Embora ninguém goste de ouvir o que fez de errado, muitas vezes é importante escutar o feedback do cliente e aceitar o feedback construtivo quando ele é dado. Embora os elogios sejam sempre bem-vindos, eles geralmente não indicam onde podemos melhorar nossos serviços e produtos. Por isso, é importante entender como saber a opinião dos clientes. Vamos falar sobre isso aqui.
Como saber a opinião dos clientes?
Existem várias formas de coletar feedback dos clientes e usar essas informações para aprimorar e criar estratégias eficazes que nos ajudem a levar os negócios ao próximo nível. A seguir, algumas das mais utilizadas:
1. Software de feedback online
Com um software de feedback online, você pode entender o que seus clientes realmente pensam sobre seus produtos ou serviços. Ao pedir aos usuários que respondam a pesquisas rápidas e avaliem sua empresa, é possível alcançar taxas de resposta de até 40%.
Esse tipo de software oferece acesso imediato aos resultados, com apresentação de fácil assimilação para análise. Você poderá acompanhar o desempenho da sua empresa em relação às métricas prioritárias e implementar mudanças quando necessário.
Além disso, muitas ferramentas emitem alertas quando clientes são considerados “em risco”. Dessa forma, você pode intervir com ofertas e um atendimento excepcional antes que clientes insatisfeitos migrem para os concorrentes.
2. Solicitações por e-mail
Enviar um e-mail a um cliente existente é uma forma bastante pessoal de contato e, muitas vezes, resulta em respostas sinceras. No entanto, é importante deixar claro que você responderá aos comentários o mais rápido possível, pois muitos consumidores têm dúvidas sobre como reclamações e opiniões são tratadas.
Prove que eles estão enganados! Crie um sistema organizado para gerenciar o feedback dos clientes e envie mensagens de acompanhamento com sua resposta. Não se esqueça de incluir todas as ações tomadas a partir do feedback.
3. Redes sociais
Outra maneira de coletar feedback dos clientes é por meio das redes sociais. Em nenhum outro lugar você encontrará opiniões mais honestas e imparciais sobre o desempenho da sua empresa do que no Facebook, Twitter, Instagram e outras plataformas.
Monitore menções e comentários para descobrir o que os clientes estão dizendo sobre seus produtos ou serviços. Participe ativamente das conversas e procure responder às críticas de forma construtiva. Acima de tudo, agradeça aos usuários das redes sociais por suas contribuições e mantenha-os informados sobre quaisquer alterações feitas com base no feedback recebido.
4. Análise online
É importante lembrar que a grande maioria dos consumidores não deixa avaliações sobre os produtos e serviços que adquire. Esses são os clientes que você corre o risco de perder para sempre, já que nunca saberá como foi a experiência deles com a sua marca.
Felizmente, existe uma forma de coletar feedback desses consumidores silenciosos: a análise online. Esse processo pode ser realizado com um software de experiência do cliente, como a QuestionPro, que permite não apenas coletar feedback com muito mais rapidez, mas também conduzir análises avançadas de dados para obter insights acionáveis.
Imagine que você utiliza conteúdos online para oferecer um excelente atendimento ao cliente — respondendo a perguntas frequentes ou fornecendo instruções de uso dos produtos. Se o software indicar que os usuários não estão passando tempo suficiente no seu site para absorver essas informações, é provável que elas não estejam sendo apresentadas da melhor maneira.
5. Caixas de comentários
A caixa de comentários é outra maneira prática de coletar feedback, já que pode ser incorporada em praticamente qualquer área do site.
Se você está em dúvida se um determinado produto, serviço ou conteúdo atende às expectativas dos clientes, coloque uma caixa de feedback na página correspondente e solicite opiniões. Use as informações para aprimorar sua oferta.
