Hoje temos como convidados Andres Alfredo Sanchez Garzón, do CIM Market Research Center, para conversar conosco sobre alguns aspectos para otimizar a retenção de clientes
A retenção de clientes desempenha um papel fundamental no setor comercial de qualquer empresa. Para alcançá-la, é preciso considerar certos fatores para garantir a satisfação e a fidelização do cliente.Vamos descobrir quais são esses aspectos e começar a aplicá-los hoje mesmo.
O que precisamos para otimizar a retenção de clientes?
Embora a retenção de clientes não receba a devida importância e relevância em algumas organizações, ela é, sem dúvida, um dos aspectos mais significativos e desafiadores para uma empresa, de acordo com suas políticas internas, e é aplicada para aproveitar as experiências dos clientes atuais e transformá-los em compradores mais lucrativos e recorrentes.
Para melhorar através da otimização das melhores práticas na área e levando em consideração a dinâmica e constante rivalidade com a concorrência, destacamos os 10 aspectos que consideramos essenciais para gerar um maior impacto no uso e aprimoramento da gestão de retenção de clientes.
O objetivo é superar as expectativas dos compradores, bem como melhorar os índices de satisfação e fidelização a longo prazo, o que se traduz em empresas com maiores taxas de produtividade e maiores benefícios econômicos.
Estes são alguns dos aspectos que devemos considerar:
- Impacto nos custos operacionais
Estima-se que o aumento das vendas com um cliente existente seja aproximadamente 55% a 70% mais eficaz, enquanto que com um novo cliente a estimativa é de apenas 5% a 20%.
Em termos de custos de serviço pós-venda, manter um cliente atual é 5 vezes menor do que adquirir um novo, não apenas devido ao investimento orçamentário, mas também devido ao esforço comercial e profissional envolvido na mesma atividade.
Com base em suas experiências e no serviço que recebem, os clientes atuais estão mais abertos e dispostos a experimentar novos produtos, bem como a apoiar seu aprimoramento.
- Relacionamento próximo com o cliente
As pessoas ou departamentos responsáveis pelo contato direto com o cliente devem ser treinados e focados no atendimento ao cliente e no conhecimento das necessidades do cliente, além de possuírem uma forte orientação para o serviço, a fim de gerar proximidade e confiança com o consumidor.
Cada pessoa de contato deve se apresentar como um aliado estratégico, disposto a apoiar a gestão das necessidades de forma oportuna e diligente.
- Atendimento ao Cliente
Um serviço abrangente tem como objetivo garantir que a experiência do cliente com um vendedor seja a mesma com qualquer pessoa na organização.
Sem dúvida, o contato com a área comercial, de entrega, faturamento e/ou serviços pós-venda desempenha um papel fundamental na gestão eficaz do cliente, permitindo alcançar um serviço completo e consistente.
- Desenvolvimento, treinamento e padronização das áreas
A organização deve treinar continuamente, fornecer feedback, incentivar e manter equipes de trabalho profissionais com altos níveis de satisfação interna, a fim de transmitir a mesma percepção ao cliente final em qualquer processo com o qual ele tenha contato.
O objetivo deste aspecto é ter equipes com um alto nível de padronização em suas capacidades, habilidades e atitudes, visando manter um atendimento e uma atenção ao cliente lineares e consistentes.
Uma política de funcionários felizes e engajados é crucial, pois eles contribuem para o desenvolvimento e fortalecimento de um compromisso com o atendimento ao cliente. Uma equipe educada, prestativa e competente sempre garantirá a satisfação do cliente.
- Conhecimento do cliente
Outro aspecto fundamental para otimizar a retenção de clientes é compreendê-los. O objetivo principal é obter um conhecimento profundo do público-alvo, seus gostos, hábitos, interesses, páginas visitadas, preferências, locais que frequentam, motivações e inibições de compra e, em geral, todos os aspectos que permitam compreender o cliente psicograficamente e demograficamente, possibilitando uma resposta perfeita às suas necessidades e exigências.
- Ferramentas de otimização e gestão de clientes
Sem dúvida, facilitam a organização, a gestão, o monitoramento e a compreensão detalhada das solicitações e hábitos dos clientes. Também fornecem informações analíticas valiosas para o desenvolvimento de estratégias e táticas voltadas para a segmentação, a criação de perfis e a comunicação direcionada com base em variáveis como localização, frequência, valor, quantidade e importância, entre outras.
Por outro lado, facilitam a administração de bases de dados para produtos ou serviços que possuem um número significativo de clientes.
- Preços competitivos
Oferecer preços razoáveis que estejam em sintonia com a dinâmica do mercado e a concorrência, garantindo que os consumidores identifiquem facilmente o valor competitivo, aliado à qualidade esperada e aos altos padrões de serviço ou entrega do produto. É essencial monitorar e compreender os preços e ofertas da concorrência para minimizar o risco de perda de clientes devido a guerras de preços em determinadas categorias de produtos.
- Avaliação da satisfação do cliente
Busca-se a avaliação e o monitoramento dos indicadores de satisfação dos fatores inerentes à prestação de serviços ao cliente, como contato, conhecimento, resposta rápida, logística, entrega, qualidade do produto, facilidade de acesso, disponibilidade, qualidade do produto ou serviço, faturamento, facilidades de pagamento, serviço pós-venda e garantias.
Essas são algumas das variáveis que devemos medir e valorizar, a fim de identificar constantemente oportunidades de melhoria e fortalecer a prestação de serviços específicos ou gerais.
- Assinatura do cliente
Trata-se de um modelo de assinatura inserido numa estratégia que visa tanto a fidelização do cliente através da geração de valor agregado, quanto a demonstração de um diferencial com benefícios como conteúdo ou eventos.
É essencial oferecer os aspectos que o público-alvo considera relevantes e úteis para o desenvolvimento de suas atividades dentro da organização.
- Programas de fidelidade
Outros aspectos que otimizam a retenção de clientes incluem clubes ou programas de fidelidade que permitem às empresas concentrar seus esforços em seus clientes mais fiéis, fortalecendo o relacionamento e garantindo a satisfação e a felicidade do cliente ao atender às suas expectativas. Esses programas geralmente incorporam sistemas de pontos, promoções, descontos, entrega de conteúdo, programas educacionais, brindes e outros incentivos.
Ao aplicar essas estratégias regularmente e de acordo com as características de cada categoria, bem como com as necessidades e a capacidade da organização, as metas de retenção de clientes serão alcançadas pelo maior tempo possível, resultando em melhorias na rentabilidade final da empresa.
Autor: Andrés Alfredo Sánchez Garzón
Cofundador e sócio do CIM Market Research Center, com mestrado em Gestão de Marketing e vasta experiência na condução de estudos de pesquisa de mercado sobre comportamento do consumidor, tendências de mercado, viabilidade, análise quantitativa e consultoria estratégica de marketing.
Habilidades sólidas na criação de plataformas e metodologias ad hoc que permitem a resolução de problemas em marketing e vendas.
Experiência em diversos setores, incluindo: serviços, educação, telecomunicações, automotivo, construção civil, bens de consumo e saúde, entre outros.
