¿Qué hace que la experiencia de ser dueño de un coche sea verdaderamente gratificante? Tal vez sea la tranquilidad de años de conducción sin problemas, el personal del concesionario que recuerda tu nombre o el orgullo de poseer un vehículo que mantiene su valor. Hoy vamos a conocer el NPS de Toyota y cómo ha logrado tener promotores que dicen: «No puedes equivocarte con esta marca».
El Net Promoter Score (NPS) captura ese momento de lealtad real. Para los fabricantes de automóviles como Toyota, el NPS mide la probabilidad de que los propietarios recomienden sus vehículos a otras personas.
En este artículo, exploraremos el NPS de Toyota, por qué es un punto de referencia para la lealtad del cliente y cómo la marca convierte a los conductores en defensores de por vida.
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una forma sencilla de determinar cómo se sienten los clientes acerca de su experiencia y si recomendarían tus productos a otras personas.
Comienza con una sola pregunta:
«En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestros productos o servicio a un amigo o colega?».
Las respuestas clasifican a los clientes en tres grupos:
- Promotores (9-10): Entusiastas leales que recomiendan activamente a Toyota.
- Pasivos (7-8): Satisfechos pero indiferentes, es poco probable que defiendan la marca.
- Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que pueden criticar su experiencia.
NPS = % de Promotores – % de Detractores
Esta puntuación ayuda a las marcas a calcular la lealtad del cliente e identificar áreas de mejora.
Rendimiento del NPS de Toyota
Según el Informe de NPS y CSAT de referencia del primer trimestre de 2025 de QuestionPro en Estados Unidos, el NPS promedio para los fabricantes de automóviles es de 41. Toyota domina con un excelente NPS de 67, lo que refleja una lealtad feroz por parte del cliente.
Desglose del NPS de Toyota:
- Promotores: 81%
- Pasivos: 5%
- Detractores: 14%
Con más del 80% de los clientes deseosos de recomendar Toyota y muy pocos detractores, la marca establece un alto estándar de satisfacción en el sector automotriz.
¿Cómo se compara Toyota con los puntos de referencia de la industria?
Mientras muchas marcas de automóviles trabajan duro para ganarse la lealtad del cliente, Toyota se destaca con un Net Promoter Score (NPS) excepcional que supera el promedio de la industria.
Esta sólida puntuación refleja lo que los clientes de Toyota valoran más:
- Fiabilidad: Los vehículos están construidos para durar y tienen bajos costos de mantenimiento.
- Concesionarios centrados en el cliente: Compras y experiencias de servicio simplificadas.
- Innovación: Liderazgo en tecnología híbrida y funciones de seguridad (por ejemplo, Toyota Safety Sense).
- Valor de reventa: Alta retención constante de valor a lo largo del tiempo.
Estas fortalezas hacen que Toyota se destaque en un mercado competitivo donde la confianza y el valor a largo plazo son fundamentales.
Estos conocimientos provienen del último estudio de QuestionPro, que encuestó a 1,000 participantes para medir el NPS en las principales empresas e industrias en Estados Unidos. El informe se basa en la opinión de clientes reales del primer trimestre de 2025.
¿Qué impulsa el sólido NPS de Toyota?
La puntuación más alta de Toyota no es accidental; se debe a prioridades que resuenan entre los propietarios:
- Fiabilidad con la que puedes contar: La reputación de durabilidad de Toyota (piensa en la Tacoma de un millón de millas) significa menos estrés para los propietarios y más defensores.
- Experiencia de propiedad sin interrupciones: Precios sin regateos y centros de servicio que responden significan que cada interacción no presenta fricción.
- Innovación que importa: Los híbridos como el Prius y la tecnología de seguridad que importa se alinean con los compradores preocupados por el medio ambiente y la seguridad.
- Valor de reventa: Los vehículos Toyota conservan su valor mejor que la mayoría de los demás, por lo que los propietarios recuperan su dinero mucho después de la compra.
- Programas de lealtad: El mantenimiento gratuito y las ofertas exclusivas hacen que los clientes vuelvan por más.
Es por eso que los propietarios de Toyota no solo están contentos, se convierten en defensores de por vida. Los propietarios se convierten en defensores de confianza, diciéndoles a otros que compren la marca.
¿Cómo medir y mejorar tu NPS?
¿Quieres saber cómo medir y mejorar tu Net Promoter Score (NPS) como Toyota? Con QuestionPro, el proceso es simple, perspicaz y está diseñado para generar resultados reales. Así es como puedes comenzar:
1. Lanza una encuesta de NPS
Utiliza la plantilla de encuesta NPS lista para usar de QuestionPro, que incluye las preguntas de calificación de 0 a 10:
Para ir más allá del número, agrega el seguimiento «AskWhy«, una poderosa pregunta abierta que permite a los clientes explicar su puntuación con sus propias palabras. Ayuda a descubrir el porqué detrás de la lealtad o la insatisfacción.
2. Comparte tu encuesta en cualquier lugar
Llega a tus clientes dondequiera que se encuentren a través de correo electrónico, SMS, códigos QR o un enlace directo. ¿Quieres dirigirte a una audiencia específica? Usa QuestionPro Audience para encontrar encuestados basándote en datos demográficos, hábitos de viaje o ubicación.
3. Sigue las respuestas en tiempo real
Tu NPS se calcula automáticamente a medida que llegan los resultados. Un tablero limpio y visual te permite ver quiénes son tus promotores, pasivos y detractores. No hay conjeturas, solo comentarios reales y accionables.
4. Convierte los comentarios en acción
Usa lo que tus clientes te dicen para mejorar la experiencia donde más importa, ya sea el registro de entrada, la limpieza de la habitación o las comodidades. Las herramientas de evaluación comparativa de QuestionPro también te ayudan a comparar tu NPS con el de otras empresas de tu industria para entender cómo te posicionas.
Con QuestionPro, no solo estás recopilando puntuaciones; estás construyendo relaciones más sólidas, mejorando el servicio y haciendo que cada experiencia del cliente sea mejor que la anterior.
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