A pesquisa de satisfação de atendimento é uma das formas mais eficientes de ouvir quem mais importa: o cliente.
Seja para avaliar um atendimento presencial, por telefone, chat ou redes sociais, essa pesquisa ajuda a identificar o que está funcionando bem e o que pode melhorar.
Neste conteúdo, você vai aprender como criar uma pesquisa de atendimento eficaz e conhecer as melhores plataformas para colocá-la em prática — sem complicação e com resultados que fazem a diferença. Vamos nessa?
O que é uma pesquisa de satisfação de atendimento?
Uma pesquisa de satisfação de atendimento é uma ferramenta usada para entender como os clientes se sentem em relação ao atendimento que receberam de uma empresa — seja ele feito por telefone, chat, e-mail, redes sociais ou presencialmente.
Ela ajuda a responder perguntas como:
- O cliente foi bem atendido?
- A equipe foi rápida, educada e eficiente?
- O problema foi resolvido de forma satisfatória?
- O cliente voltaria a fazer negócio com a empresa?
Esse tipo de pesquisa geralmente é aplicada logo após uma interação com o cliente e pode ser simples, com perguntas diretas (como uma escala de 1 a 5), ou mais completa, com espaço para comentários.
O principal objetivo é identificar pontos fortes e fracos do atendimento, promover melhorias contínuas e, claro, aumentar a satisfação e a fidelização dos clientes. Quanto mais você entende a experiência do seu cliente, melhor pode atendê-lo — e isso faz toda a diferença para o sucesso do negócio.
Quais são os tipos de pesquisa de satisfação de atendimento?
Existem vários tipos de pesquisa de satisfação de atendimento, cada uma com um foco e uma metodologia diferente. A escolha do tipo ideal depende do seu objetivo e do momento da jornada do cliente. Aqui estão os principais:
1. CSAT (Customer Satisfaction Score)
É o tipo mais comum e direto. Mede o nível de satisfação do cliente com uma pergunta simples, como: “Quão satisfeito(a) você ficou com o atendimento que recebeu?” A resposta geralmente é em uma escala de 1 a 5 ou de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”.
Ideal para: medir o atendimento logo após uma interação (chat, e-mail, telefone, etc.).
2. NPS (Net Promoter Score)
Avalia o grau de lealdade do cliente com base em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo ou colega?” A resposta classifica os clientes como promotores, neutros ou detratores.
Ideal para: medir a satisfação geral com a experiência, incluindo o atendimento.
3. CES (Customer Effort Score)
Mede o esforço que o cliente teve que fazer para resolver um problema ou concluir uma ação. A pergunta é algo como: “Quanto esforço você teve que fazer para resolver sua solicitação?”
Ideal para: entender se o atendimento foi simples, prático e sem atritos.
4. Pesquisa Aberta de Feedback
Em vez de usar escalas, convida o cliente a escrever livremente sobre a experiência de atendimento. Exemplo: “Como foi seu atendimento? Conte pra gente!”
Ideal para: captar percepções mais profundas, emoções e sugestões.
5. Pesquisa Pós-Atendimento Multicanal
Feita em diferentes canais logo após o atendimento (WhatsApp, SMS, e-mail, pop-up no app). Pode combinar CSAT, NPS e CES.
Ideal para: empresas com atendimento em vários pontos de contato, que querem uma visão completa.
Quando enviar pesquisa de satisfação de atendimento?
Saber o momento certo de enviar a pesquisa é tão importante quanto fazer as perguntas certas. O timing ideal garante respostas mais sinceras, altas taxas de resposta e feedbacks mais úteis para sua equipe. Aqui estão os momentos mais recomendados:
Logo após o atendimento
Esse é o momento mais comum — e eficaz. Quando o atendimento ainda está “fresco” na memória do cliente, ele tende a dar respostas mais honestas e detalhadas.
Exemplo: finalizou um chat ou ligação? Envie a pesquisa em seguida, por e-mail, SMS ou até na própria conversa.
Vantagem: alto índice de resposta e feedback direto sobre aquela interação.
Após a resolução de um problema
Nem sempre o atendimento é resolvido de imediato. Se o cliente abriu um chamado ou pediu algo mais complexo, aguarde a resolução completa antes de pedir a opinião dele.
Dica: confirme com o cliente se está tudo certo, e aí sim envie a pesquisa.
Em ciclos periódicos (mensal, trimestral…)
Se o seu objetivo é ter uma visão mais ampla da experiência com o atendimento ao longo do tempo, você pode aplicar uma pesquisa periódica.
Ideal para: empresas com atendimentos recorrentes ou em modelos de assinatura.
Em momentos-chave da jornada do cliente
Você também pode enviar a pesquisa após marcos importantes, como:
- Após a primeira compra ou contratação
- Após um upgrade de plano
- Depois de um cancelamento ou devolução
Esses momentos trazem insights valiosos sobre como o cliente se sentiu durante a experiência.
Quais informações são possíveis obter em uma pesquisa de satisfação de atendimento?
Ótima pergunta! Uma pesquisa de satisfação de atendimento vai muito além de saber se o cliente gostou ou não do atendimento. Quando bem feita, ela pode revelar uma série de informações valiosas que ajudam a melhorar processos, treinar equipes e fidelizar clientes. Veja o que você pode descobrir:
Nível de satisfação com o atendimento
Essa é a informação principal: saber se o cliente ficou satisfeito ou insatisfeito com o atendimento recebido — e por quê. Com isso, você identifica o que está funcionando e o que precisa melhorar.
Tempo de resposta e resolução
A pesquisa pode revelar se o cliente achou o tempo de resposta adequado e se o problema foi resolvido com rapidez.
Exemplo de pergunta: “Seu problema foi resolvido em tempo hábil?”
Clareza e empatia da equipe
Ajuda a entender como o cliente percebeu a comunicação, educação e empatia dos atendentes. Isso é fundamental para ajustar treinamentos e padronizar o atendimento.
Qualidade da solução oferecida
Mesmo que o atendimento tenha sido rápido e cordial, o cliente pode não ter ficado satisfeito com a solução. Perguntar sobre isso ajuda a identificar gaps nos processos, políticas ou produtos.
Facilidade da experiência
Com perguntas no estilo CES (Customer Effort Score), você pode saber se o atendimento foi simples ou exigiu muito esforço.
Exemplo: “Foi fácil resolver seu problema conosco?”
Motivos de insatisfação
Quando você abre espaço para comentários ou perguntas abertas, é possível entender o que gerou a insatisfação — falta de retorno, demora, informações confusas, etc.
Intenção de retorno ou recomendação
Ao incluir o NPS, você mede se o cliente voltaria a fazer negócio com você e se indicaria sua empresa para outros. Isso ajuda a prever lealdade e boca a boca positivo (ou negativo).
Comparação entre canais de atendimento
Se você atende em vários canais (chat, telefone, e-mail, WhatsApp), a pesquisa permite comparar qual canal entrega melhor experiência e onde estão os pontos de fricção.
Quais são os tipos de perguntas para pesquisa de satisfação de atendimento?
Os tipos de perguntas que você escolhe para a pesquisa de satisfação de atendimento fazem toda a diferença no tipo de feedback que você vai receber. A seguir, explico os principais tipos de perguntas que você pode usar, com exemplos práticos para cada uma:
Perguntas fechadas com escala (CSAT, CES, NPS)
São ideais para quantificar a satisfação do cliente e facilitar a análise.
Exemplos:
- “Quão satisfeito(a) você ficou com o atendimento que recebeu?”
(escala de 1 a 5 ou 1 a 10) – CSAT - “Quanto esforço você precisou fazer para resolver seu problema?”
(escala de 1 a 7) – CES - “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?” – NPS
Perguntas abertas
Permitem que o cliente escreva livremente, detalhando o que sentiu ou percebeu.
Exemplos:
- “O que você achou do atendimento que recebeu?”
- “Como podemos melhorar sua experiência da próxima vez?”
- “Se quiser, conte o que mais te agradou ou desagradou no atendimento.”
Perguntas de múltipla escolha
Muito úteis para entender motivos específicos de satisfação ou insatisfação. Você oferece uma lista de opções e o cliente escolhe a(s) que mais se encaixam.
Exemplo:
- “O que mais influenciou sua avaliação?”
( ) Tempo de espera
( ) Clareza nas informações
( ) Cordialidade do atendente
( ) Problema não resolvido
( ) Outro (especifique)
Perguntas comparativas
Servem para entender a experiência atual em relação a atendimentos anteriores ou até concorrentes.
Exemplo:
- “Comparado com atendimentos anteriores, esse foi:”
( ) Muito melhor
( ) Melhor
( ) Igual
( ) Pior
( ) Muito pior
Perguntas de intenção ou futuro
Ajudam a prever o comportamento do cliente com base na experiência vivida.
Exemplos:
- “Você voltaria a entrar em contato com nosso atendimento?”
- “Você compraria conosco novamente?”
Como criar uma pesquisa de satisfação de atendimento?
É preciso ter um objetivo claro, escolher as perguntas certas, usar o canal ideal e garantir que a experiência seja rápida e fácil para o cliente. Aqui vai um passo a passo prático para você montar a sua pesquisa com sucesso:
Defina seu objetivo
Antes de criar a pesquisa, pense: o que exatamente você quer saber?
- A opinião sobre o atendimento de um canal específico?
- Avaliar a equipe de suporte?
- Descobrir gargalos no tempo de resposta?
Ter clareza ajuda a escolher as perguntas e o formato ideais
Escolha o melhor momento para enviar
O melhor momento costuma ser logo após o atendimento, mas também pode ser:
- Após a resolução de um chamado
- Após uma compra ou devolução
- Em ciclos mensais/trimestrais
Use automações sempre que possível para não depender de envios manuais.
Escolha o canal certo
Envie a pesquisa onde o cliente está mais habituado a conversar com você:
- SMS
- Chat online
- App da empresa
Crie perguntas simples e diretas
Misture perguntas fechadas e abertas. Exemplo de estrutura:
- Escala de satisfação (CSAT): “Quão satisfeito você ficou com o atendimento?”
- Pergunta de esforço (CES): Foi fácil resolver seu problema conosco?”
- NPS (opcional): “De 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa?”
- Pergunta aberta: “O que você gostaria de destacar sobre esse atendimento?”
Teste antes de enviar
Faça um teste interno para verificar:
- Se as perguntas estão claras
- Se o tempo de resposta é rápido (ideal: 1 a 2 minutos)
- Se a pesquisa funciona bem em diferentes dispositivos
Colete e analise os dados
Use gráficos, filtros e dashboards para identificar padrões:
- Quais canais têm melhor avaliação?
- Que atendentes recebem mais elogios?
- Quais os principais motivos de insatisfação?
Feche o ciclo com o cliente
Mostre que a opinião dele foi útil. Exemplo: “Você avaliou nosso atendimento há alguns dias. Melhoramos nossa equipe com base no seu comentário. Obrigado por ajudar!”
Plataforma para criar pesquisa de satisfação de atendimento
A QuestionPro é uma das ferramentas mais completas e intuitivas do mercado para você montar pesquisas de satisfação de atendimento — seja para medir o CSAT, NPS, CES ou outros indicadores importantes. Por que usar a QuestionPro para sua pesquisa de atendimento?
Interface simples e fácil de usar
Mesmo quem não tem experiência pode criar pesquisas rápidas, com perguntas personalizadas, em poucos minutos. Tudo via drag-and-drop, sem complicação.
Modelos prontos para você começar rápido
A QuestionPro oferece modelos prontos específicos para pesquisa de satisfação de atendimento, que você pode usar como base e adaptar ao seu negócio.
Vários tipos de perguntas
Você pode incluir escalas (como CSAT, NPS, CES), perguntas abertas, múltipla escolha, classificações e muito mais — tudo para captar o feedback ideal.
Multicanais para distribuição
Envie sua pesquisa por e-mail, SMS, redes sociais, QR Code, link direto, WhatsApp e até dentro do seu app. Assim, você alcança seu cliente no canal que ele prefere.
Automação e integração
Automatize o envio da pesquisa logo após o atendimento ou a resolução de um chamado, integrando a QuestionPro a sistemas CRM e plataformas de atendimento.
Análise poderosa e em tempo real
Receba dashboards intuitivos com gráficos, relatórios detalhados e filtros para acompanhar satisfação, identificar pontos fortes e melhorar rapidamente.
Suporte e segurança
A plataforma oferece suporte dedicado, além de garantir segurança e conformidade com as principais normas de privacidade, como a LGPD.
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