Comunidade de clientes: crie uma na sua empresa

Uma comunidade de clientes é um espaço onde consumidores, especialistas, parceiros e outras pessoas comentam, publicam críticas, fazem brainstorm de novos produtos e se comprometem entre si com os produtos / serviços / marcas de uma empresa que estão avaliando. Saiba mais em: Comunidade sua evolução até a comunidade online

Nos últimos anos, as comunidades de clientes ganharam força, principalmente devido à ascensão das redes sociais, à evolução dos telefones e à disponibilidade da Internet. Essas tecnologias facilitaram a comunicação, tornando a interação fluída e fácil. Essa é a era dos clientes.

Esse atributo também revolucionou e promoveu a democratização do fluxo de informações online. As comunidades de pesquisa on-line se tornaram uma fonte de confiança. Tendo em vista que as informações oferecidas nessas plataformas são de primeira mão.

Métodos para construir uma comunidade de clientes

A comunicação na comunidade de clientes pode ser feita da seguinte maneira:

  1. Blog: blogs corporativos servem como uma plataforma importante para os clientes postarem suas opiniões sobre produtos ou serviços relacionados a um negócio ou marca.
  2. Pesquisas: pesquisas sempre foram a ferramenta mais poderosa para reunir as opiniões dos clientes. Criar e realizar pesquisas para coletar opiniões e realizar uma análise geral das respostas recebidas dos clientes.
  3. E-mail: envie e-mails para um grupo selecionado de clientes e peça sua opinião. Clientes leais e de alto nível tendem a ser aqueles que dão as respostas mais honestas. Use essas respostas para fazer as alterações necessárias em seus produtos ou serviços.
  4. Grupos de discussão: os grupos de discussão são uma das maneiras mais sinceras de entender o que os clientes sentem. Eles podem fazer perguntas e discutir diretamente com os funcionários da empresa ou com o representante. Assim como também com outros clientes em um fórum organizado por categorias e temas.
  5. Plataforma de rede social: na última década, mais ou menos, as redes sociais tornaram-se uma plataforma extremamente eficaz para conhecer a voz e a opinião dos clientes. Em uma comunidade de clientes on-line, os membros podem fazer coisas parecidas, como postar uma atualização, fazer upload e compartilhar arquivos, links e imagens, reproduzir comentários etc. Veja também: Comunidades e painéis on-line – obtenha insights por esses meios

O que devo saber antes de construir uma comunidade de clientes?

Se você está prestes a construir uma comunidade de clientes online, considere os seguintes pontos:

Qual é o motivo fundamental para construir uma comunidade de clientes?

É importante que você entenda por que está criando um painel ou uma comunidade de clientes. Alguns dos motivos podem ser para melhorar a qualidade de seus produtos e serviços, tornar sua marca mais visível, aumentar a fidelidade do cliente etc. Leia mais em: Comunicação com o cliente: conheca os diferentes tipos.

Quantos membros você precisa para sua comunidade de clientes virtual?

Decida se você deseja uma comunidade fechada ou uma comunidade pública em que os usuários podem simplesmente adicionar uns aos outros ou se necessitarão do convite de um membro da comunidade existente.

Quais tipos de usuários você precisa para sua pesquisa?

Se os usuários da sua comunidade tiverem conhecimento suficiente sobre os produtos e serviços da empresa, você obterá um cumprimento das políticas de privacidade, excluirá membros de determinados países, etc.?

Quanta informação você vai compartilhar em um determinado momento?

A informação compartilhada será realizada em uma série de tópicos, entradas, contatos, ofertas, etc. Portanto, antes de iniciar uma comunidade, verifique se você tem as respostas para essas perguntas.

Você deseja ter um moderador na comunidade de clientes?

Você precisa de um moderador para facilitar as discussões entre os membros? Algumas discussões se relacionarão com questões que podem ferir os sentimentos dos outros? Você deve ter cuidado e pensar primeiro nas consequências.

Quais objetivos analíticos você pretende alcançar?

Alertas em tempo real, monitoramento de mídia social, relatórios diários, painéis executivos, etc. São formas de análise de dados que você pode coletar das comunidades de clientes. Você precisa saber antecipadamente quais são suas necessidades.

Quais serão os padrões de uso?

O usuário fará login de forma única ou direta, conectará através de seu dispositivo móvel, com que frequência você espera que eles se conectem e por quanto tempo eles permanecerão no site?

Por que que os clientes participarão da comunidade?

O que as pessoas tentam alcançar entrando em uma comunidade de clientes? Com quem estão tentando se comunicar, que informações serão compartilhadas na plataforma etc.?

Qual será o conteúdo que você compartilhará em sua comunidade de clientes?

Qual será a sua estratégia de conteúdo, alguns dados serão omitidos depois de alguns meses, serão automáticos ou terão que ser feitos manualmente, as pessoas farão isso ou você precisa de uma interface de inteligência artificial?

Também recomendamos a leitura de: Marketing, Antropologia e criação de comunidades

Por que ter uma comunidade de clientes?

Uma comunidade de clientes não prosperará sem uma razão convincente para sua existência e uma tecnologia fácil de usar.

Estas são algumas razões de possuir uma comunidade de clientes para obter informações valiosas:

  • Para capacitar seus clientes: ofereça aos seus clientes um site onde eles possam acessar informações em primeira mão sobre sistemas, aplicativos e outros registros. Por meio dessas plataformas on-line, os clientes podem discutir e adicionar comentários. E, você, como empresa ou marca, pode escolher esses comentários para fazer as alterações necessárias no produto ou serviço e obter uma maior aceitação no mercado.
  • Dê a sua marca um giro de 180 graus: pense fora da caixa. Forneça aos seus clientes uma plataforma apropriada para interagir e se comunicar, isso lhe dará uma vantagem competitiva.
  • Obtenha respostas dos especialistas: seus clientes.: crie uma comunidade vibrante de clientes que os faça voltar de novo e de novo. Adicione perguntas e respostas atualizadas e outro material relevante para mantê-los interessados. Ofereça feedback personalizado, facilite a colaboração deles e torne-os embaixadores da sua marca. Saiba mais em: Importância do feedback do cliente
  • Dê a eles uma boa experiência do cliente: certifique-se de personalizar cada ponto de contato, fornecendo informações com base no perfil do cliente. Lembre-se que nada é tão grave, quanto fornecer informações incorretas. Ofereça aos seus clientes as respostas mais relevantes para as perguntas que eles fazem. Leia também: Painel online ou comunidade – 10 vantagens em ter uma

Uma comunidade de clientes oferece informações em tempo real para interagir com uma empresa, ao contrário dos canais de comunicação mais tradicionais. Os consumidores têm uma participação maior na decisão do preço do produto e nas negociações.

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