Se você faz parte de uma equipe de atendimento ao cliente, ter um fluxograma de atendimento se tornará uma ferramenta fundamental para responder de forma eficaz a qualquer solicitação da área.
Neste artigo, compartilharemos com você em que consiste esse diagrama e como criá-lo para melhorar a experiência de seus clientes e atingir os objetivos de sua empresa.
O que é um fluxograma de atendimento ao cliente?
É uma ferramenta visual que estabelece as diferentes etapas do processo de atendimento e a ordem em que são seguidas. Em termos simples, o diagrama é um mapa que orienta os agentes nas etapas que eles precisam seguir ao lidar com uma solicitação de atendimento ao cliente.
Um fluxograma de atendimento ao cliente eficaz é um conjunto coerente de processos para registrar e rastrear o contato do cliente, tornando-o fundamental para garantir a satisfação do cliente e melhorar a posição da empresa no mercado.
Quais elementos o diagrama de atendimento ao cliente inclui?
O fluxograma de atendimento deve conter todas as etapas que fazem parte das atividades dos agentes responsáveis pelo atendimento às solicitações, tais como:
- Registrar informações de contato do cliente e solicitar detalhes.
- Classificar as solicitações do usuário.
- Criar um diagrama de auditoria.
- Determinar a possibilidade de apoio ao pedido.
- Resolver a solicitação do usuário.
- Confirmar a resolução e fechar a solicitação.
Quais são os benefícios de um fluxograma de atendimento ao cliente?
Ter um fluxograma em uma empresa traz múltiplos benefícios, entre os quais se destacam:
- Ajuda a organizar as etapas a seguir para responder a uma solicitação de atendimento ao cliente.
- Permite reduzir custos operacionais.
- Facilita a padronização do atendimento ao cliente.
- Ajuda a otimizar tarefas e procedimentos.
- Permite identificar áreas de melhoria no departamento correspondente.
- Contribui para aumentar a fidelidade à marca, melhorando a experiência do cliente.
Como fazer um fluxograma de atendimento ao cliente?
Os fluxogramas são criados seguindo um padrão, o que significa que podem ser elaborados independentemente do processo descrito. De modo geral, um diagrama pode ser criado a partir das seguintes etapas:
- Identifique os pontos de contato do cliente.
- Descreva o processo geral de atendimento ao cliente.
- Organize a sequência de etapas que compõem o processo de atendimento.
- Elimine possíveis problemas ou obstáculos no processo.
- Finalize o fluxograma usando símbolos, setas e conectores-chave.
- Distribua as informações entre as equipes de atendimento ao cliente e a empresa.
O fluxograma de atendimento ao cliente também pode ser organizado das seguintes formas:
- Em blocos: Para processos sequenciais sem pontos de decisão.
- Como um processo simples: Em blocos, mas com pontos de decisão.
- Funcionalmente: Estabelecendo uma sequência de atividades que inclua outros departamentos da empresa.
Como customizar o fluxograma para o cliente?
O processo de atendimento ao cliente é único para cada empresa e segmento em que atua, tornando a criação de um fluxo de atendimento próprio e específico vital para o sucesso do negócio.
Portanto, é importante customizar o fluxo dos processos de atendimento da sua empresa para que atenda às suas características e necessidades específicas. Para isso, é necessário determinar:
Objetivo do fluxograma
O primeiro passo é considerar o motivo pelo qual você precisa criar o fluxograma. Ele servirá de base para as respostas que serão fornecidas ao cliente, tanto para solicitações simples quanto para as mais complexas.
Atividades abrangidas pelo departamento de atendimento ao cliente
Em seguida, é necessário definir as atividades que fazem parte do atendimento ao cliente, especificando o pedido e os responsáveis por cada uma. Esta é uma descrição passo a passo de cada ação envolvida no processo, como:
- O cliente entra em contato.
- O agente de atendimento ao cliente abre a primeira tela de atendimento.
- O agente registra os dados iniciais.
- O agente pede ao cliente que explique o motivo do contato.
- O agente pesquisa informações na base de conhecimento para encontrar a melhor resposta.
Responsáveis pelas atividades
É importante ter bem definidos os papéis de todos os membros da equipe que atuam diretamente na área de atendimento. Eles devem entender perfeitamente o fluxograma, colocá-lo em prática e fornecer a melhor solução para cada solicitação.
Simbologia do diagrama
Por fim, é essencial escolher os símbolos que farão parte da estrutura do fluxograma de atendimento e que representarão ações no processo. Além disso, deve ser criada uma tabela de dimensões que defina cada símbolo utilizado, para que os profissionais possam compreendê-los corretamente.
Tecnologia para melhorar o fluxo de atendimento ao cliente
Ter um fluxograma é uma etapa fundamental para melhorar a experiência do cliente. Uma maneira de garantir que esse fluxograma seja implementado de forma eficaz é por meio da tecnologia.
Por exemplo, um software de experiência do cliente permite que você tenha controle total sobre todos os processos relacionados ao atendimento ao cliente, possibilitando:
- Criação do mapa da jornada do cliente.
- Configuração do fluxo de trabalho.
- Automação de formulários de tickets.
- Medir a satisfação do cliente através de diversas métricas.
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