O NPS para hospitais se tornou uma ferramenta essencial para medir e aprimorar essa experiência. Nos últimos anos, por exemplo, os hospitais têm dado passos importantes na busca por uma melhor experiência para os pacientes, e os resultados começam a aparecer.
De acordo com o Estudo CVA, a avaliação dos consumidores sobre os serviços hospitalares tem melhorado significativamente. O NPS médio, que era de 30,2% em 2018, saltou para impressionantes 57,9% em 2022, refletindo o esforço contínuo das instituições em oferecer um atendimento de qualidade e em ouvir as necessidades de quem mais importa: o paciente.
O que é NPS para hospitais?
É uma ferramenta usada para medir a satisfação dos pacientes e a probabilidade de recomendação dos serviços. Basicamente, ele ajuda as instituições a entenderem o quanto os pacientes estão satisfeitos com o atendimento recebido e se estariam dispostos a indicar o hospital para amigos e familiares.
Essa métrica é fundamental para identificar pontos fortes e áreas que precisam de melhorias, permitindo aos hospitais oferecerem uma experiência cada vez mais focada nas necessidades dos pacientes.
Como funciona o NPS para hospitais?
Ele é baseado em uma pergunta chave: “Qual a probabilidade de você recomendar nosso hospital a amigos ou familiares?” O paciente responde em uma escala de 0 a 10, onde:
- Notas de 9 a 10: São considerados promotores, ou seja, pacientes altamente satisfeitos que provavelmente recomendariam o hospital.
- Notas de 7 a 8: São classificados como neutros, pacientes satisfeitos, mas não tão entusiastas a ponto de recomendarem ativamente.
- Notas de 0 a 6: São os detratores, pacientes insatisfeitos que podem até falar mal do hospital para outras pessoas.
Como calcular o NPS de um hospital?
Para calcular o NPS de um hospital, siga estes passos:
- Coleta de respostas: Pergunte aos pacientes: “Qual a probabilidade de você recomendar nosso hospital a amigos ou familiares?” e peça que respondam em uma escala de 0 a 10.
- Classificação das respostas:
- Promotores (9-10): Pacientes altamente satisfeitos.
- Neutros (7-8): Pacientes satisfeitos, mas não entusiasmados.
- Detratores (0-6): Pacientes insatisfeitos.
- Cálculo das porcentagens:
- Calcule a porcentagem de promotores, passivos e detratores.
Fórmula
- Subtração:
- Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores:
O resultado será o seu NPS, que pode variar de -100 (todos são detratores) a 100 (todos são promotores). Quanto mais alto o NPS, melhor a satisfação geral dos pacientes com o hospital.
Vantagens de usar NPS em hospitais
Algumas das principais vantagens incluem:
- Medir a satisfação de forma simples e objetiva: fornece uma maneira direta e fácil de entender o nível de satisfação dos pacientes, sem a necessidade de questionários longos ou complexos.
- Identificar áreas de melhoria: Ao categorizar os pacientes como promotores, passivos e detratores, o hospital consegue identificar com clareza quais áreas precisam de atenção, como atendimento, infraestrutura ou comunicação.
- Aumentar o engajamento dos pacientes: Quando os pacientes sentem que suas opiniões são ouvidas, eles tendem a se engajar mais no processo de cuidado e a se sentir mais valorizados.
- Melhorar a fidelização: Ao focar na experiência do paciente e na resolução das questões apontadas pelos detratores, o hospital tem mais chances de aumentar a lealdade e a recomendação de seus serviços.
- Monitorar o progresso ao longo do tempo: O NPS permite acompanhar as melhorias e os efeitos das mudanças implementadas, proporcionando um indicador claro de como a experiência do paciente está evoluindo.
- Fortalecer a imagem e reputação: Um alto NPS pode servir como um indicador de qualidade, ajudando o hospital a se destacar no mercado, atraindo mais pacientes e estabelecendo uma reputação positiva.
- Promover a cultura de melhoria contínua: Usar o NPS ajuda a criar uma mentalidade focada na constante melhoria da experiência do paciente, envolvendo toda a equipe do hospital nesse processo.
Como usar NPS para hospitais?
Aqui estão os passos para implementar e aproveitar o NPS no contexto hospitalar:
1. Defina o objetivo
Antes de começar, é importante entender o que você espera alcançar com o NPS. O objetivo pode ser aumentar a satisfação do paciente, melhorar áreas específicas do atendimento ou otimizar processos internos.
2. Desenvolva o questionário
O NPS em hospitais geralmente se resume a uma pergunta simples: “Qual a probabilidade de você recomendar nosso hospital a amigos ou familiares?” Certifique-se de que a pergunta seja clara e fácil de responder.
3. Escolha o momento ideal para coletar respostas
É importante selecionar o momento certo para fazer a pergunta aos pacientes. Algumas opções incluem:
- Após a alta hospitalar.
- Durante a recuperação, com o paciente já em casa.
- Após uma consulta ou procedimento específico.
4. Coleta de dados
Você pode coletar as respostas por meio de diferentes canais:
- Pesquisas online enviadas por e-mail.
- Pesquisas em papel fornecidas ao paciente antes de sair do hospital.
- Pesquisas via telefone para garantir maior taxa de resposta.
5. Classificação e análise das respostas
Classifique as respostas de acordo com a escala de 0 a 10:
- Promotores (9-10): Pacientes muito satisfeitos.
- Passivos (7-8): Pacientes satisfeitos, mas não entusiastas.
- Detratores (0-6): Pacientes insatisfeitos.
Calcule o NPS subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
6. Ação com base nos resultados
Com base no NPS e nas classificações dos pacientes, tome as seguintes ações:
- Para promotores: Envie agradecimentos ou ofertas de acompanhamento para reforçar a boa experiência.
- Para passivos: Busque entender o que pode ser feito para transformar essas experiências em mais positivas.
- Para detratores: Entre em contato com os pacientes para entender as causas da insatisfação e implementar mudanças necessárias.
7. Implemente melhorias
Use o feedback dos detratores e passivos para identificar problemas específicos (como tempo de espera, qualidade do atendimento ou conforto) e implemente melhorias. Envolver a equipe hospitalar nesse processo é fundamental.
8. Monitore o progresso
Realize a pesquisa regularmente para monitorar a evolução do NPS ao longo do tempo. Isso ajuda a avaliar se as mudanças feitas estão realmente impactando a satisfação do paciente.
9. Compartilhe os resultados
Divulgue os resultados do NPS dentro da equipe hospitalar para celebrar os pontos fortes e trabalhar nas áreas que precisam de melhorias. Isso reforça a importância de cada colaborador no processo de melhoria contínua.
