiasmados como para recomendarlo.
- Detractores (0–6): No tuvieron la mejor experiencia y pueden compartirla con otros.
Para calcular su NPS, empresas como Sam’s Club toman el porcentaje de Promotores y restan el porcentaje de Detractores.
NPS = % de Promotores – % de Detractores
El puntaje final les da una visión rápida de cuán leales y felices son sus clientes. Un puntaje alto significa que las personas disfrutan comprando en tu tienda, mientras que uno más bajo muestra margen de mejora.
Saber qué tan bueno es tu NPS realmente te ayuda a compararlo con otros en la misma industria. De esa manera, puedes ver dónde se encuentra y dónde puedes crecer.
Desempeño del NPS de Sam’s Club
Según el Informe de evaluación comparativa de NPS y CSAT del primer trimestre de 2025 de QuestionPro en Estados Unidos, el NPS promedio de la industria minorista es de 37. Sam’s Club se destaca con un NPS sólido de 42, por encima del promedio de la industria.
Aquí hay una visión rápida del desglose del NPS de Sam’s Club:
- Promotores: 58%
- Pasivos: 26%
- Detractores: 16%
El NPS de Sam’s Club nos dice que la mayoría de los clientes de Sam’s Club están contentos y son leales, y más de la mitad están listos para recomendar la tienda a otros. El menor porcentaje de detractores también muestra que la mayoría de los clientes se van con una impresión positiva, ya sea que compren en la tienda o en línea.
En general, Sam’s Club hace un gran trabajo al ofrecer valor y una experiencia de compra que hace que la gente regrese.
¿Cómo se compara el NPS de Sam’s Club con otros referentes de la industria?
Si bien muchos minoristas aspiran a destacar, Sam’s Club obtiene un NPS superior al promedio. Gracias a sus clientes leales y satisfechos.
Este puntaje sólido destaca lo que hace que Sam’s Club sea un favorito:
- Gran valor en productos a granel.
- Servicio amable y eficiente.
- Una experiencia de compra adecuada que hace que los socios regresen.
El NPS de Sam’s Club muestra lo bien que se conecta con sus socios, brindando consistencia, confianza y una experiencia de compra que la gente está feliz de recomendar.
Te invito a leer también: NPS de H-E-B en 2025: ¿Cómo se compara con otras industrias?
Testimonios de clientes de Sam’s Club
Los testimonios de los clientes ayudan a aclarar por qué Sam’s Club tiene un NPS tan alto:
“Era la primera vez que compraba en Sam’s. Normalmente voy a Costco, y Sam’s Club tiene mucha más variedad de productos”.
“Hola, me encanta este Sam’s Club. Es uno de los mejores que he visto, especialmente en la farmacia. La persona a cargo, cuyo nombre es Mohammed, es uno de los mejores que he visto hasta ahora en este Sam’s Club. Le daré más de cinco estrellas… las personas que trabajan en estas farmacias son increíbles y muy amables.
“Me encanta comprar en Sam’s Club. Los precios son razonables y la tienda tiene grandes ofertas.”
(Reseñas obtenidas de usuarios verificados en Trustpilot).
Estos testimonios muestran por qué tantas personas eligen Sam’s Club como su tienda de referencia: una gran selección de productos, personal amable y capacitado, precios justos y una experiencia de compra sin complicaciones, ya sea que estén en la tienda o navegando en línea.
¿Qué impulsa el alto NPS y la lealtad del cliente de Sam’s Club?
El sólido NPS de Sam’s Club muestra que los socios no están satisfechos; están felices de recomendarlo a otros. Entonces, ¿qué hay detrás de esta lealtad?
Esto es lo que dicen los clientes que los hace regresar:
Gran variedad de productos a buenos precios
A los compradores les encanta poder abastecerse de artículos esenciales para el día a día y descubrir hallazgos únicos, todo en un solo lugar. Los ahorros se sienten reales, especialmente para las familias que compran al por mayor.
Personal amable y servicial
Los socios a menudo mencionan cómo el personal va más allá para obtener ayuda de los asistentes de ventas. Es el tipo de servicio que hace que las compras sean fáciles y personales.
Una experiencia de compra fluida
Sam’s Club hace que las compras sean sencillas, ya sea que use la aplicación, pague con su teléfono o camine por los pasillos. Los socios aprecian lo convenientes y eficientes que son sus viajes, tanto en línea como en la tienda.
Una tienda que se siente confiable
Los clientes saben qué esperar: estantes bien surtidos, personal servicial y precios justos. Esa consistencia genera confianza y hace que la gente regrese mes tras mes.
Valor real para las familias
Muchos socios dicen que están obteniendo más por su dinero. Comprar al por mayor significa menos viajes y suministros duraderos, lo que puede brindar tranquilidad y ahorros reales.
Todas estas cosas se suman a algo más que un simple viaje de compras; crean una experiencia confiable y agradable que la gente quiere compartir con otros.
¿Cómo medir y mejorar tu NPS?
¿Deseas comprender cómo se sienten tus clientes y qué puedes hacer para que sigan regresando?
Con QuestionPro, medir y mejorar tu Net Promoter Score (NPS) es simple y práctico:
1. Lanza tu encuesta NPS
Incluye la pregunta clave:
«¿Qué tan probable es que nos recomiende a un amigo o colega?»
Para obtener algo más que un simple número, agrega como seguimiento la pregunta AskWhy. Esta pregunta abierta permite a los clientes explicar por qué dieron su puntaje, brindándote información honesta y directa sobre su experiencia.
2. Compártela con facilidad
Envía tu encuesta por correo electrónico, SMS, código QR o un enlace directo dondequiera que estén tus clientes. ¿Deseas llegar a un grupo específico? Utiliza QuestionPro Audience para dirigirte a las personas adecuadas según la ubicación, los intereses o la demografía.
3. Obtén resultados en tiempo real
Tu NPS se calcula automáticamente a medida que llegan las respuestas. Verás quiénes son tus Promotores, Pasivos y Detractores, todo en un panel claro y fácil de entender. No hay conjeturas, solo comentarios reales, a medida que suceden.
4. Convierte los comentarios en acción
Utiliza lo que aprendes para mejorar los momentos que importan. Podría ser el pago, la entrega o la atención al cliente. QuestionPro te ayuda a identificar lo que necesita atención.
Con QuestionPro, no solo estás recopilando comentarios, sino que estás creando mejores experiencias, una mayor lealtad y un camino más claro hacia el futuro.
Manténte Informado con las últimas tendencias de NPS
Accede al Informe de Benchmark de NPS y CSAT por industria y marcas en México para ver cómo las marcas líderes están impulsando la lealtad del cliente y descubre las estrategias que hacen que tus clientes sigan regresando.
¿Deseas aumentar tu NPS? Comunícate con los expertos de QuestionPro para obtener asesoramiento personalizado sobre cómo medir y mejorar la satisfacción del cliente.
