Aprender o que é um cliente oculto, ou Mystery Shopper, e como utilizar este recurso é muito importante para empresas que desejam melhorar a qualidade da experiência do cliente e aumentar os níveis de satisfação.
Em um estudo, os vendedores são avaliados para testar sua capacidade de responder profissionalmente às expectativas de um cliente potencial exigente.
Vamos aprender mais sobre o que é um cliente misterioso e quais são suas características.
O que é um cliente oculto?
É uma pessoa contratada por uma empresa para verificar a qualidade e o bom funcionamento dos seus serviços comerciais (vendedores, consultores, caixas, etc.) ou informativos (como o serviço pós-venda).
O feedback obtido após a visita de clientes misteriosos a uma loja permite à empresa redefinir estratégias de vendas, gestão e qualidade de serviço, visando aumentar os lucros do negócio.
O Mystery Shopper é uma ferramenta que permite às empresas avaliar a satisfação do cliente com o objetivo de inovar e expandir sua base de clientes. Sem esses relatórios, as empresas poderiam perder informações importantes para o sucesso dos negócios.
A avaliação do cliente misterioso é baseada em vários critérios. Eles observam detalhes específicos durante a visita e, após a conclusão, respondem a um questionário que entregam ao recrutador para análise.
Agora que você sabe o que é um cliente misterioso, vamos explorar mais sobre seu trabalho e como ele é realizado.
Como realizar um estudo de Mystery Shopper
Os passos para realizar um estudo de Mystery Shopper são os seguintes:
- Estabeleça uma estratégia: É crucial definir claramente os objetivos do estudo, identificar áreas menos eficazes e determinar o que precisa ser melhorado. Esta etapa ajuda a criar uma estratégia precisa para aprimorar o atendimento ao cliente, utilizando as ferramentas adequadas para alcançar esses objetivos.
- Considere os fatores que influenciam o estudo: Para um estudo eficaz, é fundamental identificar e segmentar corretamente o público-alvo. A definição clara do público permite estabelecer diretrizes adequadas para o estudo.
- Crie uma avaliação formal: Após considerar os fatores influentes, é essencial desenvolver uma ferramenta formal para avaliar a interação com a marca. Isso ajuda a determinar se o estudo está cumprindo seus objetivos.
- Simule situações hipotéticas: Um passo importante é criar cenários hipotéticos que os participantes do estudo devem enfrentar. Treinar adequadamente os envolvidos garante a qualidade e o sucesso geral do estudo.
- Planeje a análise do estudo: Esta etapa envolve a criação de um esboço dos resultados esperados. Estabelecer questões prévias, hipóteses e critérios de avaliação ajuda a validar ou refutar os resultados obtidos de maneira eficaz.
Características de um cliente oculto
Se você está pensando em contratar um Cliente Mistério, você deve conhecer algumas de suas funções e características.
- Capacidade de desempenhar um papel: Dependendo do cenário da visita de avaliação, você terá que encarnar um personagem sem ser descoberto e estar preparado para reagir naturalmente a todas as situações.
- Sentido de observação e capacidade de escuta: Você deve estar atento a tudo o que vê e ouve.
- Boa memória: Após sua visita, você deve relatar com precisão o que viveu.
- Sensibilidade à qualidade do serviço: É importante que seu trabalho contribua para melhorar a qualidade do serviço.
- Capacidade de relatar uma experiência por escrito ou oralmente: Você tem a capacidade narrativa de descrever sua visita e expressar seus sentimentos usando palavras e frases apropriadas. Para isso, você pode usar uma pesquisa de cliente misterioso, onde anota todas as informações.
- Objetividade e confiabilidade: Você deve respeitar as instruções da missão, apresentar seu relatório nos prazos estabelecidos, avisar em caso de imprevistos e cumprir horários, datas, etc.
Funções de um cliente oculto
Entre as funções que um cliente misterioso deve desempenhar estão as de pesquisador e controlador de qualidade de forma anônima. Por exemplo, ele intervém em um restaurante para avaliar a qualidade dos serviços, agindo como um cliente comum.
Outra função é observar detalhadamente o que ocorre, mantendo discrição para não ser descoberto. Um cliente misterioso deve intervir principalmente fisicamente em um local pré-definido. Também pode realizar ligações ou visitas online, caso a empresa tenha presença na internet.
Resumidamente, sua função é verificar a aplicação de um conjunto específico de critérios sobre um tema determinado. Por exemplo, avaliar como os funcionários recebem um novo cliente ao entrar em um estabelecimento pode ser uma das tarefas do cliente misterioso, verificando o uso de expressões educadas…
Os critérios de avaliação são estabelecidos previamente com a empresa que deseja avaliar a qualidade de seus serviços. Todos os critérios a serem avaliados compõem a tabela de avaliação.
O Mystery Shopper avaliará a qualidade do serviço, analisará produtos, testará os colaboradores fazendo perguntas ou reclamações. Daí a importância de compreender o que é um cliente misterioso e qual sua função.
As informações coletadas por meio do questionário são analisadas pela agência responsável pela campanha, que fornece um relatório. Cabe a você utilizar os resultados dessa análise para implementar quaisquer medidas corretivas consideradas necessárias.
Conclusão
Ter um cliente insatisfeito pode custar muito dinheiro às empresas. Quando uma pessoa está descontente com o atendimento recebido, ela pode não informar à gerência, mas certamente mencionará isso a amigos e familiares. Não ignore um cliente insatisfeito; ouça-o!
Um cliente misterioso pode fornecer informações objetivas que ajudam a identificar problemas em suas estratégias de negócios, permitindo fazer as correções necessárias para o bom funcionamento e sucesso.
Quando um Mystery Shopper desempenha corretamente sua função, ele pode revelar como uma simples compra pode oferecer insights cruciais sobre uma empresa. Essas informações são essenciais para tomar decisões sobre produtos, estratégias de marketing, experiência do cliente e planos futuros de negócios.
Vale ressaltar que um cliente oculto precisará de uma plataforma para realizar e enviar suas pesquisas, e a QuestionPro é uma excelente opção para isso.
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Com suas ferramentas avançadas de coleta de dados e análise, permite que os clientes ocultos realizem suas avaliações detalhadas e entreguem relatórios precisos sobre suas experiências.
