Como medir a fidelidade do cliente? As indicações boca a boca são, sem dúvida, a técnica de marketing mais antiga que existe e continuam a ter uma influência significativa nas decisões dos compradores hoje em dia. É uma técnica de marketing altamente eficaz que ajuda as empresas a aumentar suas vendas diretas com um único atributo: confiança.
Um cliente vê isso como uma boa prática porque as organizações podem influenciar essas referências, mas nunca podem controlar o resultado.
Você pode dizer aos seus clientes que eles devem indicar seu negócio para um amigo? Você não precisa adivinhar — é possível calcular quantitativamente o quanto seus clientes compartilham sua marca com outras pessoas usando o Net Promoter Score.
Estima-se que mais de 80% dos clientes recorram a um amigo ou familiar para obter recomendações quando procuram algo ou fazem uma compra. E quase 70% deles têm maior probabilidade de comprar um produto após receber uma recomendação de um conhecido.
A referência pode vir de muitas maneiras, como por meio de uma conversa direta ou de algo que um amigo compartilhou em uma plataforma online.
Quando os clientes se conectam emocionalmente com suas marcas favoritas, tendem a falar positivamente sobre os produtos da empresa sem qualquer influência externa.
Ao fazer tudo certo — por exemplo, oferecendo um bom produto a um bom preço, fornecendo um excelente atendimento ao cliente e atendendo às necessidades dos clientes — as empresas podem influenciar as pessoas a compartilhar a marca, transformando-as em defensoras do negócio.
O que é fidelidade do cliente?
A fidelidade do cliente é a disposição do consumidor de retornar continuamente ao seu negócio graças a uma experiência positiva do cliente.
Promover a fidelidade do cliente é essencial para uma organização porque, por meio desse processo, ela pode garantir que os clientes recomendem sua marca a outras pessoas, aumentando assim as vendas.
A fidelidade do cliente está relacionada à satisfação do cliente. Quando estão satisfeitos com um negócio, eles compram exclusivamente seus produtos ou serviços e não estão dispostos a mudar para a concorrência.
A fidelidade à marca é construída por meio dos esforços de uma empresa ao se concentrar em elementos como o atendimento ao cliente. Frequentemente, elas oferecem programas de fidelidade e recompensas aos seus clientes mais fiéis como uma expressão de gratidão por seus negócios.
Como medir a fidelidade do cliente?
Embora existam diferentes maneiras de medir os níveis de satisfação do cliente, o NPS provou ser o método mais simples e preciso. A fórmula do Net Promoter Score foi desenvolvida por Frederick F. Reichheld.
O Net Promoter Score pergunta aos entrevistados, em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendarem uma empresa. Os resultados dividem os entrevistados em três categorias:
- Promotores – Respondentes que deram uma classificação de 9 ou 10
- Passivos – Respondentes que deram uma classificação de 7 ou 8
- Detratores – Respondentes que deram uma classificação de 0 a 6
Se você tem uma grande base de clientes, o que torna mais difícil calcular o resultado, não se preocupe. A plataforma QuestionPro permite que você saiba exatamente quantos de seus clientes são fiéis à sua marca.
Você pode personalizar seu painel para segmentar seus resultados com base na localização geográfica, idade e gênero dos entrevistados (além de muitas outras variáveis que podem ser significativas para o seu negócio).
Como usar o NPS para medir a fidelidade do cliente?
A recuperação de detratores é um recurso da plataforma QuestionPro Customer Experience que permite automatizar ações quando você recebe feedback negativo. Esse recurso possibilita personalizar uma notificação para a pessoa certa na sua empresa, que poderá abordar a situação com o cliente insatisfeito.
Ao analisar a fidelidade do cliente, é importante usar a fórmula do NPS e comparar os resultados regularmente para identificar lacunas e mudanças ao longo do tempo.
O painel Net Promoter Score da QuestionPro permite que você compare seus resultados e visualize as alterações por meio de infográficos fáceis de entender.
Na QuestionPro, entendemos a importância do marketing de referência. O recurso de amplificação automatizada de defensores, disponível na plataforma CX, oferece aos promotores uma pesquisa para compartilharem seus comentários nas mídias sociais, caso sejam identificados como defensores da sua marca.
Por que usar o Net Promoter Score?
Qualquer empresa, pequena ou grande, pode se beneficiar ao medir a fidelidade do cliente e o boca a boca positivo — incentivando clientes atuais a se tornarem defensores da marca, promovendo avaliações voluntárias e honestas, e compartilhando feedback positivo nas redes sociais.
A plataforma CX da QuestionPro é tudo o que você precisa para medir a fidelidade do cliente com o NPS, analisar resultados e automatizar ações imediatas para recuperar detratores e amplificar a voz dos promotores.
Como adicionar uma pergunta AskWhy à sua pesquisa?
Acesse “Espaço de trabalho” na plataforma QuestionPro Customer Experience. Clique em “Adicionar pergunta” na seção “perguntas avançadas”.
Você pode editar o texto da pergunta, o motivo e a pergunta aberta. Você também pode personalizar as opções de resposta para Detratores/Passivos/Promotores.
Você também pode desabilitar a opção de votação. Por padrão, ele está ativado.
Se quiser que esta pergunta seja obrigatória, você também pode defini-la.
As configurações da pergunta AskWhy fornecem opções para personalizar a mensagem aos entrevistados. Selecione a subpergunta no menu suspenso para ver as configurações relevantes.
Você também pode compartilhar a pergunta em redes sociais como Facebook e Twitter. Por padrão, os comentários do Facebook e a incorporação da linha do tempo do Twitter estão desativados. Você pode ativá-lo e também editar a mensagem que irá compartilhar.
Você pode modificar os seguintes pontos:
- Seleção única
- Seleção múltipla
- Ordem de exposição
- Relatar tags
Como usar a pergunta AskWhy em uma pesquisa?
Se você quiser medir a fidelidade dos seus clientes, use a pergunta AskWhy.
- Primeiro, os entrevistados devem selecionar a classificação.
- Depois que os entrevistados clicarem na classificação, eles verão a pergunta sobre a causa raiz. Esta questão pergunta o motivo pelo qual eles deram essa pontuação.
- Os entrevistados verão então uma pergunta aberta para explicar o motivo pelo qual selecionaram a pergunta sobre a causa raiz. Aqui, eles têm a oportunidade de explicar seus pensamentos e validar sua escolha.
Depois de fornecer seus comentários, os entrevistados poderão visualizá-los e os comentários de outros usuários para votar. Cada respondente tem 5 votos e pode distribuir esses votos nos comentários dos outros.
O comentário mostra os votos recebidos, destacados em azul com o número de votos dados, ou seja, se você deu 2 votos, agora você tem 3 votos restantes de 5.
Depois que os entrevistados tiverem votado, eles podem passar para a próxima pergunta ou encerrar a pesquisa.
Análise de dados da pergunta AskWhy
A pergunta AskWhy pode ser escolhida como pergunta de referência. Os seguintes widgets oferecem suporte à análise da sua pontuação NPS, à causa raiz da pontuação alcançada e ao feedback dos principais votos dos seus clientes.
Se precisar de ajuda para medir a fidelidade do cliente usando a pergunta AskWhy em nossa plataforma QuestionPro Customer Experience, entre em contato conosco. Teremos prazer em ajudar você.
