Os inquéritos de satisfação para hotelaria proporcionam uma visão inestimável da experiência dos hóspedes. Nesse sentido, como exceder as suas expetativas? A resposta está na realização de inquéritos para entender a sua opinião.
Com efeito, se está nesta área, este artigo para si. É o primeiro passo para descobrir o que os hóspedes pensam do serviço do seu hotel e fazer as alterações certas para melhorar a experiência dos mesmos.
Por isso, saiba como fazer inquéritos de satisfação para hotelaria.
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O que é um inquérito de satisfação para hotelaria?
Um inquérito de satisfação para hotelaria permite recolher informações dos hóspedes a fim de conhecer a qualidade do serviço em todas as áreas e atividades que o hotel possui, tais como quartos, áreas comuns, ginásio, restaurantes, bar, etc.
Ao aplicar esta ferramenta é possível saber quais são os pontos fortes do hotel e quais necessitam de ajustes para melhorar a satisfação do cliente.
Importância da realização de inquéritos de satisfação para hotelaria
Com a ajuda de um inquérito de satisfação, os gestores podem encontrar as fontes de comunicação com os clientes e os elementos que os ajudarão a superar a concorrência.
Além disso, o mercado hoteleiro é uma das maiores fontes de receitas para a economia de um local. Fornecer um serviço de qualidade é essencial para continuar a receber mais visitantes.
A conceção adequada de um inquérito permitir-lhe-á obter informações de qualidade para melhorar as receitas do seu hotel, e manter os seus clientes satisfeitos.
Vantagens e desvantagens deste tipo de inquérito
As principais vantagens da realização de um inquérito num hotel são:
- Dar voz ao cliente e saber quais são as suas necessidades, melhorando a sua experiência e ganhando assim a sua lealdade.
- Realizar estratégias apropriadas para conseguir um maior número de visitantes, tais como promoções, atividades recreativas, espetáculos, etc.
- Tornar o hotel reconhecido a nível nacional e internacional e aumentar o número de visitantes e receitas.
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Algumas das desvantagens da realização de um inquérito num hotel são:
- É provável que as pessoas não queiram responder ao inquérito durante a sua estadia no hotel ou que se esqueçam de responder quando saírem das instalações. No entanto, é possível enviar um lembrete de inquérito com o objetivo de os fazer responder ao inquérito numa altura posterior.
- Muitos gestores de hotéis não têm em conta a informação recolhida para fazer as alterações necessárias às instalações para melhorar a experiência do cliente.
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Tipos de inquéritos para hotelaria
Além do inquérito de satisfação existe outro tipo de inquéritos que podem ser realizados na hotelaria. São os seguintes:
Inquéritos para hóspedes
Ao aplicar inquéritos turísticos, os gestores de hotéis podem pedir aos hóspedes a sua opinião sobre a qualidade e segurança das instalações, da área da piscina, do ginásio, etc. Desta forma, podem ser feitas as melhorias necessárias para ajudar o hóspede a experimentar.
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Inquéritos sobre a construção de hotéis
Este inquérito é uma ferramenta essencial durante os estudos de mercado. Ao aplicá-lo, os proprietários de hotéis podem conhecer aspetos como qual é o local certo para a construção do negócio, quais são as atividades e os espaços que devem ter para atrair o público, pode mesmo fazer um inquérito de mercado e conhecer os preços que o seu segmento estaria disposto a pagar para ficar.
Inquéritos para hostels
Os inquéritos aos hostels permitem aos gestores empresariais conhecer a opinião dos hóspedes e encontrar os elementos certos para oferecer uma melhor experiência, melhorar os espaços, estabelecer novas promoções, e mesmo fazer um inquérito NPS e ver se as pessoas recomendam ficar no local.
Como fazer inquéritos de satisfação para hotelaria?
Com o contexto enquadrado, chegou então a hora de responder brevemente quais são os próximos passos para a realização do inquérito. Eles são 7.
1. Estabelecer objetivos
Se estiver à procura de uma perceção profunda, poderá ter de fazer mais perguntas e aceitar uma taxa de resposta mais baixa. Se uma elevada taxa de resposta for mais importante, poderá ter de sacrificar a amplitude e profundidade do feedback para um feedback mais curto.
2. Desenhe uma linha temática atraente
Utilizar uma frase curta na linha de assunto do convite por e-mail que capte a informação do destinatário, estabeleça uma relação, e seja clara quanto ao objetivo. Por exemplo, “Fale-nos da sua recente estadia”.
3. Evitar bloqueadores de spam
Para evitar que os convites vão diretamente para a caixa de spam, evite textos que possam desencadear filtros de spam, tais como letras maiúsculas, pontos de exclamação, sinais de moeda e palavras como grátis, vencedor, prémio e dinheiro. Esteja atento às leis sobre spam na sua região e certifique-se de que as cumpre.
4. Dar uma boa razão e torná-la apelativa
Mantenha o convite por e-mail curto, simples e limpo, com o mínimo de texto. Dados estatísticos mostram que quanto mais curto for o inquérito de satisfação dos hóspedes, maior será a taxa de resposta. Use o nome do convidado, diga-lhes que os seus comentários são importantes e diga-lhes quanto tempo demorará o inquérito.
5. Considerar dispositivos móveis
Não suponha que as pessoas estejam a completar inquéritos de feedback de convidados num computador de secretária. Certifique-se de que o seu levantamento é facilmente legível e navegável em todos os tipos de dispositivos, tanto de retrato como de paisagem.
6. Tempo certo e seguimento!
Enviar inquéritos de feedback aos hóspedes após a estadia, dentro de um a três dias após a conclusão do processo de compra, enquanto a estadia permanece fresca na mente do hóspede.
7. Ferramentas online de inquéritos
Finalmente, utilize ferramentas de relatório online para se manter no topo das taxas de conclusão. E porquê? Facilitam toda a agilidade do processo.
Questões a realizar num Inquérito de Satisfação para Hotelaria
Para terminar e para ajudar, seguem alguns exemplos de perguntas que pode incluir nestes inquéritos de satisfação.
- Como classificaria a comida do hotel?
- Pensa que o hotel oferece uma boa relação qualidade/preço?
- Em geral, estava satisfeito, insatisfeito ou nenhum dos dois?
- Qual é a probabilidade de voltar a ficar neste hotel?
- Qual é a probabilidade de recomendar este hotel?
- O que podemos fazer para melhorar o nosso serviço?
Temos a certa que com estes exemplos, ajudamos na questão de como fazer inquéritos de satisfação para hotelaria. Com efeito, relembrar novamente que as ferramentas online de inquéritos, como a QuestionPro, poderão ser extremamente úteis para todo este processo. Além de oferecerem a opção de personalizar os inquéritos, também permitem a análise de resultados. Desta forma, poderá criar relatórios a partir dos seus dados para ver tendências, áreas de sucesso, e aplicar melhorias.
