Embora os mercados atuais estejam cada vez mais obcecados pelo cliente (e com razão), muitas empresas ainda se perguntam por que deveriam investir na experiência do cliente.
Gerentes de experiência do cliente e líderes empresariais que não têm certeza sobre a importância desse conceito têm dificuldade em satisfazer todos os clientes o tempo todo — o que é praticamente impossível. Ter um programa de CX inteligente é muito mais eficaz.
A experiência do cliente, como conceito, é excessivamente romantizada. Por algum motivo, fomos levados a acreditar que o cliente sempre tem razão, o que implica que devemos nos concentrar em superar as expectativas, custe o que custar.
A verdade é que calcular o ROI da experiência do cliente exige tempo e esforço. Às vezes, até mesmo empresas que investem grandes orçamentos e esforços no encantamento do cliente enfrentam problemas de retorno sobre o investimento. Dito isso, vamos discutir por que é vital investir na experiência do cliente e quais desafios você pode enfrentar ao fazê-lo.
Por que você deve investir na experiência do cliente?
A resposta curta é que seu negócio não sobreviverá por muito tempo diante da concorrência acirrada. A experiência do cliente não é mais um luxo; é uma necessidade.
A resposta longa é que investir na experiência do cliente ajuda as empresas a reter clientes, aumentar a receita e a saúde financeira e até mesmo abrir caminho para um melhor engajamento dos funcionários e um ambiente de trabalho mais feliz.
Vantagens de investir na experiência do cliente
Aqui estão alguns dos benefícios de investir na experiência do cliente:
1. Converter clientes fiéis de longo prazo
Ao contrário da crença popular, a maioria dos clientes tende a ser relativamente fácil de agradar. No entanto, ótimas estratégias de experiência do cliente devem buscar mais do que apenas satisfazê-los.
É sabido que os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. Portanto, é do seu interesse oferecer essa experiência de forma consistente.
Com um atendimento inigualável, os clientes rapidamente se tornam fãs da marca, dificultando cada vez mais que os concorrentes conquistem sua preferência.
Além disso, há um grande potencial para indicações de clientes, relações públicas espontâneas, ótimas avaliações e marketing boca a boca em troca de um bom atendimento. Essa é uma das vantagens mais relevantes de investir na experiência do cliente.
A oportunidade de transformar clientes em defensores da marca é grande demais para ser ignorada!
2. Aumentar a receita da marca
As empresas utilizam a experiência do cliente para se diferenciar da concorrência e construir fidelidade, beneficiando-se ao mesmo tempo de compras mais frequentes e de um aumento na receita.
Um cliente com alto valor vitalício e maior lealdade gera ganhos financeiros de longo prazo para a empresa. Por isso, investir na construção e no fortalecimento do relacionamento com o cliente é essencial.
Empresas que oferecem uma experiência de cliente de primeira linha têm 17% mais chances de crescer de forma consistente ano após ano, em comparação às que mantêm uma estratégia de experiência insatisfatória.
A experiência do cliente é, sim, uma questão de receita. No entanto, muitos executivos ainda encontram dificuldade para demonstrar a relação direta entre ela e o aumento do faturamento.
3. Melhorar e manter a imagem da marca
Empresas que oferecem uma experiência online impecável ao cliente têm 68% mais chances de melhorar sua reputação na internet em um período de cinco anos.
Uma ótima experiência aumenta a probabilidade de o cliente recomendar sua empresa a terceiros. Essa conexão positiva e a defesa da marca são inestimáveis para fortalecer a reputação e aumentar o valor percebido.
Investir mais na experiência do cliente também se traduz em clientes mais satisfeitos e, consequentemente, em uma marca mais valorizada.
Por exemplo, a Apple possui uma base de clientes extremamente fiel, que se transforma em verdadeira fã da marca. Não é preciso dizer mais nada.
4. Uma força de trabalho mais feliz e produtiva
Organizações que decidem investir na experiência do cliente têm 1,5 vez mais funcionários engajados do que aquelas que não o fazem.
A experiência do cliente e a experiência do funcionário estão intimamente ligadas. Colaboradores altamente engajados influenciam positivamente a jornada do cliente.
Por sua vez, estar capacitado para oferecer uma melhor experiência significa que os funcionários também lidarão com uma base de clientes mais satisfeitos.
Além disso, isso lhes dá a oportunidade de se concentrar não apenas em aprimorar o atendimento, mas também em fortalecer a reputação geral da marca. É um ciclo virtuoso que nenhum gestor deveria ignorar.
5. Indicar vendas futuras e participação de mercado
Outra vantagem de investir na experiência do cliente é a possibilidade de obter um conhecimento mais profundo sobre as pessoas para quem vendemos, o que permite personalizar ofertas e aumentar a probabilidade de sucesso.
A experiência do cliente é fundamental para prever vendas futuras, margens, fluxo de caixa, participação de mercado e até o desempenho das ações.
Um aumento de apenas 5% nas taxas de retenção de clientes pode elevar os lucros em 25% a 95%.
Além disso, é possível utilizar dados históricos para entender o que impulsiona o crescimento da receita e identificar problemas, assim como seu impacto financeiro.
Quais desafios você pode esperar ao investir na experiência do cliente?
Muitas empresas deixam de implementar um programa sólido de experiência do cliente por não acreditarem em sua eficácia. Se você está lendo este artigo, provavelmente busca motivos para se convencer de que investir nessa área vale a pena — como já discutimos anteriormente.
Subestimar estratégias de CX orientadas por dados e clareza
Você estará mais bem preparado para gerenciar os esforços de experiência da sua organização se compreender onde as coisas podem dar errado e estiver pronto para corrigir falhas.
O sucesso da experiência do cliente pode ser fortemente impactado pelas percepções tendenciosas dos executivos responsáveis por ela. Por isso, é essencial adotar um programa abrangente, baseado em dados reais, que contemple todos os pontos de contato da jornada do cliente.
Não perceber que o ROI é mais do que apenas um número
O ROI da experiência do cliente pode ser difícil de determinar, pois normalmente não se trata de um número único. A forma como você mede o ROI deve depender da estrutura do seu programa de experiência do cliente. Ele é totalmente gerenciado por um departamento específico ou é um esforço conjunto?
Quais são as métricas de experiência do cliente da sua organização? NPS? CSAT? CES? Você também mede o valor da vida útil do cliente (CLV) e as taxas de rotatividade? Indicadores como aumento do valor da vida útil do cliente, redução da rotatividade, aumento da retenção de funcionários ou redução dos custos operacionais são essenciais para identificar o ROI de um programa de experiência do cliente.
Vale a pena analisar suas opções e encontrar a combinação de fatores que projetam com precisão o seu ROI.
Investir muito ou pouco na experiência do cliente
Se você não vincular os gastos ao que os clientes desejam e esperam, considerando o custo para a empresa entregar efetivamente o que eles querem, pode estar cometendo um erro. A experiência do cliente é um exemplo de retorno sobre investimento impressionante para muitas empresas, mas também é comum ver casos em que os esforços são exagerados e não justificam os gastos.
Investir pouco na experiência do cliente é preparar o terreno para o fracasso. Com tanto potencial e oportunidades para melhorar a experiência do cliente, não faz sentido fazer o mínimo necessário — ou até mesmo nada.
Diríamos que ambas as situações devem ser evitadas.
Esquecer que a experiência do cliente deve ser ágil
Leva tempo para que tanto a empresa quanto os clientes reconheçam os esforços feitos na experiência do cliente. É preciso ter paciência e consistência para projetar um ROI válido.
A experiência do cliente é uma jornada evolutiva que exige estudo e revisão constantes. Preste sempre atenção ao feedback do cliente, à sua jornada e à equação custo-impacto.
Suas estratégias de CX devem ser ágeis, sempre tendo em mente a obtenção de resultados financeiros significativos.
Como investir sabiamente na experiência do cliente?
O que é essa história de que “o cliente tem sempre razão”? Qualquer pessoa que já tenha lidado diretamente com clientes sabe que não é bem assim. Às vezes, eles estão errados, são incompreendidos ou até mesmo irracionais. E, em outras ocasiões, o esforço para agradá-los simplesmente não vale a pena.
Embora seja verdade que você precise conhecer as necessidades e expectativas do cliente, também é fundamental entender o valor que esses clientes oferecem para o negócio.
Muitas organizações decidiram investir na experiência do cliente, mas acabaram com uma estrutura de custos insustentável. O segredo está em encontrar um equilíbrio entre atender às expectativas do cliente e se conectar ao valor que ele realmente agrega.
Esse equilíbrio é muito subestimado, mas é a forma de garantir um retorno significativo sobre o investimento no seu programa de experiência do cliente. Contanto que o esforço compense (e muito), você estará em uma boa posição.
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