Hoje aprenderemos as diferenças entre a jornada do cliente e a experiência do cliente, e a importância de entender como nossa marca faz os clientes se sentirem.
É compreensível que muitos fiquem confusos, já que ambos os termos descrevem seus clientes; no entanto, a essência e os propósitos da experiência do cliente e da jornada do cliente são diferentes.
Continue conosco se quiser saber mais sobre o que diferencia a jornada do cliente da experiência do cliente e como diferenciá-las. Vamos começar entendendo brevemente a definição de cada termo.
O que é a Jornada do Cliente?
A jornada do cliente é o conjunto de todas as ações e interações do cliente com seu produto ou serviço e com sua empresa. Essas ações podem ser reais ou potenciais e vão além do processo de compra, incluindo as etapas de pré e pós-venda.
A jornada é composta por cinco etapas, e é importante sempre ter isso em mente porque, se entendermos bem, podemos atingir nosso público-alvo respondendo às suas necessidades no momento certo, economizando tempo de viagem, o que se traduz em um ciclo de vida mais longo.
É importante lembrar que, como o nome sugere, o foco está no cliente. Portanto, devemos considerar as diferenças entre jornada do cliente e experiência do cliente:
- Sabemos quem eles são?
- Sabemos como eles se comportam?
- Conhecemos seus desejos e necessidades?
- Sabemos como a marca os faz sentir?
Sabemos que o processo de vendas pelo qual um cliente passa abrange desde o momento em que surge uma necessidade até a pesquisa e as diferentes alternativas. Considerar a jornada do cliente em sua estratégia de vendas ajudará você a definir os tópicos abordados, bem como os formatos e canais de distribuição.
Um dos primeiros passos na construção da jornada do cliente é definir sua persona de comprador. Identificar seu cliente permitirá que você o compreenda, se coloque no lugar dele e entenda suas características, experiências e necessidades.
Depois de definir sua persona de comprador, crie um mapa da jornada do cliente — uma representação visual da jornada do cliente — para ilustrar suas experiências com uma empresa.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente (CX) é o resultado das percepções do cliente após interagir racional, física, emocional e/ou psicologicamente com qualquer parte de uma empresa. Essa percepção afeta o comportamento do cliente e cria memórias que impulsionam a fidelidade do cliente e impactam o valor econômico gerado pela empresa.
A experiência do cliente abrange todas as interações — do engajamento ao marketing, descoberta, compra, uso e atendimento ao cliente — independentemente do canal. Seu escopo é inclusivo, unindo a empresa em torno da visão do cliente.
As empresas não podem controlar totalmente a experiência do cliente, pois isso envolve dominar as percepções, emoções e comportamentos dos clientes — algo que é, na verdade, impossível.
No entanto, se elas puderem se preparar para oferecer experiências ideais, corrigir o que está prejudicando seus clientes e realmente fechar o ciclo… então é provável que a empresa utilize uma Plataforma de Gestão da Experiência do Cliente.
Quais são as diferenças entre jornada do cliente e experiência do cliente?
Se a diferença entre os dois termos ainda parece confusa, aqui vai uma dica: gestão da jornada do cliente é uma estratégia usada na gestão da experiência do cliente. Em outras palavras, a experiência do cliente se baseia no mapeamento da jornada do cliente para entender como suas interações com uma marca o fazem se sentir.
Se você está trabalhando para oferecer a melhor experiência ao cliente, deve sempre ter em mente a jornada e as emoções dele.
Ter uma visão clara da jornada do cliente é essencial para melhorar a experiência do cliente. Veja o exemplo a seguir:
Digamos que você seja um cliente fiel do restaurante “¡Vivan los Tacos!”. Se alguém lhe perguntar por que você sempre gosta de ir lá, você pode dizer que é porque eles têm os melhores tacos da cidade. No entanto, você não gosta do atendimento — talvez porque os garçons sejam rudes ou porque demoram muito para preparar a comida.
Isso significa que a experiência do cliente é ruim em um ponto específico da jornada do cliente. O que acontecerá quando você se cansar de uma experiência tão ruim toda vez que visitar o restaurante?
Você pode considerar verificar outras alternativas (a concorrência) e encerrar definitivamente o ciclo de vida da jornada do cliente com o restaurante “¡Vivan los Tacos!”.
Qual é a moral da história deste exemplo?
Você nunca deveria presumir que, só porque tem os melhores tacos da região, seus clientes serão fiéis para sempre. Talvez. Mas também isto: construir uma estratégia de jornada do cliente em torno da sua experiência do cliente permitirá que você descubra onde seu cliente está tendo problemas. E a melhor maneira de entender as dores ou alegrias dos seus clientes é simplesmente perguntando a eles.
Então, entre as diferenças entre jornada do cliente e experiência do cliente, estão:
- A jornada do cliente é uma estratégia que descreve todas as ações e interações do cliente em seu relacionamento com uma marca.
- A experiência do cliente (CX) é a maneira como uma empresa se relaciona com seus clientes em cada etapa pela qual passam (da consideração à posição de defensor da marca).
- A experiência do cliente e a jornada do cliente são elementos essenciais que qualquer empresa deve considerar se quiser que seus clientes se tornem defensores da marca.
- Para oferecer uma ótima experiência ao cliente, é preciso colocá-lo no centro do negócio. Para isso, é necessário entender profundamente a jornada do cliente.
- Se você quiser criar uma imagem clara de como seus clientes se sentem em cada transação com sua marca, será necessário coletar o feedback deles.
Esperamos que esta explicação simples tenha esclarecido as diferenças entre jornada do cliente e experiência do cliente, e que você possa aproveitar ambas para melhorar seus resultados de CX. Na QuestionPro, temos todas as ferramentas necessárias para aprimorar cada etapa da jornada do cliente e elevar a qualidade da experiência oferecida.
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