Hoje em dia, falar sobre a jornada de decisão do consumidor é essencial para todo estrategista de vendas, marketing e atendimento ao cliente, pois os clientes estão cada vez mais indo além das estruturas estabelecidas dos funis tradicionais e tomando decisões com base em novos fatores.
Se você quiser saber mais sobre esse conceito, este artigo lhe explicará o que é, suas principais etapas e como criar uma jornada de sucesso para seus clientes.
O que é a jornada de decisão do consumidor?
A jornada de decisão do consumidor é um modelo do processo de compra do cliente que descreve como os consumidores tomam decisões ao longo de sua experiência ou relacionamento com uma marca.
Este modelo avalia como o processo de decisão de compra do cliente pode ser influenciado pelo reconhecimento dos principais pontos de contato e interações com a marca.
A jornada de decisão do consumidor não é um modelo linear, portanto, as ações que ela descreve se sobrepõem e se repetem até que a decisão de compra seja tomada, destacando a importância de fatores como fidelidade do cliente e estratégias de pós-venda.
Importância da jornada de decisão do consumidor
A importância de entender a jornada de decisão do consumidor reside no fato de que isso pode ajudar uma empresa a compreender como e quando interagir com os clientes ao longo de sua jornada, desde a descoberta da marca até a compra e além.
Essa estrutura ajuda os profissionais de marketing a entender melhor os principais pontos de contato com o cliente, onde a mensagem certa, direcionada ao consumidor certo, pode mudar seu comportamento.
O modelo de jornada de decisão do consumidor pode ajudar as empresas a implementar melhorias contínuas na experiência e no ciclo de vida do cliente, promovendo a fidelidade à marca nos próximos anos.
Etapas da jornada de decisão do consumidor
A jornada de decisão do consumidor consiste em cinco etapas principais: o gatilho, a busca por informações, a avaliação de alternativas, a compra e a experiência pós-venda. Detalharemos cada uma delas a seguir.
1. Descoberta
Um estímulo ou gatilho inicia a jornada do cliente quando um indivíduo percebe que tem um problema e precisa do produto ou serviço de uma empresa para resolvê-lo. O primeiro passo na jornada de decisão do consumidor é reconhecer a necessidade de um serviço ou produto.
2. Familiarização com a solução
Ao considerar uma compra, a pessoa reflete sobre um conjunto de considerações iniciais ou sobre as marcas que imediatamente vêm à mente devido ao seu nível de conhecimento da marca.
Ao pesquisar suas opções, os consumidores novamente confiam em fatores internos e externos, bem como em interações anteriores com um produto ou marca, tanto positivas quanto negativas.
Na fase de informação ou familiarização, os consumidores podem procurar opções em um local físico, consultar recursos online, como o Google, ou verificar avaliações de clientes e seu nível de recomendação para várias marcas.
3. Consideração
Os consumidores reúnem informações pesquisando diversas fontes e lendo avaliações para decidir qual marca oferece o que eles querem ou precisam. As alternativas podem incluir preços mais baixos, benefícios adicionais do produto, disponibilidade imediata ou algo mais pessoal, como opções de cor ou estilo.
4. Compra
Depois que o consumidor reduz suas opções com base nas informações coletadas durante a fase de avaliação, ele escolhe uma marca e realiza a compra.
Após reunir todos os dados, incluindo comentários de clientes anteriores, os consumidores devem chegar a uma conclusão lógica sobre qual produto ou serviço adquirir.
5. Experiência pós-venda e fidelidade
Esta parte da jornada de decisão do consumidor envolve a reflexão tanto do consumidor quanto do vendedor sobre a experiência pós-venda vivenciada durante o processo.
Como vendedor, você deve avaliar se a compra atendeu à necessidade identificada do consumidor, se o cliente está realmente satisfeito e como é possível continuar o relacionamento para garantir a retenção e a fidelidade do cliente.
Como orientar uma boa jornada de decisão do cliente?
Agora que você já sabe o que é a jornada de decisão do cliente, apresentaremos cinco maneiras de orientar seus clientes, garantindo um processo tranquilo, que satisfaça suas necessidades e potencialize o sucesso das suas vendas.
1. Aumente o reconhecimento da marca da sua empresa
O primeiro passo para criar uma jornada de decisão do consumidor bem-sucedida é desenvolver uma campanha abrangente de reconhecimento da marca. Isso ajudará os clientes a pensarem em você como uma das primeiras opções quando se deparam com um problema que sua empresa pode solucionar.
É importante que os consumidores conheçam e confiem em você. E, mais relevante, que percebam que têm um problema que só você pode resolver.
2. Mapeie a jornada de decisão do consumidor
Desenvolver um mapa da jornada do cliente é essencial para entender os momentos-chave e os pontos críticos que exigem atenção especial, garantindo uma experiência fluida.
Saber mapear a jornada do cliente é uma habilidade que sua equipe de Experiência do Cliente deve possuir ou desenvolver rapidamente, para oferecer aos clientes em potencial acesso às informações de que precisam no momento certo, influenciando sua decisão de compra.
Também é recomendável criar um funil de vendas e planejar os tipos de conteúdo que as pessoas podem precisar. Posicione-se como uma fonte confiável de conhecimento e informação, incluindo conteúdo gerado pelos próprios clientes, como avaliações ou estudos de caso sobre suas soluções.
3. Conheça a sua concorrência e supere-a
Suas estratégias de vendas, marketing e atendimento devem visar convencer os consumidores de que seu produto é superior às alternativas disponíveis.
Para isso, esteja preparado para superar quaisquer objeções. Por exemplo, em ligações de vendas, conheça seus concorrentes para poder responder a perguntas e comparar benefícios de forma eficiente.
4. Avalie a experiência ao longo da jornada de decisão do consumidor
Dispor de dados confiáveis e em tempo real é uma das melhores maneiras de avaliar a jornada de decisão do consumidor e tomar medidas para aprimorar os pontos críticos.
Para isso, você pode utilizar diversas métricas de experiência do cliente, como CSAT, CES, NPS e o Things Gone Wrong Index, para identificar os momentos mais importantes e determinar as estratégias mais adequadas para cada etapa da jornada do cliente.
5. Mantenha seu compromisso com o cliente
Garanta que seus clientes continuem tendo uma experiência positiva com seus produtos. O engajamento pós-compra pode incluir e-mails de acompanhamento, cupons de desconto e newsletters, incentivando compras subsequentes.
Uma maneira de garantir uma jornada de decisão bem-sucedida do consumidor é desenvolver estratégias de fidelidade que promovam o engajamento a longo prazo e estimulem recomendações boca a boca.
Se você quiser ir além e oferecer uma experiência excepcional, pode criar uma comunidade de clientes, convidando-os a participar ativamente, ganhar recompensas, interagir com outros clientes e contribuir no desenvolvimento de novas ideias de negócios.
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A jornada de decisão do consumidor é um processo que envolve diversas áreas de um negócio, desde o departamento de marketing, responsável por gerar atração na fase de descoberta, até a equipe de atendimento e experiência do cliente, que garante o sucesso no pós-venda e contribui para a construção da fidelidade.
Para garantir uma jornada do cliente bem-sucedida, você precisará de ferramentas que permitam medir cada momento em tempo real, monitorar métricas de forma clara, automatizar processos e conectar toda a organização, permitindo que sua equipe tome decisões rápidas para resolver qualquer ponto de atrito.
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